Autoriteit Consument en Markt Toezichthouder ACM richt zich in een campagne tot consumenten: leg je er niet bij neer als een verkoper hooguit twee jaar garantie biedt. Maar een klant die strijdvaardig is, kan in een juridisch moeras verzeild raken. Want de wet is vaag.
Filiaal van elektronicawebwinkel Coolblue. Een wasmachine van 500 euro moet zeker acht jaar meegaan, berekende de ACM, en de garantietermijn zou even lang moeten zijn.
Een wasmachine die het na 3,5 jaar ineens begeeft? Ongeacht de sticker op de zijkant die drie jaar ‘fabrieksgarantie’ belooft, mag je als consument verhaal halen bij de verkoper. Zelfs als die schouderophalend wijst op de garantietermijn van twee jaar die overal in de Europese Unie geldt. Laat je dus niet met een kluitje het riet insturen, waarschuwt de Autoriteit Consument en Markt (ACM), die woensdag haar publiekscampagne hierover aftrapte: ‘Garantie maar 2 jaar? Vaak niet waar!’
Volgens de ACM zorgt de aankoopgarantie geregeld voor onduidelijkheid. Deels komt dat doordat consumenten hun rechten niet goed kennen, deels doordat verkopers zich niet aan de wet houden. De toezichthouder kreeg er in de eerste zes maanden van 2025 al bijna net zo veel klachten over als in het hele vorige jaar: 3.500 tegen 3.900 in 2024.
Het belangrijkste twistpunt is volgens de ACM de wettelijke garantieperiode, vooral bij consumentenelektronica. Die gaat in Nederland namelijk verder de EU-richtlijn van twee jaar: je moet als verkoper in Nederland zo lang garantie geven als het product redelijkerwijs zou moeten meegaan, stelt de Wet Consumentenkoop.
En dat biedt veel ruimte voor interpretatie. Want hoelang is ‘redelijkerwijs’? En gaat een dure merkkoelkast van Duitse makelij niet een stuk langer mee dan een budgetmodel?
Om haar punt te kunnen maken in de publiekscampagne, nam de ACM een aantal producten onder de loep. Zo moet een koelkast of wasmachine van 500 euro toch zeker acht jaar meegaan, aldus de ACM. En een waterkoker van 40 euro minimaal twee jaar. Wie 750 euro uitgeeft aan een laptop, mag verwachten dat die het na minimaal vijf jaar nog steeds doet – bij netjes gebruik, natuurlijk.
Gaat een apparaat in die periode toch stuk, dan moeten verkopers reparatie of een goed alternatief bieden. Ze mogen daarvoor geen administratie- of reparatiekosten rekenen. Reparaties moeten ook binnen redelijke tijd worden uitgevoerd. Al verschilt het hier ook per apparaat hoe lang je het kwijt bent: een laptopscherm herstellen kan nu eenmaal langer duren dan het knopje op een wekkerradio.
Geen standaardtermijn van twee jaar dus, maar waar mag je als consument wél op rekenen? Daar heeft een woordvoerder van de ACM geen sluitend antwoord op. „Uiteindelijk hangt het af van wat je in het verkoopgesprek met de verkoper afspreekt. De wettelijke garantie heeft geen vaste duur, al spelen leeftijd van het product en prijs wel mee. Van een duurder apparaat van hogere kwaliteit mag je verwachten dat dit langer functioneert.”
Wie de informatie achter de ACM-campagne tot zich neemt, weet dus wel hoe het niet zit, maar niet hoe het wél zit. De toezichthouder kan daar overigens weinig aan doen, het is de wet die op meer manieren te interpreteren valt.
Alles draait om het begrip ‘conformiteit’: de verkoper moet de garantie geven dat een product voldoet aan de ‘redelijke verwachtingen’ van een consument. En daar wordt het lastig, want wie bepaalt de betekenis van het woord ‘redelijk’? „Voor juristen is het consumentenrecht erg leuk. Het is nooit zwart-wit, er valt altijd iets te bediscussiëren”, zegt jurist Sjaak Drinkenburg van DAS Rechtsbijstand. Hij ziet veel geschillen voorbijkomen over aankoopgaranties, bijvoorbeeld als een product ‘te snel’ kapot is gegaan. „We kijken dan naar wat de verkoper beloofd heeft en naar wat de fabrikant over een product heeft gezegd. En naar hoe lang vergelijkbare producten meegaan. Het is echt goed zoeken.”
Dat komt vooral omdat er geen standaardlijst bestaat waarmee juristen producten onderling kunnen vergelijken. Een tabel met gemiddelde gebruiksduurverwachtingen uit 2014 van Techniek Nederland wordt soms aangehouden, maar ook uitspraken van geschillencommissies en rechters.
Hoewel de ACM-campagne vooral gericht lijkt op consumenten, worstelen ook verkopers met de vaagheid van de Nederlandse wet over garantieperiodes. Niemand zit te wachten op boze klanten aan de verkoopbalie, ook al zijn die soms terecht ontevreden.
Wat het voor elektronicaverkopers vooral lastig maakt, zegt Martin Hof van brancheorganisatie Techniek Nederland, is dat zij primair het aanspreekpunt zijn zonder over de beste informatie te beschikken. „Die heeft de fabrikant. Daar weten ze heel precies wat de levensduur van elk product is, maar fabrikanten willen dat vaak niet delen.”
Daarbij zijn er veel verschillende factoren die ertoe leiden dat de ene wasmachine langer meegaat dan de andere – en dan gaat het niet alleen om de prijs, zegt Hof. „Om te beginnen: hoe gebruik je de wasmachine? Als je in je eentje woont, draai je soms eens per twee dagen een wasje. Een gezin met zes kinderen doet misschien drie keer per dag de was. En zorg je goed voor je wasmachine, of gooi je er modderige sportkleding in, zonder die eerst uit te spoelen?”
Voor verkopers zou het volgens Techniek Nederland veel schelen als de wet over garantieperiodes duidelijker wordt. Hof stelt dat de tabel die de brancheorganisatie in 2014 opstelde nu wordt bijgewerkt. Er zijn overigens nog steeds verkopers die de wet niet goed kennen en toepassen, aldus Hof. „Het kennisniveau kan bij sommige leden nog wel omhoog, daar werken we aan.”
Het zou helpen als fabrikanten beter zouden meewerken met de verkopers, vervolgt hij. Bijvoorbeeld door reparatiekosten te vergoeden. En die stickers met de ‘fabrieksgarantie’? Volgens Hof zijn het nietszeggende slogans. „Zo’n sticker zegt niets. Mooi als een fabrikant je vijf jaar garantie toezegt. Maar volgens de wet kan het in werkelijkheid wel tien jaar zijn.”
Economieredacteuren nemen je mee in de discussies die zij op de redactie voeren over actuele ontwikkelingen
Source: NRC