Een 81-jarige lezer schreef mij over een vliegticket voor de nachtvlucht van Aruba naar Amsterdam. Hij vloog business class om tijdens de ruim 10 uur durende vlucht te kunnen slapen. De stoel was stuk, dus deze kon niet in de ligstand gezet worden. Na een klacht kreeg hij 200 euro korting op zijn volgende vlucht. Zijn ticket had 3.100 euro gekost.
Ik adviseerde hem het er niet bij te laten zitten. Zijn klacht werd snel afgewezen. In het antwoord van de vliegtuigmaatschappij stond de volgende zin: ‘Dit is een automatisch gegenereerd bericht, dat niet kan worden beantwoord.’ Kortom, de computer had met behulp van kunstmatige intelligentie een oordeel geveld.
Wie contact zoekt met een bedrijf, wordt vaak eerst verwezen naar de chat. Dan moet je eerst een selectie maken uit veelgestelde vragen waar jouw vraag net niet tussen zit. Het kan lang duren voordat de andere kant begrijpt wat je probleem is. Het is moeilijk vast te stellen of je antwoord krijgt van een computer met kunstmatige intelligentie of van een echt persoon. Bij een snel antwoord is het een computer.
Wil je klagen, dan moet je bij veel bedrijven eerst bellen. Of je dient de klacht in via een online formulier en wordt daarna gebeld door iemand van de klantenservice. Iemand aan de telefoon krijgen werkt meestal niet beter. Ook personen reageren volgens vaste sjablonen. Het antwoord komt er vaak op neer dat het nu eenmaal de regels zijn of dat de procedure juist gevolgd is. Dat klinkt als: het spijt me voor u, maar we hebben toch gelijk.
Je kunt ook terecht bij een extern klachtenloket. Je krijgt niet altijd te horen hoe je dat moet doen: het kan een hele zoektocht zijn. Bij een vliegtuigmaatschappij is dat bijvoorbeeld de Inspectie Leefomgeving en Transport (ilent.nl). Bij financiële dienstverleners is dat het Kifid of de Geschillencommissie Pensioenen.
Het Kifid wijst bijna de helft van de ontvangen klachten af, omdat het bedrijf nog geen definitief oordeel gegeven heeft. Je moet daarvoor namelijk nog een of meer fases doorlopen. Bij ING schrijf je eerst een papieren brief aan het klachtencentrum in Utrecht en daarna nog een brief aan de directie. Je bent zo een jaar verder voordat je bij het Kifid mag aankloppen.
En niet alles krijgt de status van ‘geschil’. Zo kun je bij de Geschillencommissie Pensioenen niet klagen over in het nieuwe pensioenstelsel. Daarvoor moet je naar de rechter.
Principiële zaken kun je alleen uitvechten via de rechter. Je loopt het risico dat je uiteindelijk na jaren bij de Hoge Raad uitkomt, maar dat heeft ook wel iets.
Externe klachteninstanties zijn opgericht om het indienen van klachten zo laagdrempelig mogelijk te maken. Je betaalt vaak weinig tot niets, terwijl een rechtbank 331 euro griffierechten rekent. Laagdrempelig betekent niet dat het sneller gaat, al valt dat moeilijk te voorspellen.
Het bedrijf kan op ieder moment met een schikkingsvoorstel komen. Je krijgt dan een passend aanbod. Niet omdat het bedrijf zijn ongelijk toegeeft, maar ‘uit coulance’. Zo kreeg de 81-jarige die tijdens de nachtvlucht vanuit Aruba zittend moest slapen uiteindelijk 843 euro terug.
Over de auteur
Reinout van der Heijden is hoofdredacteur van de Geldgids.
Zelf een vraag? Geldvraag@volkskrant.nl