Bedrijven die kunstmatige intelligentie (AI) willen toepassen, houden te weinig rekening met de gevolgen voor het personeel. Werknemers krijgen te maken met taken die complexer, gevarieerder of juist eentonig worden. Ook de mentale belasting en ondersteuning kunnen flink veranderen.
Bovendien is het niet altijd zo dat AI leidt tot productiviteitswinst, blijkt uit onderzoek van TNO. Volgens het onderzoeksbureau staan veel organisaties niet genoeg stil bij de manier waarop AI taken en arbeidsomstandigheden van werknemers verandert.
De effecten van AI op productiviteit en op werknemers verschillen sterk per situatie. TNO komt tot die conclusie na onderzoek over de inzet van AI bij vier organisaties: a.s.r. (klanttevredenheid voorspellen met AI), de Douane (informatie zoeken in Douanehandboeken met AI), E-commerce bedrijf HelloPrint (klantvragen automatisch beantwoorden via AI) en IT-dienstverlener LINKIT (genereren van aanbiedingsbrieven en projectomschrijvingen).
Zo zorgde grootschalige automatisering van klantcontact bij HelloPrint voor forse kostenbesparingen omdat er 80 procent minder personeel nodig was. In andere gevallen, zoals bij de Douane en LINKIT, bleef het effect beperkt tot kleine tijdswinst bij specifieke taken zoals schrijven of informatie zoeken.
TNO geeft aan dat tijdswinst niet automatisch leidt tot meer productiviteit of omzet. Het hangt af van wat organisaties doen met de vrijgekomen tijd. Alleen als zij die tijd waardevol benutten, ontstaat productiviteitswinst.
Er kan ook bewust gekozen worden om de vrijgekomen tijd te gebruiken om de werkdruk te verlagen. Bij a.s.r. lag de focus niet op tijdsbesparing, maar op het verkrijgen van rijkere inzichten in klantbeleving.
Uiteindelijk lukte het niet om de klantbeoordeling voldoende nauwkeurig te voorspellen aan de hand van gesprekverslagen, maar de opgedane technologische kennis en ervaring is wel waardevol voor nieuwe AI-toepassingen.
AI beïnvloedt niet alleen de hoeveelheid werk, maar ook de kwaliteit van het werk. Uit het TNO-onderzoek blijkt dat de deelnemende organisaties hier vooraf in beperkte mate en slechts op hoofdlijnen bij stil stonden.
De focus van bedrijven is vaak het verbeteren van de productiviteit door automatisering van taken. Verder is het moeilijk om in te schatten wat de exacte gevolgen voor werknemers zouden zijn, omdat nog niet duidelijk is hoe goed de AI zal werken.
Bij HelloPrint verdwenen routinetaken en kregen medewerkers meer uitdagend en gevarieerd werk. Dit verhoogde bij de werknemers tegelijkertijd de mentale belasting.
In het geval van LINKIT en de Douane maakte de ondersteuning door AI de uitvoering van het werk makkelijker door taken te automatiseren. De gevolgen voor werknemers hangen dan af van hoe de organisaties de vrijgekomen tijd invullen.
Vullen organisaties die tijd met hetzelfde werk, dan neemt de variatie af. Passen zij doelstellingen niet aan, dan daalt de mentale belasting door minder tijdsdruk. Daarmee is de impact van AI op werk geen vast gegeven, maar afhankelijk van hoe het werk wordt ingericht.