Taal De gemeente Arnhem snapt dat niet alle brieven die ze verstuurt even duidelijk zijn. Daarom mogen inwoners de brieven terug sturen. Inclusief verbeteringen. „Wij herschrijven het deel van de brief dat u onduidelijk vindt.”
Het stadhuis van Arnhem.
„Inzamelmoment oud papier verandert binnenkort”, luidde de kop boven een huis-aan-huisfolder die de gemeente Arnhem eerder dit jaar verspreidde. Met een verwijzing naar de „inzamelwijzer”, via een app te raadplegen.
Kort erna kreeg de gemeente de folder teruggestuurd van een burger, verbeterd en wel. Waarom staat er niet gewoon „De papierbak wordt voortaan op woensdag opgehaald”? En waarom „inzamelwijzer” terwijl online de term „afvalkalender” is gebruikt? En „inzamelen”, dat is vanuit gemeentelijk perspectief. „Ophalen is vanuit het perspectief van burgers.”
Nog zo’n brief die de gemeente – geannoteerd – terugkreeg. Eerste zin: „Hierbij willen wij u informeren over enkele wijzigingen die we van plan zijn door te voeren in het omgevingsplan in de wijziging voor Arnhem Zuid”. Hup, streep door „in de wijziging”. En ook „we van plan zijn door te voeren” kan volgens de terugschrijvende burger korter.
Twintig van zulke reacties kreeg de gemeente Arnhem sinds ze begin dit jaar als proef een terugzendservice begon. Burgers die naar hun idee een onduidelijke brief of mail van de gemeente ontvingen, konden deze terugsturen en aangeven wat ze niet begrepen, waarna ambtenaren twee weken de tijd kregen een nieuwe brief op te stellen in begrijpelijke taal. Dit alles stond ook vermeld op de standaard-envelop.
Een voorbeeld van een brief van de gemeente die iemand verbeterd heeft teruggestuurd. Foto gemeente Arnhem
Uit een evaluatie, deze week gedeeld met de gemeenteraad, blijkt dat vooral ambtelijke taal – „lange zinnen, moeilijke woorden” – de burger dwars zit. Zoals, uit de inventarisatie: „We hebben het voornemen om het omgevingsplan aan te passen met een voorwaardelijke verplichting.” Ook hoorde de gemeente terug dat er „onjuiste, overbodige of ontbrekende informatie” in brieven stond en werd de toon soms „niet prettig” ervaren.
Twintig brieven op de 700.000 die de gemeente jaarlijks verstuurt: dat is niet veel, maar toch is de informatie nuttig, zegt gemeentelijk woordvoerder Carlo van der Borgt. „Ook omdat één zo’n brief soms naar duizend burgers gaat.” En er zijn al wel interne cursussen om ambtenaren begrijpelijker te laten schrijven, dikwijls verzorgd door trainingsbureaus, toch blijft het een punt van aandacht. „Zelfs bij onze afdeling communicatie”, zegt Van der Borgt. „Schrijven op taalniveau B1 [eenvoudig Nederlands met korte zinnen] is best moeilijk. Gister nog wilde ik het woord ‘viaduct’ gebruiken, maar ook dat bleek niet B1.”
„De onduidelijkheid zit ’m vaak in opbouw van de brief”, zegt Kim Keijsers, die als coördinator van Taalhuis Arnhem lessen Nederlands voor volwassenen verzorgt én trainingen geeft aan overheden om duidelijker te communiceren. „Moet de lezer zich eerst door een paar alinea’s met formaliteiten worstelen voordat ’ie bij de kernboodschap is. Je kunt ook met de kernboodschap begínnen.”
Een inwoner van Arnhem heeft aangegeven wat er duidelijker kan op de folder van het ophalen van oud papier. Foto gemeente Arnhem
„Hoogachtend…” De neiging om formeel te willen zijn zit bij ambtenaren vaak diep ingebakken. „Ze willen volledig zijn”, denkt Keijsers, „alle artikelen en verwijzingen benoemen”. Dan helpt het niet dat de mensen die de brieven opstellen dikwijls theoretisch - hbo of universitair - zijn geschoold met taalniveau C1 of C2, terwijl het gemiddelde niveau in Nederland B1 of B2 is. „In het dagelijks leven kun je je daarmee prima redden, maar in brieven van instanties gaat het vaak over zaken die verder van je afstaan, zoals hypotheek, kinderopvangtoeslag. Dan moet je al snel denken: hoe zat het ook alweer?”
Toen de terugzendservice begon heeft Keijsers die ook onder de aandacht gebracht van haar cursisten bij Taalhuis Arnhem. Onder hen relatief veel vluchtelingen en arbeidsmigranten die al jaren in Nederland wonen en dan kinderen krijgen of willen doorgroeien in hun werk „en dan merken dat hun taalniveau onvoldoende is”.
Ze worden geregeld gevraagd als klankbordgroep om de communicatie bij overheden – van sociale wijkteams tot rechtspraak – te verbeteren. Want overal ziet Keijsers het bewustzijn van ‘inclusiever’ taalgebruik groeien. En zelfs ‘offline’ communicatie lijkt na alle digitalisering weer bezig aan een kleine comeback. „Toch weer een telefoonnummer op de website van een dienstverlener. Omdat anders niet iedereen mee kan doen.”
Bij de gemeente Arnhem, zo liet ze deze week weten, blijft de terugzendservice bestaan. „Wij herschrijven het deel van de brief dat u onduidelijk vindt”, aldus de website. Maar weet wel: „Dat betekent niet dat het besluit van de gemeente verkeerd is of veranderd wordt.”
Source: NRC