Als consument sta je soms machteloos tegen grote bedrijven en instanties. Je krijgt niemand te spreken, wordt bozer en raakt steeds meer overtuigd van je eigen gelijk. NU.nl duikt in deze geschillen. Deze week: De app Stepler beloofde John een beloning na zijn harde werk, maar betaalde niet uit.
Kun je een gratis app die jijzelf installeert, gebruikt en toegang geeft tot jouw gegevens dwingen om hun belofte na te komen? John vindt van wel. De sportieve orderpicker uit Schagen gebruikt de app Stepler. Stepler registreert de stappen die je zet en gebruikt daarvoor data uit stappentellers zoals Apple Health of FitBit. De stappen worden omgezet in punten, en die kun je inwisselen voor beloningen zoals giftcards en producten. Onder andere Zalando, bol en reisaanbieder TUI doen hieraan mee. John vond die laatste het interessantst, want deze beloning is wel heel waardevol: een TUI-giftcard van 500 euro.
Stepler hanteert een limiet van 40.000 stappen per dag. Tot dat aantal kun je punten inwisselen, maar alle stappen die je daarbovenop zet tellen niet mee in het puntensysteem van Stepler.
John maakt het niet uit: hij is niet te stoppen. Er zijn dagen waarop hij de 40.000 stappen ruimschoots overschrijdt. "Na 422 actieve dagen had ik eindelijk genoeg punten voor de TUI giftcard. Ik kreeg meteen bevestiging dat ik mijn giftcard tussen een en drie dagen zou ontvangen. Maar na vijf dagen had ik nog niks en zocht ik contact met Stepler. Ze wilden mijn data weten, en ineens werd mijn account bevroren, mijn puntenaantal op nul gezet en kon ik naar mijn giftcard fluiten."
"Stepler was verbaasd over het extreme aantal stappen en vroeg waarom ik dit deed. Ik loop voornamelijk voor mijn mentale gezondheid."
John staat 's ochtends vroeg in de sportschool, en gaat dan naar zijn werk waar hij ook constant in beweging is. "En in mijn pauze wandel ik in het bos hier vlakbij en snuif ik vitamientjes op." Daar stopt het niet: na zo'n werkdag gaat John naar de sportschool waar hij opnieuw op de loopband heel veel stappen zet.
Stepler vertrouwt het niet: zoveel stappen zet een topatleet nog niet eens op een dag, stelt de klantenservice. "Dit account van John is één grote rode vlag."
Wat doe je als een gratis app je iets belooft, maar niet over de brug komt? Gerard Spierenburg van de Consumentenbond vindt het een lastige kwestie. "Het is een gratis app. Als je als gebruiker nergens voor betaalt, wordt het heel lastig iets af te dwingen. Daarbij is het bedrijf Zweeds, dus dat maakt het lastiger om je recht te halen." Bovendien klinkt het een beetje te mooi om waar te zijn: gratis op vakantie door simpelweg stappen te zetten. En als iets te mooi klinkt, is het dat vaak ook.
Als gebruiker zou je de voorwaarden van een veelbelovende app goed moeten lezen, al is zo'n tekst lang en taai. In de Algemene Voorwaarden van Stepler staat dat ze niet verplicht zijn uitleg te geven waarom ze iemand verdenken van fraude of waarom ze een account blokkeren.
Het bedrijf behoudt zich het recht voor om op te treden bij verdenking van fraude, op basis van hun eigen criteria. Het nabootsen van bewegingen is niet zo moeilijk, en de app is daardoor fraudegevoelig. Dus zijn ze streng.
Saskia Bierling, woordvoerder van de ACM, legt uit dat het gebruikelijk is dat er in algemene voorwaarden clausules staan om fraude te voorkomen, en om gebruikers uit te sluiten. "Dit kan onredelijk zijn, vooral als het niet mogelijk is om bewijs of tegenbewijs te leveren." Dat heet een onredelijk bezwarende voorwaarde.
Binnen de EU is de wetgeving over onredelijke voorwaarden bijna overal hetzelfde, zegt Bierling. "Als het bedrijf in de EU zit maar niet in Nederland, kun je makkelijk een rechtszaak starten met een standaardformulier voor kleine claims. