Zes op de tien Nederlanders heeft de afgelopen drie jaar meegemaakt dat een pakket rechtstreeks naar een afhaalpunt ging, zonder dat de bezorger überhaupt had aangebeld. Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van consumentenprogramma Radar (Avrotros) onder circa 20.000 mensen. Opvallend: van de gedupeerden was maar liefst 89 procent aantoonbaar thuis op het aangekondigde bezorgmoment.
Bezorger rijdt door zonder aan te bellen
Meer dan de helft van de betrokkenen (56 procent) vermoedt dat de bezorger niet eens zijn auto is uitgekomen om aan te bellen. Ervaringen van consumenten bevestigen dat beeld. Eén van hen beschreef hoe hij met een gebroken voet in de deuropening zat te wachten: de bezorger stopte voor de deur, bleef in het busje zitten en reed na twintig seconden weer weg.
Van de mensen bij wie een pakket onverwacht naar een afhaalpunt ging, had bovendien één op de zes extra betaald voor thuisbezorging.
Afhaalpunt ophalen is voor velen een probleem
Voor 82 procent van de gedupeerden was een bezoek aan het afhaalpunt minstens soms een probleem. Zij wezen op grote afstanden, beperkte openingstijden of lichamelijke beperkingen als oorzaak.
Ook de Consumentenbond signaleert dit patroon: uit eigen onderzoek onder ruim 12.000 panelleden bleek dat 35 procent van de Nederlanders het afgelopen halfjaar problemen had met pakketbezorging — een stijging ten opzichte van 30 procent in 2023 en 27 procent in 2021.
Pakketdiensten wijzen verantwoordelijkheid af
Bij klachten erkenden bezorgdiensten hun fout slechts in 14 procent van de gevallen. In bijna een derde van de gevallen (29 procent) legde de pakketdienst de schuld juist bij een andere partij — vaak de consument zelf, door te stellen dat er niemand thuis zou zijn geweest.
DHL wees in een reactie aan Radar alle kritiek af. Het bedrijf claimde een bezorgbetrouwbaarheid van 99 procent, terwijl het in het onderzoek juist het meest werd genoemd. De Consumentenbond beoordeelde de klantenservice van grote pakketdiensten ronduit onvoldoende: voor oplossingsgerichtheid scoorden ze gemiddeld een 3,7, voor bereikbaarheid een 4,6.
Tijdsdruk als structureel probleem
Zowel bezorgers als medewerkers van pakketpunten wezen in het Radar-onderzoek op aanzienlijke werkdruk. Vakbond FNV stelt dat bezorgers die werken onder subcontracten — en dus niet rechtstreeks in dienst zijn bij een bezorgdienst — bijzonder kwetsbaar zijn voor deze prestatiedruk.
Als reactie op de aanhoudende problemen kiezen steeds meer consumenten voor alternatieven: het gebruik van pakketautomaten steeg van 4 procent in 2023 naar 17 procent in 2025.
Radar besteedde afgelopen week uitgebreid aandacht aan dit onderwerp.
Pakketbezorger (@Gemini-AI-impressie)
Source: Fok frontpage