Ondanks meerdere meldingen duurden de wantoestanden in verpleeghuis de Ottho Heldring lang voort. Betrokkenen vertellen over deze ‘mensonterende’ locatie van Cordaan in Amsterdam. ‘Bewoners liggen uren in hun eigen ontlasting en urine, soms drie lagen dik.’
is onderzoeksjournalist van de Volkskrant.
Op de gesloten afdeling van het Amsterdamse verpleeghuis van Cordaan ligt de dementerende vader (87) van Saida Zemouri bewegingloos op de grond. Niemand weet hoelang hij hier al ligt. Geen enkel personeelslid heeft gemerkt dat hij is gevallen.
Het is december 2023 en de zus van Saida heeft hem gevonden. Hun vader is bewusteloos van de pijn. Zijn been ligt er vreemd bij. Toegesneld personeel zegt dat de arts zo zal komen. Ze wachten een uur. Twee uur. Drie uur. Maar geen arts, zegt Zemouri. Hun broer vraagt om een ambulance, maar het noodnummer mag niet gebeld worden zonder dat er een arts heeft gekeken. Dat was het protocol, aldus Zemouri. ‘Als we een ambulance wilden, moesten we die zelf betalen.’
‘Uiteindelijk lag mijn vader er bijna vijf uur voordat hij naar het ziekenhuis mocht’, zegt Zemouri. Zijn heup blijkt gebroken. Hij zal nooit meer kunnen lopen.
Eenmaal terug in het verpleeghuis is hij ‘valgevaarlijk’: verward probeert hij telkens uit bed te stappen. Maar als ze vragen om een afgesloten ‘tentbed’, wordt dat geweigerd. ‘De ergotherapeut zei dat zo’n bed niet kon, de arts was onbereikbaar, het personeel wist niet wie de vervangend arts was, de teammanager was op vakantie.’ Met gebroken heup valt hij vervolgens vier keer uit bed, zijn been ziet zwart van de bloeduitstortingen. ‘Toen besloten we hem zelf maar te gaan bewaken’, zegt Zemouri. Vier dagen lang bivakkeren ze 24 uur per dag bij zijn bed.
En dan is ze het zat. In een mail zegt ze Cordaan aansprakelijk te stellen zodra hun vader nog meer letsel oploopt. ‘Daarna’, zegt Zemouri, ‘wisten ze niet hoe snel ze dat bed alsnog moesten regelen.’
Het is het punt waarop er iets knapt bij haar. In drie maanden tijd zag ze haar vader omslaan van ‘een lieve, sociale, gezellige man’ in iemand die zich terugtrekt op zijn kamer. ‘Er waren geen activiteiten’, zegt ze. ‘Hij zou fysiotherapie krijgen, maar er kwam bijna nooit iemand. Personeel zou met hem oefenen om te lopen, maar niemand had tijd. Hij zou worden geobserveerd, maar niemand keek naar hem. Eigenlijk gebeurde er gewoon helemaal niets.’ En ondertussen zag ze hem steeds onrustiger worden. ‘Hij spuugde zijn bloedverdunners uit, vermagerde, begon in alle hoeken van de kamer te plassen, smeerde soms ontlasting op de muren.’
Ze dacht dat het opstartproblemen waren. ‘Maar na die val was mijn vertrouwen weg. Ik dacht: wat gebeurt hier?’
Dit is een verhaal over wantoestanden in de Ottho Heldringstraat, een verpleeghuis van de Amsterdamse zorginstelling Cordaan. Het is een verhaal dat zich afspeelt in een sector die het zwaar heeft. Er heerst een almaar toenemend personeelstekort. En extra overheidsinvesteringen uit het verleden, aangewakkerd door de ‘urine-langs-de-enkels’-affaire van de vader van staatssecretaris Martin van Rijn en het manifest van journalist Hugo Borst, zijn inmiddels verdampt door het groeiend aantal dementiepatiënten.
