DEN HAAG - Net als vorig jaar kwamen er honderden klachten bij de ombudsman over parkeren, schulden, wonen en bouwen en zorg. Dat blijkt uit het jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman en waarnemend jeugdombudsman van Den Haag en Leidschendam-Voorburg, Carina van Eck. Volgens haar ligt de oplossing in persoonlijk contact met inwoners.
737 klachten zijn vorig jaar binnengekomen bij de ombudsman. De meeste gaan over de afhandeling van aanvragen rond bijvoorbeeld parkeren, werk en inkomen, wonen en zorg en ook over jeugdzorg.
Daarop zijn volgens de ombudsman onder meer interventies gepleegd en onderzoeken gestart. ‘Klachten ontstaan vaak door het gebrek aan persoonlijk contact en multi-problematiek die niet wordt herkend’, tekent van Eck op in haar jaarverslag.
De ombudsman heeft mensen die vragen hadden zoveel mogelijk naar de juiste afdeling doorverwezen, schrijft ze. 'Maar de gemeente zou zelf beter in staat moeten zijn om inwoners en ondernemers gericht te kunnen koppelen aan de juiste afdeling.'
'En om bij multi-problematiek de samenwerking tussen diensten te organiseren die noodzakelijk is om de inwoner verder te helpen. Er is immers maar één gemeente. Toch?', voegt ze daaraan toe.
In het rapport worden ook voorbeelden genoemd, bijvoorbeeld: 'Meneer komt op spreekuur bij de ombudsman omdat hij vastloopt in het contact met de gemeente over een gehandicaptenparkeerkaart (er is onduidelijkheid en verwarring bij hem over stand van zaken).'
'Hij heeft vaak gebeld met de gemeente, maar hij wordt niet teruggebeld terwijl dat wel iedere keer wordt beloofd.' Waarop de ombudsman een interventie pleegt. 'En met effect. De gemeente neemt vervolgens persoonlijk contact met meneer op, hij krijgt uitleg en de gehandicaptenparkeerkaart wordt op korte termijn toegewezen.'
Veel klachten komen bij de ombudsman terecht, omdat de gemeente volgens Van Eck te veel handelt vanuit een ‘eigen werkelijkheid’, verklaart Van Eck in haar jaarverslag. 'Uit veel klachten blijkt helaas dat te vaak bureaucratische regels en schotten tussen diensten en afdelingen leidend zijn.'
'Het uitgangspunt zou moeten zijn om te kijken door de bril van de inwoners van Den Haag, wat verwachten zij van de gemeente en waarmee zijn zij echt geholpen?', valt verder te lezen. Persoonlijk contact is daarbij belangrijk, vindt de ombudsman.
Niet alleen bij de dagelijkse aanvragen gaat het soms mis, ook bij jeugdhulp is uitgekomen waar de jeugdombudsman vorig jaar nog voor waarschuwde. 'We ontvingen veel klachten van ouders. Ouders en kinderen verloren hun vaste zorgcontacten door het niet-contracteren van bestaande zorgaanbieders. Dat leidde tot onzekerheid en onduidelijkheid.'
Ook blijkt de behandeling van klachten complex en ondoorzichtig. 'De gemeente blijft wel eindverantwoordelijk. Zij moet aanspreekbaar blijven en duidelijkheid bieden aan ouders en kinderen die vastlopen.'
Kortom: volgens de ombudsman en waarnemend jeugdombudsman valt er voor de gemeente nog veel te halen als het gaat om dienstverlening. 'De afhandeling van klachten en opvolging van aanbevelingen door de gemeente duurt te lang.'
'Zowel bij dienstverlening als bij klachtbehandeling is laagdrempelige toegang voor alle inwoners van belang. Brieven en andere vormen van communicatie zijn vaak nog te complex, terwijl een aanzienlijk deel van de Haagse bevolking moeite heeft met lezen en schrijven. Ook hier kan persoonlijk contact en heldere, oplossingsgerichte communicatie helpen.'
De gemeente Den Haag laat weten dat zij het onderzoek bestuderen, voordat er een reactie kan worden gegeven.
Source: Omroep West L'dam