Ouderenzorg Snauwende zoons, schreeuwende dochters, gedreig met een gang naar ‘de pers’: kritiek op de zorg ontaardt in tal van verpleeghuizen in agressie en intimidatie. Er is zelfs sprake van gewenning onder zorgmedewerkers – een verontrustende ontwikkeling, volgens de sector. ‘Dit dóé je gewoon niet.”
Agressie tegen zorgpersoneel: veel instellingen voor ouderenzorg herkennen het.
Het zorgteam zat samen voor de dagelijkse overdracht, van dag- naar avondploeg. De deur naar de gang was dicht en aan de deur hing een bordje met ‘niet-storen’. Een dochter van een verpleeghuisbewoonster zag het personeel door het deurraampje zitten, stormde naar binnen en zette het op een schreeuwen. Het verpleeghuis was telefonisch niet bereikbaar door een technische storing! Terwijl het ziekenhuis wilde overleggen, over haar moeder! Sorry, we zijn even bezig met onze overdracht, antwoordden de zorgmedewerkers, bekend met de drift van de dochter. Ze verwezen haar vriendelijk naar de receptionist: kon ze het daar melden? De vrouw liep tierend de kamer uit en kwam even later tierend terug. De scène herhaalde zich. En daarna nog eens.
Schreeuwen deed ook een dochter van een andere bewoonster van dit verpleeghuis, een locatie van Cordaan, een zorginstelling met 6.400 medewerkers, ruim 2.000 vrijwilligers en zo’n 19.000 cliënten in Amsterdam, Diemen, Nieuw-Vennep en het Gooi. Personeel staat er voor de zekerheid bij als moeder haar medicijnen inneemt. Moeder stopt ze in haar mond, maar op een dag was ze opstandig en slikte ze de medicijnen kennelijk niet door. ‘Godverdómme!’ schreeuwde de dochter naar een zorgmedewerker. ‘Ik heb twee tabletjes gevonden in de kamer van m’n moeder! Staan jullie niet op te letten ofzo?’
Een man van in de negentig drukte in zijn kamer op de alarmknop, volgens zijn dochter reageerde het personeel niet tijdig. Ze ging in de deuropening staan, klaar om haar woede te botvieren op de eerste de beste passerende zorgverlener, in dit geval een jonge vrouw, nog geen twintig jaar oud, die haar zorgopleiding combineert met een baan in het verpleeghuis. Het maakte indruk, bemerkte haar teamleider luisterend naar wat haar was overkomen. De jonge vrouw praatte zo snel dat ze de woorden niet vond.
Dit alles speelde in het afgelopen halfjaar in één verpleeghuis, maar het overzicht is niet volledig. Cordaan heeft nog zestien verpleeghuizen en biedt ook thuiszorg, ggz en gehandicaptenzorg. Een zoon die ontevreden was met de zorg voor zijn snel verslechterende vader eiste beterschap – nu! – en sloeg met zijn platte hand op het tafelblad. Op de revalidatieafdeling van Cordaan deelde een familielid een klap uit aan een zorgmedewerker. Er werd gesmeten met pennen en met koffiekopjes naar personeel. In twee verpleeghuizen zijn beveiligers ingehuurd. Een psycholoog die voor Cordaan werkt, liep de supermarkt in en werd tegen de muur gedrukt door familie van een cliënt.
Het speelt ook bij andere instellingen voor ouderenzorg, leert een rondvraag van NRC. Familieleden die medewerkers zonder toestemming filmen. Die snauwen en sneren. Die dreigen naar ‘de pers’ te stappen en dat geregeld ook doen. Archipel, een Brabantse zorginstelling met tien verpleeghuizen, ruim duizend bewoners, 2.200 medewerkers, hield in maart nog een symposium over veiligheid in het Van der Valk-hotel in Best. Om half drie doorliep zorgpersoneel workshopsronde twee: ze konden kiezen uit ‘Toenemende agressie verwanten’ (Grand Room 2), ‘Zelfbescherming & weerbaarheid’ (Grand Room 3), ‘Geweldloze communicatie (The Study) en ‘Effectief begrenzen’ (Grand Room 4).
Het woord ‘incidenten’ dekt de lading niet meer, zegt bestuurder van Cordaan Ronald Schmidt. „Stelselmatig”, noemt hij het probleem, al wil hij ook benadrukken dat het „overgrote merendeel” van de familieleden „een ware partner in de zorgverlening” is. Maar zodra agressie de kop opsteekt, is de impact op medewerkers „gigantisch”. „Impact op hun gevoel van veiligheid, werkplezier, het goed kunnen leveren van zorg”, zegt Schmidt. Er zijn medewerkers – „meer dan tien” – die thuiszitten met „PTSS-achtige klachten”.
Gevraagd naar het waarom van agressie in de zorg wil hij niet meteen een antwoord geven. Want dan zou hij komen met een verklaring zus en een verklaring zo en dan zou het lijken alsof dat legitieme redenen zijn voor laakbaar gedrag. Tuurlijk, beaamt Schmidt, soms schiet de ouderenzorg tekort. Ook Cordaan. Zo oordeelde de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd begin vorig jaar zeer kritisch over de zorg in een verpleeghuislocatie in Amsterdam Nieuw-West, de Volkskrant schreef er een groot artikel over. „We moeten het toegeven als iets misgaat en daar moeten wij ook toetsbaar op zijn”, zegt Schmidt. „Maar dat betekent niet dat wij de ontwikkeling van toenemende agressie die wij signaleren niet meer zouden mogen benoemen. Dat we geen grens zouden mogen trekken. Dat hebben wij óók te doen.”
Hij trekt een vergelijking met het politieke debat na de brand die door anti-asieldemonstranten werd gesticht bij de noodopvang in Loosdrecht in mei. „In de discussie ging het veel te veel over wat er niet zou deugen aan het asielbeleid en werd veel te weinig gezegd: alle verklaringen aan de kant, dit dóé je gewoon niet.”
Hij spreekt van een „verharding” van de samenleving. Collega-instellingen signaleren die ook, van Careyn in Utrecht en Zuid-Holland tot het Noord-Brabantse Mijzo. Een verharding die zich alom vertaalt in agressie en intimidatie. Aan het adres van, noem ze maar op: gemeenteraadsleden, burgemeesters, leraren, ambulancemedewerkers, ziekenhuispersoneel, brandweerlieden, milieustraatmedewerkers, boa’s, politieagenten, verkeersregelaars, conducteurs, buschauffeurs. „Mensen staan niet in de dialoogstand maar in de overtuigingsstand en de overtreffende trap van overtuigen is intimideren”, zegt Schmidt. En ja, „een jaar of twee, drie geleden is die agressie ook de zorg binnengesijpeld.” Ook de ouderenzorg, tot in de verpleeghuizen aan toe.
En als Schmidt en collega’s dan toch ingaan op de vraag waarom zelfs dáár agressie voorkomt, dan schetsen ze allen dezelfde context. Dat ouderen in het verpleeghuis er slechter aan toe zijn dan vroeger omdat de tussenstap van het verzorgingshuis is wegbezuinigd. Dat geen sprake meer is van ogen druppelen hier en het aanmeten van steunkousen daar, maar van het behandelen van hardnekkige wonden, het in bed helpen van ouderen via een tillift en begeleiding in de laatste levensfase. Dat die zwaardere zorg niet gepaard is gegaan met extra personeel, dus dat de werkdruk is toegenomen.
Dat ouderen steeds vaker in dat verpleeghuis belanden na een noodgeval zoals een val thuis, met als gevolg dat hun kinderen de nieuwe status quo, van pijlsnelle achteruitgang, nog niet hebben aanvaard. Sommige familieleden zijn oververmoeidheid na jaren van belastende en tijdrovende mantelzorg. „De kinderen van bewoners vinden het vaak moeilijk dat ze de zorg aan ons moeten overdragen, dat ze de grip kwijt zijn op de zorg voor hun vader of moeder. En dat reageren ze op ons af”, zegt een teamleider van een verpleeghuis van Cordaan (naam is bij de redactie bekend).
De teamleider werkt in het eerdergenoemde verpleeghuis waar familieleden het de afgelopen maanden geregeld op een schreeuwen hebben gezet. Zij ving ook de jonge vrouw op die hakkelend haar verhaal deed na de scheldkanonnade van een dochter. Daarna haalde ze er andere collega’s bij, om als groep na te praten. „Wat ik toen merkte, was dat collega’s dingen tegen haar zeiden als: ‘Joh, trek het je niet aan, zo is die dochter nou eenmaal.’” Een stap naar aanvaarding van grensoverschrijdend gedrag. „Waardoor ik meteen benadrukte dat dit gedrag nooit acceptabel is.” Normalisatie leidt er volgens de teamleider toe dat medewerkers minder snel overgaan tot het melden van hun nare ervaringen. „En dan wordt dus minder goed zichtbaar in onze systemen hoe groot het probleem is.”
Die normalisatie speelt ook andere instellingen parten, blijkt uit hun reactie op de rondvraag van NRC. Ongevraagd schrijven zij in hun antwoorden dat agressie niet gewoon is: kennelijk spreekt dat niet vanzelf. Ouderenzorgorganisatie Careyn schrijft: „Wij leren onze medewerkers dat er grenzen zijn en dat niet alles ‘normaal’ is.” Mijzo: „Agressie is nooit normaal.”
Zeker vijftig medewerkers van het verpleeghuis van Cordaan hebben inmiddels een training doorlopen om zich beter te weren tegen agressie en intimidatie. Hoe je kunt de-escaleren door zelf de rust te bewaren en je niet te laten verleiden tot het aangaan van een discussie als iemand fel tegen je tekeergaat. En is bij een bewoner een familielid op bezoek die bekendstaat als ‘lastig’? Ga dan niet alleen naar binnen, maar altijd samen met een collega, zegt de teamleider. „Dan sta je sterker.”