De Belastingtelefoon voor nabestaanden bestaat tien jaar. In die jaren zijn naast vele duizenden vragen beantwoord, ook vele lessen geleerd. Zoals over de toeslagenaffaire. ‘Daardoor zagen we in dat we het echt niet goed deden, dat het anders moest.’
is economieredacteur voor de Volkskrant. Hij schrijft onder meer over grote bedrijven, ongelijkheid en lobby.
De erfbelasting is de meest gehate belasting, zo bleek uit een enquête die Radar (Avrotros) ooit hield. Veel mensen lieten het consumentenprogramma weten de ‘sterftaks’ te ervaren als een belasting waarmee geld onterecht van hen wordt afgepakt, als ‘diefstal’ door de overheid.
Krijgt de Belastingtelefoon voor nabestaanden daar veel boze reacties over? Dat valt wel mee, zegt projectleider Corine Bosveld (38). ‘Natuurlijk zijn mensen weleens boos, bijvoorbeeld als iets niet duidelijk is. Zoals met elke belasting, dat zal bij de motorrijtuigenbelasting niet anders zijn.’
Maar bij nabestaanden komen er meer emoties bij kijken, zegt Bosveld. ‘Onze medewerkers zijn daarop voorbereid, om het om te buigen als er boosheid en frustratie zit bij bellers. Er even bij stilstaan, begrip tonen en ze dan meenemen naar de vraag die ze wilden stellen. Nabestaanden willen over het algemeen vooral alles netjes en goed afronden voor de overledene.’
Het serviceteam voor nabestaanden bestaat tien jaar. In een kantoorpand naast het station van Almelo zitten in een kantoortuin tientallen medewerkers met een koptelefoon op voor een scherm. Vandaaruit beantwoorden zij vragen uit het hele land over onder meer de erf- en schenkbelasting. Inclusief de nevenvestiging in Hengelo gaat het om 180 medewerkers, die jaarlijks 400 duizend telefoontjes krijgen, ofwel achtduizend per week.
Met de vergrijzing stijgt ook het aantal nabestaanden. Dat zou in theorie moeten resulteren in nóg meer telefoontjes, maar dat gebeurt niet: het aantal bellers is al jarenlang min of meer stabiel. ‘Blijkbaar slagen we er goed in onze klanten te ontzorgen. En zijn onze brieven duidelijk’, zegt vestigingsmanager Nienke Franzen (35). ‘Online is natuurlijk al veel informatie te vinden. Wij krijgen daarom vooral nog specifieke, complexe vragen.’
Dat gaat niet altijd goed. Begin dit jaar klaagde Nicolette Onstenk uit Zwolle dat ze, maanden na het plotselinge overlijden van haar dochter, brieven bleef krijgen. Annelotte had een eenmansbedrijf dat TikTokfilmpjes maakte. Hoewel Nicolette al snel de instanties op de hoogte had gebracht van het overlijden van haar dochter, bleven de bank en de Belastingdienst brieven sturen.
‘Er overlijden jaarlijks 180 duizend mensen. Ongeveer twaalfhonderd nabestaanden zitten vervolgens in dezelfde situatie als Nicolette; dat er in de familie een zelfstandig ondernemer overlijdt en er geen boekhouder is die kan helpen’, zegt projectleider Bosveld, die namens de Belastingdienst contact zocht met de moeder. ‘Dan wordt het best ingewikkeld voor een familielid dat geen ervaring heeft met het runnen van een bedrijf.’
Volgens Bosveld is er inmiddels ‘best iets moois’ geregeld. ‘Niet alleen voor Nicolette, maar voor alle nabestaanden van zzp’ers. Als een ondernemer overlijdt, moet je als nabestaande aangifte omzetbelasting doen. Dat moet je maar net weten. We hebben nu geregeld dat de nabestaande daarvoor automatisch drie maanden uitstel krijgt. Ook krijgen zij krijgen vanaf binnenkort een aangepaste brief, waarin precies staat wat ze moeten doen.’
Hoelang duurt het eigenlijk voor een overlijden fiscaal is afgewikkeld? ‘Dat hangt van de situatie af’, zegt vestigingsmanager Franzen. ‘Een oudere met AOW en pensioen, zonder partner en met een huurwoning, is veel sneller afgehandeld dan een jonge zzp’er, zoals in het geval van Nicolettes dochter. Dan kan het best een tijd duren voordat alles helemaal klaar is. Maar de meeste dingen zijn in zo’n anderhalf jaar wel afgerond.’
De vraag die het team het vaakst krijgt, is of documenten al ontvangen zijn, zegt Franzen. Dat konden nabestaanden namelijk tot voor kort niet zelf controleren. ‘Sinds kort hebben we het overzicht betalen en ontvangen. Burgers konden daar zelf al in, maar nabestaanden nu ook. Met een nabestaandenmachtiging kunnen mensen zien of de overledene nog recht heeft op uitbetalingen of terugbetalingen moet doen. En als er nog wat afgerekend moet worden, kan dat met iDEAL. Een mooie verbetering, die weer veel telefoontjes scheelt, want vroeger moest je daarvoor een acceptgiro gebruiken met zo’n zestiencijferige code.’
Voor nabestaanden is het fijn dat het team in Almelo en Hengelo de zaken op orde heeft. Maar voor toeslagenouders die nog bezig zijn met het halen van hun recht moet het wrang zijn om te lezen. ‘Er is ook een speciaal serviceteam voor de toeslagenouders, in Groningen en Apeldoorn. Hun medewerkers zijn hier geweest, om te kijken hoe wij het al tien jaar doen’, zegt Bosveld.
Volgens de projectleider heeft het schandaal op deze afdeling uiteindelijk een positief effect gehad. ‘Door die toeslagenaffaire kwamen we tot het inzicht dat we het echt niet goed deden, dat het anders moest. Soms wordt iemand bevangen door verdriet en kan zich niet concentreren op het antwoord. Of iemand heeft zo’n grote stapel papieren voor zich dat hij door de bomen het bos niet meer ziet. Dan is het nodig om vaker met die persoon contact te hebben. We kregen meer ruimte en budget om dingen uit te proberen, zoals proactief begeleiden. Onze medewerkers hier krijgen nu de vrijheid om dat zelf te bepalen. ‘Ik bel u volgende week terug, dan zorgt u voor die en die papieren, dan zoek ik hier wat dingen uit en hebben we weer contact.’ Het voordeel is dat je op die manier ook een vertrouwensband opbouwt met iemand.’
De toeslagenaffaire is dus uiteindelijk ook een zegen gebleken? Bosveld: ‘Zo zou ik het niet willen zeggen. Er is iets heel ergs gebeurd, maar daar zijn ook mooie dingen uit voortgekomen. Het is een eyeopener geweest. De overheid moet meer dienstverlenend zijn voor de burger. Als dat het resultaat is van iets heel akeligs, dan heeft het toch nog iets opgeleverd.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant