De NS heeft sinds 2020 een noodnummer dat mensen kunnen bereiken bij een onveilige situatie. De meldkamer krijgt sinds vier jaar langzaam minder meldingen. Sommige gebruikers zien nog wel verbeterpunten.
De overheid vroeg de NS in 2020 om een veiligheidsnummer voor in de trein. "Ik vind het belangrijk dat mensen zich veilig voelen in de trein, ook als ze na een lange dienst 's avonds in een vrijwel lege coupé terug naar huis moeten", zei toenmalig staatssecretaris Stientje van Veldhoven (Infrastructuur en Waterstaat).
Afgelopen jaar herleefde dit thema met acties als 'Wij eisen de nacht op' en 'Breek de stilte'. De betogers eisen meer veiligheid voor vrouwen in de publieke ruimte. Met het noodnummer is de grootste vervoerder van Nederland daarmee al prima op weg. Daarnaast dragen sinds april steeds meer conducteurs een bodycam, omdat die de-escalerend werken.
De NS ziet het aantal meldingen al vier jaar langzaam dalen, maar het bedrijf weet niet waarom. "Eerst kregen we één melding per week", zegt Mohamed*, werknemer van het eerste uur, lachend. Het nummer 06-13181318 was toen niet erg bekend. De berichtenstroom schoot in 2022 omhoog naar 4.693 meldingen toen het nummer zichtbaar werd in coupés. Vorig jaar daalde het aantal meldingen tot 4.196.
Het geslacht van zowel de melder als overlastgevende wordt niet bijgehouden. Het merendeel van de meldingen lijkt over mannen te gaan, maar dat is niet hard te maken, zegt Mohamed. Sinds vorig jaar valt vooral de toename van het aantal bedelaars op. Mohamed: "Dat is lastig te verhelpen, want die zijn vaak al weg als een conducteur ter plaatse is."
Het verloop van een melding gaat als volgt. Na een berichtje wil de meldkamer zoveel mogelijk te weten komen. In welke trein zit je? Wat is het treinstelnummer? Zit je voor, midden of achter? Hoe ziet de persoon over wie de melding gaat eruit?
De meldingen gaan over van alles: luide telefoongesprekken, aanranding, ruzies, diefstal, mannen die onzedelijke dingen zeggen. "Al doen vrouwen dat soms ook", zegt Mohamed over dat laatste.
Wanneer het gaat om overlast en niet onveiligheid, bijvoorbeeld bedelaars, verstuurt de meldkamer een sms naar een conducteur. Bij onveiligheid gaat een belletje naar Veiligheid & Service (V&S). "Dat zijn een soort NS-boa's. Die schakelen vervolgens de politie of brandweer in als dat nodig is."
Sinds het bestaan van het nummer moet de politie vaker langskomen bij een trein. Eerder moesten reizigers zelf de politie bellen. "Dat kan een drempel zijn, zeker als de overlastgever binnen gehoorsafstand is", legt Mohamed uit. "Nu kun je ons gewoon een sms'je sturen. Eigenlijk wel gek dat de politie dat nog niet heeft."
Meerdere reizigers zijn te spreken over het nummer. Zo was Ruben den Harder "heel blij" toen hij een aantal jaar geleden in een sprinter kon appen dat iemand wiet rookte, vertelt hij aan NU.nl. "Je gaat toch zelf niet zo snel iemand aanspreken die een joint rookt." Er kwam snel een conducteur ter plaatse die diegene erop aansprak.
Nina de Groot berichtte het nummer twee keer. Eén keer was dat vanwege een dronken man die agressief was naar andere passagiers. De Groot stapte na een paar minuten uit bij haar station en weet niet hoe die situatie is afgelopen. De andere keer lag iemand laveloos op de grond. Die man werd na een kleine tien minuten door iemand uit de trein geholpen.
"Ze reageren in de chat best snel", vertelt De Groot. Maar je moet volgens haar niet verwachten dat er binnen een minuut iemand ter plaatse is. Bij acute zaken moet je gewoon 112 bellen, zegt ze.
Ook zijn de eerste berichtjes terug vrij standaard. "Daardoor heb je het gevoel dat je appt met een chatbot, dat is niet fijn als je angstig bent." Maar ze is zeker blij met het nummer. "Ik voel dat mijn veiligheid serieus wordt genomen."
David berichtte het nummer zelfs vanuit huis. Zijn vriendin appte hem dat ze werd lastiggevallen in de trein, waarna haar telefoon uitviel. David raakte licht in paniek maar wist niet of hij de politie kon bellen. "Dit noodnummer had ik weleens in de trein gezien en leek een goede tussenoplossing."
Hij ziet wel een paar verbeterpunten. "Ik had het gevoel dat ik aan het gesprek moest trekken. Het duurde soms minuten voor ik een reactie kreeg. Als je in onzekerheid thuiszit, voelt dat erg lang. Bovendien werd er daarna niets teruggekoppeld." Zijn vriendin zag wel een conducteur voorbijlopen, maar weet niet of dat voor haar was. De situatie liep uiteindelijk met een sisser af.
Veel mensen bereiken het nummer ook om de verkeerde redenen. Zo ontvangt de meldkamer vaak ongein, zoals gifjes en gelukswensen bij de jaarwisseling. "Ik kan er soms wel om lachen, maar uiteindelijk moet het niet", zegt Mohamed.
Daarnaast gebruiken vooral buitenlandse reizigers het nummer voor klantenservicevragen. "Dan willen ze geld terug van een kaartje."
Als reizigers het nummer te vaak misbruiken, kunnen ze geblokkeerd worden. Bijvoorbeeld als iemand een neppe bommelding doet, legt Mohamed uit. "Dat pakken we altijd serieus op. Maar als dat blijft gebeuren, gaan we via de politie achterhalen wie dat is."
Melders bedanken de meldkamer vaak nog na het incident. "Dan krijg je nog een berichtje als: 'Dankjewel, ik voel me zo veilig'", zegt Mohamed. "Dat is goed om te horen. Dat maakt het voor ons ook leuk om te doen."
De volledige naam van Mohamed wordt niet gegeven om veiligheidsredenen. Zijn naam is bekend bij de redactie.
Source: Nu.nl algemeen