Arnhem is een ‘terugstuurservice’ begonnen voor inwoners die een brief die zij van de gemeente hebben gekregen niet begrijpen. De ontvanger kan de brief terugsturen en krijgt daarna binnen tien werkdagen een nieuwe, duidelijkere versie.
is nieuwsverslaggever van de Volkskrant.
‘Met de door u verstrekte gegevens is door mij onderzoek gedaan naar uw financiële positie.’ Voor veel mensen is dit een te ingewikkelde zin, merkten ze in Arnhem. Daarom introduceert de gemeente iets nieuws: burgers die een schrijven niet begrijpen, mogen de brief terugsturen.
De ontvanger kan met een markeerstift aangeven welke passages onduidelijk voor hem zijn. De brief kan digitaal of per post worden teruggestuurd. De Gelderse hoofdstad lanceerde er zelfs een speciaal mailadres voor: ditkanduidelijker@arnhem.nl.
Wanneer het schrijven eenmaal is teruggestuurd, belooft de gemeente binnen tien werkdagen met een nieuwe, duidelijkere versie te komen. Zo wordt de mededeling aan de ontvanger over een ‘administratief beroepschrift’ bijvoorbeeld veranderd naar ‘Met uw gegevens heb ik uw financiën onderzocht’.
De ‘terugstuurservice’ is in het leven geroepen op verzoek van de gemeenteraad. Aan het in de brief aangekondigde besluit van de gemeente of aan de termijn voor bijvoorbeeld een bezwaarschrift verandert niets.
Het oogt wat omslachtig, erkent verantwoordelijk wethouder Maurits van de Geijn (Volt). Want waarom de brieven niet in één keer in begrijpelijke taal opstellen? ‘Veel overheidscommunicatie is formeel’, zegt hij. Dat heeft te maken met de status van zulke correspondentie: burgers kunnen op basis daarvan bijvoorbeeld in beroep, en dus moet een tekst juridisch zo goed mogelijk dichtgetimmerd zijn.
Onduidelijkheid aan de kant van de ontvanger ligt daarbij wel op de loer, vindt ook Van de Geijn. Hij wijst erop dat ‘zijn’ gemeente al zoveel mogelijk op toegankelijk niveau communiceert met burgers. Het uitgangspunt is daarbij het Europese taalniveau B1, oftewel de taal die in het Jeugdjournaal wordt gebruikt. De overgrote meerderheid van de bevolking begrijpt teksten op dat specifieke niveau, maar overheden en bedrijven communiceren doorgaans op het hogere (en ingewikkeldere) C1-niveau.
Net als in veel andere steden is laaggeletterdheid in Arnhem een probleem. Het Taalhuis Arnhem, dat burgers helpt bij hun taalkundige problemen, stelt dat tussen de 9 tot 11 procent van de inwoners moeite heeft met taal. Dat komt neer op zo’n 13 duizend mensen.
Daarom moedigt de gemeente medewerkers, ook los van het programma, aan zo begrijpelijk mogelijk te schrijven, benadrukt Van de Geijn. Ook probeert de gemeente meertalige medewerkers in te zetten, om geschreven communicatie in zoveel mogelijk talen aan te bieden.
De ‘terugstuurservice’ duurt een half jaar, daarna vindt een evaluatie plaats. Wethouder Van de Geijn: ‘We zullen moeten kijken hoeveel er aan post daadwerkelijk terugkomt en of het ons lukt tijdig te reageren.’ Hij is hoe dan ook verheugd over de proef: ‘Het gaat erom dat we sneller en duidelijker communiceren, zodat mensen beter weten wat er van ze verwacht wordt.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant