Online verkoop groeide de afgelopen drie jaar veel harder dan de omzet uit fysieke winkels. De komende jaren zal de rol van online en AI bij aankopen alleen maar groter worden, blijkt uit een analyse van ING. Consumenten zullen anders gaan winkelen.
De afgelopen drie jaar zagen online winkels hun omzet met gemiddeld ruim 20 procent groeien, blijkt uit ING-data. Voor fysieke winkels gaat het om 8 procent omzetgroei. Online groeit dus bijna drie keer zo hard, zegt de bank. Dat komt deels doordat er meer wordt verkocht via sociale platforms als Instagram en TikTok.
Vooral voor non-food kijken consumenten liever naar een webshop dan naar een fysieke winkel. Zo heeft de winkelstraat veel last van online concurrentie op het gebied van elektronica, mode en interieur. Alleen voor persoonlijke verzorging gaan klanten nog graag de stad in. Volgens ING zijn producten als shampoo en tandpasta direct nodig. Ook hebben mensen vaker behoefte aan advies als ze een geneesmiddel willen kopen.
Dat webshops meer in trek zijn, is in veel winkelstraten in een oogopslag te zien. Zo nam het aantal winkels met 21 procent af. Vooral elektronicazaken, doe-het-zelf- en kleding- en schoenenwinkels sloten hun deuren. Wel nam het vloeroppervlak per winkel toe. Vooral kleinere winkels sluiten vaker, ziet de bank. In verhouding hebben zij meer last van hogere personeelskosten en hogere huren.
Bestaande winkels zetten steeds meer in op winkelbeleving en minder op hun rol als verkooppunt, stelt ING. Winkels worden vaker een boegbeeld van hun merk en service, in plaats van de belangrijkste plek waar klanten hun product kunnen aanschaffen. Dat kan immers ook online. Volgens ING is dat "een reactie op het sterk veranderende retaillandschap van de afgelopen jaren". Onder meer Nike, H&M en adidas kozen voor zo'n nieuwe strategie.
De komende jaren zal die verschuiving nog duidelijker zichtbaar worden, verwacht de bank. Consumenten zullen vaker gaan winkelen via zogeheten AI-agenten. AI selecteert en vergelijkt daarbij de producten voor een aankoop. Dat zal vooral gebeuren bij producten die makkelijk met elkaar te vergelijken zijn en waarbij de eigenschappen duidelijk zijn. Denk aan televisies, laptops en andere elektronicaproducten. Ook laagdrempelige aankopen die routinematig gaan, zoals luiers en shampoo, kunnen vaker via zo'n AI-agent gaan.
De meer trendgevoelige aankopen, zoals kleding en meubels, zullen waarschijnlijk minder vaak door AI worden gedaan. Voor klanten is de beleving van dat product vaak meer belangrijk, waardoor ze er wel voor naar de winkel gaan. Fysieke winkels verdwijnen daardoor nooit helemaal, maar ze moeten zich wel meer gaan onderscheiden van webshops, ziet ING. De rol van service en merkbeleving moet bijvoorbeeld belangrijker worden. Winkels die niet in die verandering mee kunnen of willen gaan, zullen volgens ING sneller omvallen.
Source: Nu.nl economisch