Maar er is een ondergrens, zegt Saida Zemouri als de Volkskrant in november contact met haar heeft. Ze zegt dat ze sinds de val probeert Cordaan te bewegen de zorg in hun verpleeghuis te verbeteren. En dat dit niet is gelukt. ‘Mijn vader zit daar nog steeds,’ zegt ze, ‘een graatmager mannetje in een rolstoel.’
Ze is zzp’er en communicatieadviseur. Ze is op, zegt ze. ‘We zijn als familie al bijna een jaar lang dagelijks zeker vijf uur aanwezig in het verpleeghuis om te doen waar de zorg geen tijd voor heeft. Bijna 365 dagen zijn we zo getuige geweest van incidenten, agressie, verwaarlozing, onvoldoende verzorging en een gebrek aan toezicht.’ Ze vertelt dat haar vader geregeld urenlang in zijn ontlasting en urine ligt, dat hij meermaals 24 uur in zijn tentbed werd opgesloten omdat er onvoldoende personeel was om hem eruit te halen. Soms krijgt hij volgens haar zonder aanleiding kalmerende middelen.
‘Ik doe dit verhaal niet alleen voor hem’, zegt Zemouri. ‘Maar juist ook voor bewoners die géén familie hebben die voor hen opkomt. En voor families die minder goed weten welke wegen ze moeten bewandelen om hun recht te halen.’ In het verpleeghuis verblijven relatief veel ouderen met een migratieachtergrond.
De Volkskrant sprak met tien betrokkenen – zes zorgverleners en vier familieleden – over het Cordaanverpleeghuis (‘kleinschalig wonen’) waar ruim zeventig ouderen zitten met dementie of niet-aangeboren hersenletsel. Sommige zorgverleners huilden. Ze zeiden zich machteloos te voelen over de zorg die ze moesten leveren. Allemaal noemden ze de omstandigheden ‘mensonterend’. Ze vertelden dat tientallen dementerenden en ouderen in het verpleeghuis al zeker een jaar ernstig werden verwaarloosd. Door een brandbrief van het personeel wist de directie hier al sinds januari van. In november leidde de zaak tot het opstappen van de directie – iets wat tot nu toe werd stilgehouden.
Uit angst voor hun positie wilden zorgverleners alleen anoniem hun verhaal vertellen. Sommige familieleden wilden ter bescherming van hun ouder alleen met hun voornaam in de krant.
Het is niet de eerste keer dat Cordaan in opspraak raakt. Zo verdronk in 2010 een bejaarde man van de gesloten afdeling in de vijver voor een verpleeghuis, en werd in de Ottho Heldring, zoals de locatie in de volksmond heet, in 2016 een vrouw een nacht lang vergeten in een tillift boven het toilet. In 2018 brak een dementerende bewoner er zijn nek nadat hij op zijn hoofd werd geslagen.
In verhalen hierover komt één woord meermaals terug: onderbezetting. Cordaan is met twintigduizend patiënten een van de grootste aanbieders van langdurige zorg in Nederland. Volgens het jaarverslag is de ‘bedrijfsvoering’ recentelijk verbeterd door ‘strakker te sturen op behaalde resultaten, zonder op elk incident te reageren’. De bestuurders verdienen jaarlijks bijna de balkenendenorm: ruim 222 duizend euro. In 2023, het jaar dat Zemouri’s vader zijn heup brak, werd 11 miljoen euro winst gemaakt. Een ‘zeer goed’ jaar, aldus het jaarverslag. Maar op de werkvloer ervaren mensen dat heel anders.
‘Ik schaam me als familieleden vragen: wáár is de zorg? Want ze hebben gewoon gelíjk. Het komt heel vaak voor dat er gewoon niemand van het zorgpersoneel is. In mijn wanhoop lieg ik soms dat collega’s in de overdracht zitten. Of dat ze met de arts aan het overleggen zijn.’
Aan het woord is een medewerker van de Ottho Heldring. Ze vertelt dat in het verpleeghuis structureel te weinig mensen worden ingeroosterd. Op gesloten groepen met ernstig dementerenden staan soms geen gediplomeerde zorgverleners, zegt ze. In plaats daarvan worden geregeld ‘gastvrouwen’ ingezet – medewerkers die er koken – om in hun eentje urenlang zo’n groep te bewaken. Ook komt het geregeld voor, zeggen medewerkers, dat deze groepen helemaal onbemand zijn.
‘We worden gedwongen om onder extreme stress en tijdsdruk te werken’, zegt een zorgverlener. In het verpleeghuis heerst inmiddels een ziekteverzuim van bijna 25 procent. Mensen zitten thuis met burn-outklachten. Met alle gevolgen van dien.
‘Bewoners liggen uren in hun eigen ontlasting en urine’, aldus een zorgverlener. ‘Soms is de ontlasting al hard. En ingedroogd. Ik kijk altijd naar de kleur. Het komt voor dat het er drie lagen dik op zit. Dan moet ik zo hard schrobben dat iemand helemaal rood wordt.’ Als mensen lang zo liggen, kan het gaan broeien. ‘Een klein wondje dat door tijdgebrek niet goed wordt verzorgd, kan uitgroeien tot een grote, diepe wond van centimeters diep. Met vlees dat wegrot.’
In de kamers hangt een alles overweldigende geur van urine, zeggen familieleden. Bewoners worden vaak wekenlang niet gedoucht omdat dit niet haalbaar is, aldus een zorgmedewerker. ‘Dan wordt er geroepen: jongens, we staan onderbezet, dus iedereen ‘kop en kont’. Dat betekent dat je alleen een lapje over hun hoofd en hun liezen haalt.’ Alleen als families boos worden omdat hun vader of moeder zo stinkt, gebeurt er wat, zegt ze. Zorgverleners benadrukken dat er incidenten zijn op alle afdelingen, ook bij bewoners met niet-aangeboren hersenletsel.
‘Mensen blijven soms anderhalf of twee dagen lang in bed omdat er niet genoeg personeel is om hen eruit te halen’, zegt een zorgverlener. ‘Dan gaan ze roepen of op hun bed slaan’, zegt haar collega. ‘Soms wordt hun deur dichtgedaan, zodat ze minder goed te horen zijn.’
Een medewerker vertelt dat ze geregeld huilend thuiskomt. ‘Ik heb hier nachtmerries van’, zegt ze. ‘Soms koop ik uit eigen zak spullen omdat er overal gebrek aan is. Shampoo, keukenspullen – eigenlijk vind ik het te erg om te zeggen.’ Ze ziet collega’s vertrekken omdat ze hier niet meer aan mee willen werken. ‘Zelf zou ik dat het liefst ook doen, maar wie komt er dan nog op voor deze mensen aan het eind van hun leven?’
Familielid Najat zegt dat haar moeder, die bij binnenkomst nog kon lopen, de eerste zes weken meer dan 12 kilo afviel en na vier maanden eindigde als een vrouw van iets meer dan 40 kilo. ‘De zorg zette het eten voor haar neer en vertrok. In het dossier schreven ze dan: mevrouw wilde niet eten. Ze zeiden: we hebben geen tijd om lang bij haar te gaan zitten, omdat we onderbezet zijn.’ ‘Ik had’, zegt Najat, ‘het idee dat we in de derde wereld waren beland.’
Ze laat een spraakbericht horen van haar zus in de familieapp over wat ze aantreft als ze op een doodgewone dag om 11 uur ’s ochtends onverwacht haar moeder bezoekt. ‘Gordijnen dicht, pyjama aan, geen ontbijt gehad, geen medicijnen gehad, een bed vol urine, luier in de hoek op de grond, en een vrouw op de bank die er niet uitziet, met heel veel pijn.’
