De helft van de hoge boetes die de NS uitdeelt voor verloren of gestolen ov-fietsen blijkt achteraf onterecht. Het gaat om gemiddeld 403 onjuiste boetes per maand. Reizigers moeten soms zwaar geschut inzetten om de boete geschrapt te krijgen.
is economieverslaggever voor de Volkskrant
Hoewel het spoorbedrijf er aanvankelijk niets van moest hebben, is de ov-fiets uitgegroeid tot een van de paradepaardjes van de NS. De blauw-gele tweewieler is een cruciale schakel geworden in de cruciale ‘last mile’, het laatste deel van de reis tussen het station en de eindbestemming. Het bedrijf heeft nu 23 duizend deelfietsen verspreid over driehonderd stallingen. De huur is 4,65 euro per dag, afgelopen jaar werden er 5,9 miljoen ritten gemaakt.
Wie de fiets na afloop niet terugbrengt, krijgt een gepeperde rekening van 350 euro in de bus. Maar de helft van die boetes is onterecht. Dat blijkt uit cijfers van de NS die zijn opgevraagd door RTL Nieuws. Zo kregen vorig jaar 5.291 NS-klanten een boete, waarvan er 2.992 onterecht bleken. Dat is 57 procent van het totaal.
Het aantal onterechte boetes is bovendien hard aan het stijgen: in de eerste zes maanden van dit jaar ging het al om 2.416 boetes die na afloop werden kwijtgescholden. Dat komt neer op gemiddeld 403 per maand en opnieuw ruim meer dan de helft van het totaal.
Volgens de NS gaat het regelmatig mis bij het inleveren van de fiets. Tegenwoordig heeft bijna 90 procent van de ov-fietsen een elektronisch slot, te ontgrendelen met een ov-chipkaart. Sommige reizigers denken na gebruik ook te kunnen ‘uitchecken’ met de chipkaart, terwijl ze de fiets handmatig op slot moeten zetten. In andere gevallen zetten ze de fiets bewust niet op slot, zoals gebruikelijk was bij de oude generatie ov-fietsen. In beide gevallen blijft de fiets formeel nog de verantwoordelijkheid van de klant.
Een NS-woordvoerder zegt dat het bedrijf een ‘coulanceregeling’ heeft voor dergelijke gevallen, maar reizigers vertellen een ander verhaal. Zo zeggen vier gedupeerden tegen de Volkskrant dat ze bij de klantenservice stuitten op een muur van onbegrip. Ze worden in veel gevallen naar de politie verwezen, die hen weer terugstuurt: van diefstal is immers hoogstwaarschijnlijk geen sprake, slechts van vermissing.
De 24-jarige Noury van der End huurde een fiets op station Amersfoort en kreeg na afloop een boete van 350 euro. Belletjes met de klantenservice haalden niets uit, terwijl de aanmaningen bleven binnenkomen. In vier maanden was haar rekening opgelopen tot bijna 1.000 euro, wat de student destijds veel stress opleverde.
Pas nadat ze publiekelijk om hulp had gevraagd op het online NS-forum, werd haar dossier afgesloten. Andere gedupeerden zeggen tegen de Volkskrant dat de boete pas werd kwijtgescholden nadat ze hadden gedreigd met hun rechtsbijstandsverzekering.
De NS erkent dat het ‘niet goed is gegaan bij de klantenservice’. Het bedrijf is intern bezig om processen te verbeteren, ‘we hopen dat het snel veel beter gaat’. Ook sleutelt de NS aan een systeem dat registreert wanneer een fiets in de stalling staat, zodat het duidelijk is dat de fiets wel degelijk is ingeleverd. Het bedrijf kan nog niet zeggen wanneer dit systeem er is.
Dat de NS niet zelf met de problemen naar buiten kwam, komt volgens het bedrijf omdat het eerst een oplossing wilde vinden. ‘We hebben de signalen natuurlijk ook gekregen. Maar je wilt pas naar buiten als je een echte oplossing hebt.’ De woordvoerder benadrukt dat er jaarlijks bijna zes miljoen ritten worden gemaakt. Met slechts een fractie daarvan gaat het dus mis. ‘Maar ook dat is altijd te veel.’
Hoeveel de NS aan de verhuur van de ov-fiets overhoudt, maakt het bedrijf niet bekend. Behalve met de verkoop van treinkaartjes (3,2 miljard omzet in 2024) en de verhuur van ov-fietsen verdient de NS ook geld met andere activiteiten, zoals het uitbaten van stationswinkels. Dat laatste leverde de NS vorig jaar 520 miljoen euro omzet op.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant