Tegenvallende porties, verkeerd gebakken biefstuk of het is gewoon niet lekker: in de horeca kan veel misgaan, maar toch vinden veel mensen het moeilijk om te klagen. De Volkskrant wint advies in voor minder ongemak rondom de alles-naar-wensvraag.
is verslaggever van de Volkskrant. Ze schrijft over stand-upcomedy & cabaret en populaire cultuur.
‘Heeft het allemaal gesmaakt?’, vraagt de ober, een sympathieke, al de hele avond net iets te trage twintiger, terwijl hij de borden wegneemt. De borden zijn leeg; mijn vader zou nu iets zeggen als: ‘Dat zie je, hè!’
Het eerlijke antwoord is dat het niet echt lekker was. Flauw. Saai. Karig. Niet de 26 euro waard die ze voor dit vegetarische hoofdgerecht rekenen, twee kleine stukken geschroeide pompoen uit de oven op een futloze puree van iets groens.
Ik zeg: ‘Ja, dankjewel.’ Waarna het gesprek aan tafel verschuift naar wat ik in plaats daarvan had kunnen uitbrengen, en naar alle andere keren dat we aan een restauranttafel minutenlang met elkaar bespraken wat er eigenlijk niet helemaal naar wens was, eindeloos twijfelden of, hoe en wanneer we dat ter sprake konden brengen, om ons er met ‘ja, dankjewel’ van af te maken.
Wat is dat toch? Waarom blijft het ongemakkelijk om in een restaurant de aandacht te trekken als het gevoelsmatig wel erg lang duurt? Wat is er nou zo moeilijk aan kenbaar maken dat de gerechten deze keer een beetje tegenvielen? Hoe kun je het jezelf makkelijker maken?
Pauline Polak, een van de eigenaren van het kleine Utrechtse eetcafé Rabarber, kan de keren dat ze zich ergens over beklaagde in een restaurant op één hand tellen.
Toen ze eens wat zei over een weeïg, veel te zoet rabarbertoetje en de bediening slechts een ongeïnteresseerd ‘goed om te weten’ uitbracht, bleef ze met een onbevredigd gevoel achter. ‘Ik kan als gast nooit checken of mijn opmerking in de keuken terechtkomt. Ik ga er ook niet de volgende dag weer eten om te kijken of ze iets met mijn feedback hebben gedaan. Het had geholpen als diegene een poging had gedaan om mijn opmerking serieus te nemen.’
Hiske Versprille, restaurantrecensent van Volkskrant Magazine, denkt dat het ongemak voortkomt uit het feit dat uit eten gaan een soort toneelstuk is. ‘Een sociale en een financiële transactie raken elkaar op een verwarrende manier. Je speelt alsof je te gast bent bij een bekende, die op zijn beurt speelt alsof je bij hem te gast bent, maar aan het einde heb je het toch over geld.’
Wie Versprilles recensies in Volkskrant Magazine leest, kan zomaar het gevoel krijgen dat zij een onbeschroomde klager is. Ze beschrijft minutieus het moment waarop ze met zorgvuldig gekozen woorden haar ongenoegen overbrengt, en hoe daar vervolgens op wordt gereageerd.
Toch: als ze privé uit eten gaat, klaagt ze zelden. ‘Tenzij het zo concreet is als ‘er zit een haar in mijn eten’ of ‘ik heb iets anders besteld’. Ik vind het niet gezellig, of ik ben er te bescheten voor. Meestal vind ik het ook weinig zin hebben, als er niet direct iets aan kan worden gedaan.’
Wanneer ze een zaak bezoekt voor de Volkskrant houdt ze zich als er echt iets misgaat aan één regel: ‘Ik kan er niet niks over zeggen terwijl ik er ben, en er vervolgens wél in mijn stuk over schrijven.’
Sommige lezers herinneren zich vast nog haar bespreking van Goud, het restaurant van Herman den Blijker. Uit die recensie: ‘We hebben Oosterscheldekreeft besteld, maar dit zijn rivierkreeftjes’, zeggen we tegen de ober, die dat een behoorlijk irritante opmerking vindt. ‘Ja, nou en?’, blaft hij. ‘Vindt u ’t niet lekker dan?’
Uiteindelijk geeft de ober toe. ‘Hij komt terug uit de keuken met het verhaal dat de Oosterscheldekreeft momenteel zó duur is (overigens waar, de vangst valt tegen) dat ze goedbeschouwd niet anders kúnnen dan hun gasten belazeren, omdat anders de prijs van het gerecht omhoog zou moeten. We krijgen geen excuses.’
Versprille is zich ervan bewust dat zo’n voorval voor haar als journalist tenminste nog iets oplevert: ‘Ik kan het in ieder geval nog leuk in een stuk verpakken, maar ik voel me evengoed genaaid.’
Een ander gedenkwaardig verslag komt uit een zaak met twee Michelinsterren, waar chef Hans van Wolde zich tussen gang vier en vijf bij Versprille aan tafel meldt. Uit het stuk: ‘Zitten de dames fijn? Is alles he-le-maal in orde, geen klachten? ‘Nou’, zeg ik voorzichtig, ‘Nu u het zo vraagt…’
Ze vertelt Van Wolde dat ze het jammer vindt dat de vegetariër steeds hetzelfde krijgt als zij, minus het vlees. Zijn stemming slaat om ‘als een blad aan een boom’, schrijft ze, de chef wordt kwaad.
‘‘Helemaal niet wáár!’, zegt hij. ‘Het zijn totaal andere gerechten! Kijk op je menukaart dan!’ ‘Dat is niet zo’, antwoord ik. ‘En we hebben alleen een kaartje met het reguliere menu gekregen.’ ‘Nou, dan heeft de keuken daarvoor gekozen. Dat kán.’’
Niemand komt terug op haar klacht. Om een kopje koffie van het huis gaat het ook niet, zegt Versprille: ‘Je wilt het gevoel hebben dat ze willen horen wat er gezegd wordt en je wilt feedback op je klacht.’
Uit haar eigen ervaring als restaurantmedewerker herinnert ze zich hoe lomp chefs kunnen reageren. ‘Laat-ze-maar-naar-de-Febo-gaan-achtige dingen. Dat zou mogen veranderen. Je hebt natuurlijk notoire zeikerds, maar de meeste mensen vinden het moeilijk om te klagen. Als ze het doen, moeten ze zich bijna altijd ergens overheen zetten. Ik vind dat zaken het met open armen zouden moeten ontvangen als iemand eerlijk durft te zijn.’
Ze heeft een aantal vrienden die het bewonderenswaardig soepel aanpakken, zegt Versprille. ‘Die kunnen stralend naar de bediening lachen en iets zeggen als: ‘Ik vond het eigenlijk niet zo lekker, maar we hebben wel een hele leuke avond.’
Een van hen is Ava Mees List, hoofdsommelier bij Noma in Kopenhagen, dat drie Michelinsterren heeft en meermaals tot het beste restaurant van de wereld werd verkozen. List was eerder bedrijfsleider bij café Schiller op het Amsterdamse Rembrandtplein. ‘Om de afweging te maken of ik er iets van zeg of niet, vraag ik mezelf af: gaat hier echt iets mis, of is mijn onderliggende klacht dat ik het in deze zaak niet leuk vind? Is mijn ontevredenheid te verhelpen, of is deze plek gewoon niet mijn smaak?’
Een belangrijke rol is weggelegd voor opmerkzaam personeel, zegt Versprille. ‘Attente, meedenkende bediening kan veel ongenoegen wegnemen.’
List: ‘Het is niet behulpzaam om aan het einde overdreven monter te vragen of het gesmaakt heeft terwijl je de borden al aan het weghalen bent. Met zo’n toon laat je geen ruimte voor een nee.’
Polak: ‘Het is eigenlijk een verbasterde ‘ben je klaar?’. We proberen altijd bij iedereen langs te komen tijdens het eten. Soms is het druk en ben je er niet snel genoeg. Ik vind het fijn als iemand mij direct seint als er iets mis is, want dan kan ik er nog wat aan doen.’
Opmerkzaam personeel kan een communicatieve gast gebruiken. Maar verlegenheid, beleefdheid, gezelligheid en vriendelijkheid zitten eerlijkheid geregeld in de weg. Gasten willen de bediening graag pleasen, merkt List. ‘Daarom moet je non-verbale signalen oppikken. Als mensen veel van een gerecht laten staan, maar zeggen dat het lekker was, kun je niet ‘oké’ zeggen en het bord weghalen.’
Toen List tien jaar geleden bij Noma reserveerde, had ze nooit eerder in een sterrenzaak gegeten. ‘Vooraf vond ik het intimiderend. O, dacht ik, dan zit ik daar straks en ziet iedereen dat ik niet van geld kom en dat ik niet weet hoe ik me moet gedragen. Maar eenmaal daar was iedereen zó vriendelijk, informeel, relaxed, met de mouwen opgestroopt.’
Alsof er iets van haar afviel, zo omschrijft ze het. ‘Zó werd ik op m’n gemak gesteld. Dat zie ik nog steeds als de essentie van de service van Noma en van goede service in het algemeen: als je je ergens helemaal op je gemak voelt, krijg je het gevoel dat je het altijd kunt zeggen als iets niet helemaal gaat zoals je had gehoopt.’
In alledaagsere eetgelegenheden kan evengoed schroom rondom geld bestaan. Een vriend vertelde over een restaurant bij hem in de buurt, waar hij een tijd lang zowat elke week kwam. Op een gegeven moment vond hij de porties wel érg klein geworden voor wat hij moest afrekenen. ‘Dat je thuiskomt en denkt: shit, ik moet eigenlijk nog wat eten.’
Hij besloot een tijd weg te blijven. Het bedienend personeel was blij hem en zijn vriendin onlangs terug te zien. ‘Ze zeiden: ‘We dachten al, hebben we iets fout gedaan?’ Dus wij, lafjes: ‘Nee hoor, we waren gewoon heel druk.’’
Zijn conclusie: ‘Als het op geld aankomt, durf ik weinig te zeggen.’
Wees niet te bang om te worden gezien als een lastige, veeleisende gast, is het advies van List. ‘Je bent nooit een slechte gast als je je gewoon vriendelijk gedraagt. Je bent pas een slechte gast als je kleinerend doet tegen het personeel, of als je belachelijke dingen gaat zeggen als ‘weet je wel wie ik ben?’.’
Jazeker, er zijn mensen die dat doen, en er zijn ook mensen die zich persoonlijk aangevallen en tekortgedaan voelen als er iets misgaat. ‘In café Schiller had ik een collega die iets heel ontwapenends zei als een gast extreem boos en lelijk deed: ‘Mag ik vragen waarom u zo onaardig tegen me bent?’
Als er woede aan te pas komt, doe je er wat List betreft goed aan jezelf uit de zaak te verwijderen. ‘Ook als je vindt dat je als gast slecht wordt behandeld, of als je het gewoon echt niet naar je zin hebt: vraag de rekening, ga weg en kom niet meer terug. Neem je verlies, het is winst zodra je buiten staat.’
Polak: ‘Eigenlijk is het stom dat we er met z’n allen zo krampachtig over doen. Wij, en ik denk de meeste ondernemers, willen het graag goed doen. We willen dat het voor iedereen lekker en leuk is.’
List vermoedt dat terugdeinzen voor een direct gesprek over de restaurantervaring verband houdt met een breder terugdeinzen voor bepaalde vormen van menselijke interactie. ‘Ik ken genoeg mensen die niet eens meer willen bellen.’
Polak heeft met één ding de allergrootste moeite: mensen die in je zaak zeggen dat alles prima was, maar dezelfde dag nog de moeite nemen om een vernietigende onlinerecensie te publiceren.
Eén recensie was laatst direct te herleiden naar een specifieke tafel, die – eerlijk is eerlijk – al niet haar favoriete tafel was, vanwege de afwezige communicatie. Iedereen zat op zijn telefoon. De man in het gezelschap had chagrijnig gereageerd toen ze hem uitlegde waarom er sinds een week geen verse jus d’orange meer op de kaart stond – in de lunchpiek was het qua drukte niet te doen.
Polak: ‘Bij het afrekenen vroeg mijn collega nog eens of het naar wens was geweest. Ja, alles prima. Ik was verbijsterd toen ik een kwartier later een recensie las die alleen maar van die ene tafel kon komen, want het ging onder meer over die verse jus. Het voelde zó oneerlijk, want wat hij verder schreef klopte feitelijk niet.’
Wie beter wil worden in klagen, moet volgens Versprille vooral een beetje dapperder zijn. ‘De meeste restaurants reageren er goed op, en je geeft ze de kans om een eventuele fout te herstellen. Als je niks zegt, ontneem je ze die kans.’
List denkt er hetzelfde over: ‘In het algemeen geldt: wees er tijdig bij, en onderschat niet hoe lief mensen reageren als je gewoon open bent. Natuurlijk zijn er zaken waar ze mensen aan het naaien zijn, maar je mag ervan uitgaan dat de bediening in principe aan jouw kant staat.’
En tot slot: geen zin hebben om te klagen is óók oké. ‘Het kan gebeuren dat je denkt: van mij hoeft dit niet goedgemaakt, laat maar, ik zit te diep in een leuk gesprek, ik heb geen zin om hiermee te dealen.’
Misschien hoort het ook wel bij uit eten gaan dat je soms je conclusies trekt, zegt Versprille: deze zaak is niet voor mij. ‘Als het niet zo lekker en leuk is als gehoopt, denk ik bij mezelf: ik had beter naar een ander restaurant kunnen gaan. Er zit dan niks anders op dan gewoon balen en naar huis gaan.’
Je vindt het bestelde gerecht niet zo lekker.
Ava Mees List: ‘Overweeg iets te zeggen als: ‘Ik begrijp dat het aan mij ligt, maar dit gerecht is niet naar mijn smaak. Denk je dat ik iets anders kan krijgen?’ Als ik een zaak had, zou ik dat tweede gerecht niet op de rekening zetten, maar hou er rekening mee dat je ervoor moet betalen.’
Pauline Polak: ‘Als ik zie dat iemand niet met smaak zit te eten of veel laat liggen, ga ik poolshoogte nemen. Zegt diegene dat het niet helemaal z’n smaak is, dan ben ik in een goede bui nog weleens geneigd te vragen: ‘Wil je misschien iets anders?’ Ik wil dat iedereen blij is met wat-ie eet.’
Het is te pittig.
Polak: ‘Dit hoor ik best geregeld, en dan zeggen gasten er soms bij: ‘Maar op de kaart stond niet dat het pittig is.’ Ik ga niet de discussie aan door te zeggen dat het in mijn optiek geen pittig gerecht is, maar kijk of ik iets vervangends kan regelen. Een gerecht van de rekening halen doen we eigenlijk alleen wanneer mensen onevenredig lang hebben gewacht, of als er aantoonbaar iets is misgegaan met de bereiding.’
De biefstuk is niet rare, zoals gevraagd, maar doorbakken.
Polak: ‘Dit zijn de dingen waarvoor je direct gewenkt wilt worden.’
List: ‘Zodra je erin snijdt of zodra je één hap hebt genomen: aandacht trekken van de bediening en zeggen dat je voor een andere bereiding had gekozen.’
Je bent niet enthousiast over de wijn die de bediening je laat proeven.
List: ‘Ik kijk tijdens het proeven altijd goed naar hoe de reactie is, want die is vaak eerlijker dan wat mensen zeggen. Soms hoor ik ze zeggen dat ze het lekker vinden, maar registreer ik lichte teleurstelling. Dan zeg ik: ‘Weet je het zeker? Want ik vind het echt geen enkel probleem om iets anders te openen.’ Het helpt voor de verdere zoektocht wel als je zo duidelijk mogelijk aangeeft wat je er niet zo lekker aan vindt.’
In het restaurant waar je altijd graag kwam, zijn de porties gekrompen en je vindt het eten nu aan de dure kant.
List: ‘Dit vind ik een lastige. Als een zaak wat veranderd heeft aan de portionering en de prijzen kan dat een bewuste keuze zijn; dan is het dus niet per se iets dat misgaat.
‘Je kunt iets zeggen als: ‘Normaal eten we hier een driegangenmenu en is dat meer dan voldoende, maar nu merk ik dat ik nog wat trek heb.’ Zeg het voor het dessert op tafel komt, dan kan er misschien een extra gerecht worden klaargemaakt.’
Je klacht wordt ontvangen met een opmerking in de trant van ‘het hoort zo’.
List: ‘Dit is het vervelendst, want nu zit er niks anders op dan het financiële verlies te lijden. Het overkomt mij met enige regelmaat dat ik een fles wijn bestel en dat die wijn kurk heeft. ‘Sorry, deze wijn heeft kurk’, zeg ik dan, ‘misschien is het heel miniem, maar ik proef het.’ Het komt voor dat de bediening zelf gaat proeven en dan zegt: ‘Nee hoor, geen kurk.’ Oké, denk ik dan, maar wil je nou dat ik deze fles opdrink?
‘De enige correcte oplossing is een andere fles wijn openen. Gebeurt dat niet, dan ben ik bereid om zelf een andere fles te betalen. Ik wéét dat ze later alsnog moeten toegeven dat ik gelijk had, want kurk is duidelijker te proeven naarmate de wijn langer open staat.’
Luister hieronder naar onze podcast Culturele bagage. Kijk voor al onze podcasts op volkskrant.nl/podcasts.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant