Sneeuw Vier dagen nadat de eerste sneeuwvlokken vielen ligt luchthaven Schiphol nog steeds voor een aanzienlijk deel plat. Reizigers staan soms dagen tevergeefs in de rij, zonder koffer of aansluitende vlucht.
Reizigers op luchthaven Schiphol dinsdag, waar honderden vluchten werden gecanceld.
Julia Caporali wil naar Berlijn. Maar nog liever wil ze haar koffer hebben. Maandag zouden zij en haar bejaarde ouders vanuit Brazilië overstappen op Schiphol. Maar het had gesneeuwd, de vlucht werd geannuleerd en de KLM-medewerkers zeiden: kom morgen maar terug, dan kunnen we je koffer geven. Dus is ze dinsdagochtend om negen uur in de rij voor de klantenservice gaan staan.
Zo’n acht uur later komt een KLM-medewerker vertellen dat ze maar beter uit de rij kan gaan. „Jullie kunnen vandaag niet meer geholpen worden”, zegt hij tegen het groepje dat om hem heen is komen staan, „de balie gaat zo dicht”. Het beste wat ze kunnen doen, zegt hij, „is het in de app regelen”.
Sia Barry haalt haar telefoon uit haar zak, opent de app en laat het scherm aan de man zien: de app werkt niet, er zijn geen andere vluchten te boeken, zelfs annuleren lukt niet. Ze stond maandag ook al tien uur in de rij omdat ze niet naar Milaan raakt.
„We willen gewoon onze bagage”, zegt Caporali. „Dan moet je naar de bagage-afdeling”, zegt de KLM-man. „Maar daar wilden ze ons niet helpen”, zegt zij. „Dan weet ik het ook niet”, zegt hij. Een paar meter verderop zegt een andere Schiphol-medewerker ondertussen tegen een uitgeput ogende Brit dat het onmogelijk is om bagage op te halen.
Vier dagen nadat de eerste sneeuwvlokken vielen ligt luchthaven Schiphol nog steeds voor een aanzienlijk deel plat. Dinsdag loopt het aantal geannuleerde vluchten gedurende de dag gestaag op, totdat het er aan het einde van de middag ruim zeshonderd zijn – veel meer dan op andere Europese vliegvelden die met sneeuw kampen. Voor woensdag wordt opnieuw minstens datzelfde aantal annuleringen verwacht. Ondertussen raakt de vloeistof waarmee op Schiphol het ijs van vliegtuigen wordt gespoten in rap tempo op; de luchthaven moet extra voorraden uit het buitenland laten invliegen.
Schiphol onderscheidt zichzelf graag met de ‘hub’-functie die het heeft in het internationale luchtverkeer en KLM met de vele bestemmingen waar het bedrijf passagiers heen vliegt. Gevolg: in de rij staan dinsdag veel mensen die vertellen dat ze helemaal niet in Nederland wílden zijn, maar naar Edmonton moesten of naar Glasgow of Buenos Aires. Schiphol had een korte tussenstop moeten zijn in een lange reis.
Sommige passagiers op doorreis via Schiphol wachten al sinds zaterdag op een nieuwe vlucht.
Ze vertellen soms al sinds zaterdag te wachten op een vlucht en laten op hun telefoons zien dat ze ondertussen geen antwoord krijgen op vragen aan de digitale klantenservice waar KLM-personeel ze op het vliegveld naartoe verwijst. En ze verbazen zich dat het vliegveld überhaupt zo geraakt is door een paar sneeuwbuien. „Ik vertel je één ding”, zegt Mike Rodley, die met zijn kleindochter al twee dagen probeert om naar hun thuis in San Diego te vliegen, „Schiphol is voor veel mensen nu niet meer de favoriete hub.” Voor de tweede nacht op rij gaan ze naar een hotel – zonder bagage.
De rij voor de klantenservice is op de achtergrond inmiddels gekrompen. Halverwege de middag waren medewerkers ineens begonnen om schotten met foto’s van tulpen steeds een paar meter verder naar voren te schuiven. Wie nog wilde aansluiten, kreeg van de ene medewerker te horen dat-ie beter naar een hotel kon gaan en van een ander de tip om via Brussel te vliegen. Het ene moment zei een KLM-medewerker fel tegen een reiziger: „We gaan je vandaag niet helpen, ga uit de rij!”. Het andere moment gaan meelevende medewerkers met een tablet de rij langs om toch stoelen te vinden op het handjevol vluchten dat wél gaat. Op de achtergrond klinkt steeds een omroepbericht: als je vlucht geannuleerd is, verlaat dan het vliegveld.
Maar Julia Caporali wil éérst haar bagage. Kort nadat de man heeft verteld dat wachten geen zin heeft, komt een vrouw vragen om de claimpapiertjes van haar koffers. Tien minuten later komt ze terug. Het is te druk, vertelt ze, „we kunnen jullie bagage niet pakken. Maak als je thuis bent een melding dat je bagage kwijt is.” Caporali schudt haar hoofd en schuift een paar meter op in de rij. Ze neemt een slok van het flesje water dat ze kreeg. Het enige, zegt ze. Naast haar zegt Sia Barry: „Hopelijk ben ik vrijdag thuis.”
Anderhalf uur later arriveren plots tientallen extra KLM-medewerkers. Sommigen doen hun best reizigers nog aan een vlucht te koppelen. Anderen kijken om zich heen in de steeds rustiger vertrekhal, zoekend naar passagiers om te helpen.
Economieredacteuren nemen je mee in de discussies die zij op de redactie voeren over actuele ontwikkelingen
Source: NRC