De crisiscommunicatie van de overheid moet veel meer worden gericht op relatiecommunicatie dan op reputatiecommunicatie. Anders blijven de ervaringen van getroffenen slechts een voetnoot in evaluatierapporten.
Na iedere ramp of crisis volgt steevast dezelfde reflex: er wordt geëvalueerd. Commissies worden ingesteld, rapporten geschreven en betrokken bestuurders, hulpdiensten en crisisorganisaties worden uitgebreid geïnterviewd. Op papier lijkt dat zorgvuldig. Maar de belangrijkste vraag blijft vrijwel altijd onbeantwoord: hoe hebben de getroffenen de crisisaanpak daadwerkelijk ervaren?
Dat is een fundamentele tekortkoming. Een crisis is immers niet succesvol omdat bestuurders vinden dat procedures zijn gevolgd of omdat hulpdiensten tevreden zijn over hun eigen optreden. Een crisis is pas goed aangepakt wanneer de mensen die erdoor zijn geraakt zich gehoord, geholpen en beschermd voelen.
Over de auteur
Gert-Jan Ludden is adviseur crisisbeheersing.
Dit is een ingezonden bijdrage, die niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de Volkskrant reflecteert. Lees hier meer over ons beleid aangaande opiniestukken.
Eerdere bijdragen in deze discussie vindt u onder aan dit artikel.
Toch worden evaluaties nog steeds grotendeels uitgevoerd vanuit het perspectief van de overheid en de professionele organisaties. Zij beoordelen in feite hun eigen functioneren. Natuurlijk gebeurt dat vaak te goeder trouw, maar het blijft een vorm van zelfevaluatie. En wie uitsluitend de uitvoerders vraagt hoe zij het hebben gedaan, krijgt zelden een volledig of kritisch beeld.
Het is vergelijkbaar met een ziekenhuis dat alleen artsen vraagt hoe een operatie is verlopen, zonder ooit de patiënt naar zijn ervaringen te vragen. Dat zou niemand accepteren. Waarom accepteren we dat dan wel bij crises, waarbij soms duizenden of zelfs miljoenen mensen direct worden geraakt?
De coronacrisis is daarvan misschien wel het meest sprekende voorbeeld. De parlementaire enquêtecommissie over het coronabeleid, de Onderzoeksraad voor Veiligheid en tal van andere evaluatiecommissies spreken met ministers, burgemeesters, beleidsmakers, deskundigen en vertegenwoordigers van uitvoerende organisaties. Dat levert waardevolle inzichten op over besluitvorming en samenwerking. Maar waar zijn de ervaringen van ondernemers die hun bedrijf verloren? Van ouderen die maandenlang geïsoleerd leefden? Van jongeren met psychische problemen? Van ouders die de gevolgen van schoolsluitingen ondervonden? Van zorgmedewerkers die zich onvoldoende gesteund voelden? En van burgers die het vertrouwen in de overheid verloren?
Juist hun ervaringen bepalen uiteindelijk of crisisbeleid effectief is geweest. Niet de kwaliteit van de vergaderingen in een crisiscentrum, maar de gevolgen in de samenleving vormen de werkelijke maatstaf.
Vaak wordt tegengeworpen dat dit bij grootschalige crises onuitvoerbaar is. Dat argument overtuigt niet. Nederland beschikt over uitstekende onderzoeksbureaus, universiteiten en kennisinstituten. Met representatieve steekproeven, burgerpanels, regionale enquêtes en digitale onderzoeksmethoden is het uitstekend mogelijk om ook bij een nationale crisis een betrouwbaar beeld te krijgen van de ervaringen van burgers. Sterker nog: veel commerciële organisaties doen dit dagelijks om klanttevredenheid te meten. Waarom zou de overheid minder ambitie tonen als het gaat om het leren van crises?
Bij kleinere incidenten, zoals een grote brand, een treinramp of een explosie, is het zelfs nog eenvoudiger. Slachtoffers, omwonenden en nabestaanden kunnen actief worden betrokken bij de evaluatie van de hulpverlening, de communicatie en de nazorg. Hun ervaringen leveren vaak inzichten op die in geen enkel logboek of operationeel verslag terug te vinden zijn.
Wie werkelijk wil leren van crises, moet dus het perspectief omdraaien. Niet langer uitsluitend evalueren hoe organisaties hebben gefunctioneerd, maar vooral onderzoeken hoe burgers de hulpverlening hebben beleefd. Dat vraagt om een structurele wijziging van de bestaande evaluatiekaders. Het bevragen van getroffenen moet geen vrijblijvende aanvulling zijn, maar een vast en verplicht onderdeel van iedere evaluatie van een ramp of crisis.
Want uiteindelijk bestaan crises niet voor bestuurders, maar voor de mensen die erdoor worden getroffen. Hun ervaringen zijn geen voetnoot in een evaluatierapport. Zij vormen de belangrijkste graadmeter voor het succes of falen van de crisisaanpak. Pas wanneer hun stem structureel wordt meegenomen, kunnen we eerlijk zeggen dat we werkelijk van crises leren.
Wilt u reageren? Stuur dan een opiniebijdrage (max 700 woorden) naar opinie@volkskrant.nl of een brief (maximaal 200 woorden) naar brieven@volkskrant.nl
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant