De politiek en beleidsmakers doen er goed aan om deze begrippen te onderscheiden. Maar ook voor burgers is het essentieel om het verschil te weten.
In het politieke debat, de media en de samenleving wordt veelvuldig opgeroepen tot meer ‘menselijke maat’ bij de uitvoering van beleid. Maar wat houdt dat nu precies in, hoe makkelijk of moeilijk is het te realiseren en wat heeft de burger hieraan?
Er zijn inmiddels tal van initiatieven, van de maatwerktafels bij het Centraal Administratiekantoor (CAK), de ‘doenvermogentoets’ in het Beleidskompas, de klantreizen van het UWV tot de belangenbehartiger van de Belastingdienst. Maar wie verder kijkt ziet dat daar verschillende dingen achter schuilgaan. Dat maakt het niet alleen lastig om te voldoen aan de oproep tot meer menselijke maat, maar ook om te achterhalen wat het oplevert voor burgers.
Met deze bijdrage proberen we wat meer duidelijkheid te scheppen.
Over de auteurs
Sandra van Thiel, Glenn Houtgraaf, Koen Migchelbrink, Joëlle van der Meer en Louise Smink zijn onderzoekers aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en werken aan een project over de menselijke maat. Deze bijdrage is op persoonlijke titel geschreven.
Dit is een ingezonden bijdrage, die niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de Volkskrant reflecteert. Lees hier meer over ons beleid aangaande opiniestukken.
Eerdere bijdragen in deze discussie vindt u onder aan dit artikel.
Om te beginnen: de menselijke maat. Dat gaat over het contact tussen burger en publieke dienstverleners en is nauw verwant aan ‘bejegening’. De menselijke maat heeft betrekking op de mate waarin de behandeling door de dienstverlener voldoet aan de behoeften en verwachtingen van de burger. Het idee is dat de dienstverlening wordt ingericht op een manier die aansluit bij wat de burger nodig heeft, denk aan persoonlijk contact in plaats van een website of een eenvoudig in plaats van een ingewikkeld formulier.
Daarnaast heb je maatwerk, dat wil zeggen dat dienstverleners zoeken naar oplossingen voor specifieke gevallen waarin wetten en regels niet eenvoudig toepasbaar zijn. Zo kan een dienstverlener kiezen voor een betalingsregeling op maat in plaats van de standaardregeling of om, gezien de specifieke omstandigheden, bepaalde regels niet te handhaven.
Menselijke maat en maatwerk zijn dus niet hetzelfde. Bij maatwerk kan het afwijken van regels en procedures leiden tot juridische dilemma’s, maar bij de menselijke maat gaat het alleen om de juiste bejegening binnen de kaders van regels en procedures.
Soms worden er heel andere dingen toegeschreven aan de menselijke maat, zoals het voorkomen van hardvochtigheden in de behandeling van burgers. Dat heeft echter vooral betrekking op maatwerk. Dan biedt een bijvoorbeeld de hardheidsclausule uitkomst, omdat die de mogelijkheid biedt dat een publieke dienstverlener afwijkt van de regels, uit menselijk oogpunt om zo schade bij de burger te voorkomen.
Vaak wordt de menselijke maat alleen van toepassing gevonden als er sprake is van te weinig ‘doenvermogen’, dat dan weer wordt gelijkgesteld aan een gebrek aan capaciteiten van burgers: bijvoorbeeld goed kunnen lezen of schrijven of overweg kunnen met een computer. Dat is echter zowel een te beperkte opvatting van ‘doenvermogen’ als van menselijke maat.
Doenvermogen gaat ook over menselijke capaciteiten in bepaalde situaties, zoals bij het overlijden van een partner of een echtscheiding. Dan kunnen mensen tijdelijk niet in staat zijn om op de juiste wijze om te gaan met vragen of procedures. En menselijke maat geldt voor alle burgers, ongeacht hun doenvermogen.
Om de menselijke maat te realiseren in de uitvoering van beleid zijn investeringen nodig, in tijd en mensen, en daarom soms ook in middelen. En het is noodzakelijk om regels aan te passen, bijvoorbeeld om publieke dienstverleners ruimte te geven om de dienstverlening anders in te richten. Daar is echter lang niet altijd steun voor.
Zo steunde de Kamer met een overduidelijke steun van 150 stemmen vóór een motie om de termijn voor verbetering van uitvoering en dienstverlening te verkorten, maar stuitten de oplossingen op even groot verzet in diezelfde Kamer tijdens het debat over noodzakelijke hervorming van het arbeidsongeschiktheidsstelsel.
Argumenten tegen de menselijke maat zijn bijvoorbeeld dat bij dienstverlening nu eenmaal vaste regels en procedures zijn voorgeschreven die moeten worden nageleefd. Dat klopt, maar dat hoeft de menselijke maat, gericht op bejegening, niet in de weg te staan.
Een ander tegenargument is dat dienstverlening uniform moet zijn en niet mag leiden tot ongelijke behandeling van burgers bij gelijke gevallen. Ook dat klopt, en dus kunnen burgers soms niet geholpen worden met een aangepaste oplossing, omdat dit kan leiden tot ongelijke behandeling. Het punt is: dit heeft betrekking op maatwerk, en niet op menselijke maat. Als dit duidelijk aan burgers wordt uitgelegd, snappen zij dat en accepteren ze dat ook.
Een laatste tegenargument is dat het meer tijd en geld kost. De menselijke maat vergt misschien meer aandacht, empathie en oog voor de burger, maar betaalt zich dubbel terug als beleid en de uitvoering sluit aan op wat burgers weten, willen en kunnen.
Kortom: de menselijke maat is iets anders dan maatwerk, en het toepassen van de menselijke maat hoeft niet moeilijk te zijn. Een maatwerkoplossing voor ieder uiteenlopend geval is inderdaad lastig, maar meer menselijke maat kan dit opvangen door beleid en de bejegening tijdens de uitvoering ervan goed aan te laten sluiten op de verwachtingen van burgers.
Dit leidt tot betere dienstverlening en tot meer begrip en tevredenheid onder burgers. De burger mag meer menselijke maat van de overheid verwachten, want het toepassen is niet zo problematisch als men soms denkt. Het is daarom aan de politiek en beleidsmakers om deze begrippen goed te onderscheiden en er gerichter op te sturen bij het ontwikkelen van beleid.
Wilt u reageren? Stuur dan een opiniebijdrage (max 700 woorden) naar opinie@volkskrant.nl of een brief (maximaal 200 woorden) naar brieven@volkskrant.nl
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant