REGIO - Mensen die hun pakjes boos zelf gaan halen achter de balie, hele scheldpartijen, klanten die op de deur staan te bonzen en een grote chaos. Bij een pakketpunt van Vinted Go in Voorschoten zijn ze er helemaal klaar mee. En bij deze winkel zijn ze bepaald niet de enigen.
'Voor de Vinted Go klant die zich misdraagt zijn wij genoodzaakt de politie te bellen en een winkelverbod uit te schrijven.' Het opvallende briefje op de deur van lijstenmakerij en cadeauwinkel Art Studio Dorado in Voorschoten liegt er niet om.
Marloes Schipaanboord staat in de winkel aan de Schoolstraat in het doorgaans zo keurige Voorschoten. Ze begonnen daar anderhalf jaar geleden als pakketpunt voor Vinted Go, een platform voor het versturen van tweedehandskleding. Inmiddels is Vinted Go ook vervoerder voor bijvoorbeeld Zalando en Temu.
En druk dat ze het daarmee hebben bij Dorado. 'Ik denk dat er zomaar 150 tot tweehonderd pakketten per dag door onze handen gaan, ongeveer 150 pakjes per dag worden opgehaald en zo'n vijftig verstuurd.'
Daarvoor krijgt ze 20 eurocent per pakje, geen vetpot. 'Iemand apart daarvoor aannemen betaalt zich niet uit.'
'De bedoeling is vooral dat mensen je zaak leren kennen. En dat, als ze hier zijn, ze ook iets extra's meepakken. Zoals een kaartje of een cadeautje. Maar daar staat tegenover dat je er veel voor moet doen. Het is echt veel werk.'
Maar de grootste grief: er heeft zich een aantal onverkwikkelijke momenten in de zaak afgespeeld, vertelt ze aan Omroep West.
'Het is soms echt heel heftig, niet te doen, zoveel agressie. Het voelde echt heel onrechtvaardig. Mensen bonsden de deur eruit, toen ik al dicht was maar er nog wel licht brandde, omdat ze hun pakketje moesten en zouden krijgen.'
'Ook stonden sommigen hier de winkel vol te schelden. Ze waren heel boos en schopten stennis. Ik vind dat heel vervelend, ook voor de andere mensen die hier iets komen kopen.'
Bij de onafhankelijke vereniging van retailers met post-, pakket- en bankdiensten in hun assortiment VVP herkennen ze dit beeld. Hun woordvoerder laat weten.
'De Vinted Go-punten vallen niet onder de VVP. Het geschetste beeld van mensen met een kort lontje herkennen wij uiteraard. Hufterigheid, agressie en diefstal zijn sinds de coronaperiode flink toegenomen.'
De VVP behartigt de belangen van meer dan drieduizend retailers: supermarktondernemers en ondernemers met een tabaks- of gemakswinkel, ook via aangesloten organisaties. In totaal zijn er meer dan 10.000 retailers met een post- of pakketpunt of gelddienst in hun winkel.
Zij adviseren ondernemers om trainingen te volgen en goede interne afspraken te maken. 'Het is belangrijk dat de ondernemer zijn medewerkers goed instrueert en achter het personeel gaat staan als het uit de hand loopt', zegt de woordvoerder.
Hij erkent ook dat steeds meer ondernemers stoppen met hun pakketpunt, maar cijfers heeft hij niet.
Marloes is nog niet van plan te stoppen. 'Als ik dat doe, heb ik Voorschoten ermee, en dus ook de goeie. Dan verpesten de rotte appels het voor de lieve mensen en dat wil ik niet. We hebben ook echt veel lieve klanten, voor hen doe ik het. Nog steeds.'
Heeft ze een idee waarom mensen zo reageren, tegenwoordig? 'Ze zijn hun sociale vaardigheden kwijt, sowieso in het algemeen, door de samenleving. De oorzaak mag je in Den Haag zoeken.' Ook de werkwijze van Vinted speelt een rol, zegt Marloes.
'Omdat ze constant hun strategie veranderen, snappen de klanten het niet meer. Bijvoorbeeld de manier van ophalen, die nu niet meer op achternaam gaat, maar op code. En dan moeten ze die code tonen, anders krijg ik hem niet uit het systeem.'
Dan volgt dus een hele scheldpartij, zegt ze. 'Maar het ligt hier op mijn naam.' Als ik dan uitleg dat ze dat niet meer doen, krijg ik een hele tirade. Mensen gingen echter achter mijn toonbank. Dan ga ik het zelf wel zoeken riep een vrouw. En dat deed ze ook. Dat ging mij echt te ver.'
Bij Koetjes en Kaarsjes, de dagbesteding aan de Molenweg in Wassenaar hebben ze ook een afhaalpunt van Vinted Go. 'Zelf pakketjes zoeken zou hier niet kunnen', zegt een medewerkster. Overigens herkent ook zij wel iets in de kritiek.
'Je krijgt elke dag een paar zakken binnen, die scan je en dan moet je daarna ook nog de pakketjes los scannen. Als de zakken hier zijn gebracht krijgen mensen meteen een melding dat het er is. Tja, als je dan vijftien zakken krijgt, hebben wij het nog niet gesorteerd.'
En taferelen zoals een dorp verderop? 'Er zijn wel eens mensen die niet vriendelijk blijven, ja. Maar 99 procent is leuk en super gezellig, dus winkelverboden daar hoeven wij niet aan te doen', zeggen Mariël en Lorette van Koetjes en Kaarsjes.
Bij Vinted Go-punt Het Geschenkenlaantje in Delft hebben ze ook een enkele keer te maken met vervelende klanten, vertelt een medewerker. 'Maar tot nu toe hebben we eigenlijk vooral goede ervaringen.'
Bij dierenspeciaalzaak De Vrije Vogel aan de Van Zeggelenlaan in Den Haag hebben ze maatregelen genomen, blijkt wanneer we een medewerker telefonisch benaderen.
'Klanten zien de pakketten bij ons niet liggen, dat doen we expres. Anders gebeurt het inderdaad dat mensen gaan graaien. Dat heb ik weleens meegemaakt, maar dat is natuurlijk niet bedoeling', klinkt het daar.
Uiteraard hebben we Vinted om een reactie gevraagd. Zij laten ons het volgende weten:
'We hechten veel waarde aan de samenwerking met onze logistieke partners op pakketpunten. De medewerkers op deze punten werken ontzettend hard om dagelijks grote hoeveelheden pakketten te verwerken van allerlei zenders en vervoerders, en zij verdienen het om te allen tijde met respect en fatsoen te worden behandeld. Elke vorm van agressief of asociaal gedrag is volstrekt onaanvaardbaar.
We zien dat het richting de feestdagen altijd drukker wordt bij pakketpunten - dat geldt voor alle vervoerders in deze periode. Pakketpunten hebben zelf invloed op hoeveel pakketten ze aannemen; we passen de volumes actief aan op basis van hun capaciteit om de druk te verlagen waar dat nodig is.
We raden partners die problemen ondervinden aan om rechtstreeks contact op te nemen met Vinted Go, zodat we zodat we passende ondersteuning kunnen bieden. Bij incidenten van serieuze agressie moedigen we hen aan dit te melden bij zowel de politie als bij ons.'
We leggen deze reactie natuurlijk voor aan Marloes. 'Eigenlijk was het steeds een grote chaos. Als ik melding maakte van probleem, dan zeiden ze: jammer om te horen, maar er gebeurde vervolgens niks.'
Heeft zij ook aangifte gedaan van die incidenten, zoals Vinted suggereert? 'Nee, maar toen die boze vrouw achter de kassa ging, heb ik het wel overwogen. Sindsdien hangt dat briefje er en dat werkt wel. Winkelverboden heb ik dan ook nog niet uitgedeeld.'
'Een paar mensen zijn nu wel heel vriendelijk ineens, sinds dat briefje. Dus ze hebben toch wel door dat dit niet kan', vertelt Marloes. Hartverwarmende taferelen zijn er trouwens ook.
'Soms krijg ik dozen Merci en met Valentijn had iemand kaartje op de deur gehangen. En we krijgen soms koekjes omdat we een pakketje wat langer apart houden. Die reacties, dáárom blijf ik het dus doen.'
Source: Omroep West Den Haag