Al bijna een jaar lang zijn er nauwelijks activiteiten meer, zeggen geïnterviewden. Bewoners komen niet buiten, tenzij familie hen meeneemt. Vrijwilligers zijn bijna allemaal opgestapt. Sporadisch is er een bingo, waar nauwelijks iemand komt. Het gevolg: bewoners die dagenlang apathisch of slapend in hun stoel of bed liggen.
Andere dementerenden zijn juist zo onderprikkeld dat ze luiers uittrekken en bedden of muren besmeuren met poep. ‘Een collega trof een bewoner die zijn eigen ontlasting aan het eten was’, zegt een zorgverlener. ‘Ze is huilend weggelopen. Zoiets kan gebeuren in het laatste stadium van dementie. Maar wij zien het ook in andere fases. Het betekent dat er stress is. Mensen kunnen zich niet meer uiten, dus dan doen ze dat. Daar moet je iets mee doen. Maar daar is geen tijd voor.’
Er zijn veel valincidenten en agressie, zeggen bronnen: bewoners krabben, bijten, duwen en slaan elkaar. Zemouri zag hoe een bewoner de keel dichtdrukte van een andere bewoner, zonder dat personeel aanwezig was. ‘Ik ben er zelf maar tussen gesprongen.’ Laila, familielid van een andere cliënt, laat foto’s zien van verwondingen bij haar vader. ‘Niemand weet hoe hij daaraan is gekomen’, zegt ze.
Op de vloer liggen geregeld pillen die nooit werden ingenomen of zijn uitgespuugd. ‘Soms leggen collega’s de pillen in de haast maar neer bij iemand’, zegt een hulpverlener. ‘Maar niet elke bewoner neemt die zomaar in natuurlijk.’ Doordat uitzendkrachten niet in de systemen kunnen kijken, worden bovendien medicatiefouten gemaakt, zeggen meerdere bronnen. ‘Ik werd ’s nachts gebeld door een uitzendkracht dat hij de verkeerde pillen aan mijn moeder had gegeven’, zegt Najat. ‘Hij zei: die bewoners lijken ook allemaal zo op elkaar.’ Een medewerker zegt dat ze de pillen die ze op de grond aantreft vaak verstopt ‘voordat de familie ze vindt’. ‘Ik schaam me gewoon voor Cordaan’, zegt ze.
De verpleeghuismanager is volgens bronnen vooral bezig met cijfers: het verzuim moet omlaag, kosten moeten omlaag. ‘Bij klachten wordt meteen naar de mensen aan het bed gewezen’, zegt een zorgverlener. ‘Iedereen staat hier stijf van de stress. Er heerst een angstcultuur. Bijna niemand durft zich openlijk uit te spreken. Maar als je mensen zo onder druk zet, dan kunnen ze onmogelijk goed functioneren.’
Een zorgverlener: ‘Ik voel me gefrustreerd, boos en verdrietig. Soms denk ik: waarom doe ik dit werk eigenlijk? Alleen als ik naar bewoners kijk, dan weet ik het weer.’
In januari 2024 doen de personeelsleden iets bijzonders. ‘NOODKREET NAMENS DE OTTHO HELDRING!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!’, schrijven ze in een brandbrief aan de directie. Daarin somt het ‘gehele’ team – zo’n honderd medewerkers – de wantoestanden op.
‘De cliënten worden verwaarloosd’, schrijven ze. Zo is er ‘negen van de tien keer geen toezicht’ op de groepen met dementerenden omdat ze door onderbezetting genoodzaakt zijn die alleen te laten, worden noodzakelijke zorgverleners ‘niet meer ingeroosterd’, zijn er calamiteiten, medicatiefouten, ongedouchte bewoners, en kunnen ‘zorgplannen niet meer worden nageleefd’. ‘Het is één grote leugen’, stellen ze. Ze zijn ‘uitgeput’. ‘Wij kunnen dit niet meer volhouden. Mensonterend en schaamteloos. Wij zouden onze ouders nooit naar Cordaan brengen.’
Kort daarop praat de directie met hen. Daarna gaat het heel even beter, zegt een medewerker. De manager wordt vervangen, er komen meer uitzendkrachten. ‘Maar onder de nieuwe locatiemanager werd alles weer net zo erg als het was.’
Familielid Zemouri trekt in een jaar ‘zo’n twintig keer’ aan de bel. ‘De directie schilderde dit af als een probleem van de werkvloer’, zegt ze. ‘Maar niets is minder waar. Medewerkers werken zich een slag in de rondte. Als je vindt dat mensen niet goed zijn opgeleid, dan moet je je afvragen waarom je hen hebt aangenomen. Als je zoveel incidenten hebt, dan moet je onderzoeken waarom dat gebeurt.’ Dit, zegt ze, duidt op mismanagement.
In november 2024 besluit Zemouri dat het genoeg is. Ze doet een melding bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Ten minste drie zorgverleners melden zich ook. De inspectie neemt hun klachten zo serieus dat ze Cordaan ter verantwoording roept en vragen stelt.
Pas dan, na de inspectiemeldingen, komt de zaak in beweging. Cordaan dwingt de tweekoppige directie die verantwoordelijk is voor zeventien verpleeghuizen in stilte om op te stappen – al omschrijft de instelling dit zelf anders: ‘We hebben gezamenlijk vastgesteld dat het verstandiger is dat zij hun carrière op een andere plek vervolgen’, zegt bestuursvoorzitter Ronald Schmidt. Hij wil dit niet verder toelichten. ‘Ik wil alleen zeggen dat in de Ottho Heldring nu warmte, betrokkenheid en compassie nodig zijn.’ De directieleden zelf willen niet reageren.
Bestuursvoorzitter Schmidt zegt dat op de Ottho Heldring situaties waren die hij ‘ongewenst’ en ‘onverantwoord’ vindt. ‘Het is absoluut helder dat er te veel dingen misgaan.’ Hij verklaart dit door managementwisselingen, door mensen die zich ‘te laagdrempelig ziekmelden’ en door de ‘superingewikkelde arbeidsmarkt’.
Hij zegt dat hij sinds januari weet dat zaken ‘niet goed’ gaan en dat hij sinds de zomer investeert in een ‘stabiel management’ en meer scholing. Zo is een kwaliteitsverpleegkundige aangetrokken. ‘We zijn nog niet effectief genoeg geweest’, stelt hij. ‘Ik ben geschrokken van de ontreddering bij medewerkers en van de taaiheid van dit probleem.’ Toch weigert hij te erkennen dat de bezetting te laag is. ‘Ik weet niet of dat zo is’, zegt Schmidt. ‘Ik weet wel dat het met dezelfde bezetting op andere locaties te doen is. Ik vind het ook niet zo raar dat gastvrouwen toezicht houden.’
Opvallend is dat er sinds de inspectiemeldingen ineens meer flexwerkers en uitzendkrachten zijn, zeggen geïnterviewden. Bewoners worden gedoucht. Sommigen vermoeden dat zo een bezoek van de inspectie wordt voorbereid. ‘De locatiemanager is als een dolle hond bezig alles op te poetsen’, zegt een van hen.
‘Nu kan er ineens wel wat’, zegt ook Zemouri erover. ‘Mooi natuurlijk. Maar ik vraag me af hoe structureel dit is. En het maakt me ook ziedend. Want ik denk nu: Cordaan, waar waren jullie dan een heel jaar lang?’ De inspectie zegt (nog) niet te kunnen zeggen of er maatregelen komen tegen Cordaan.
Heeft u relevante informatie over dit onderwerp? tips@volkskrant.nl
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant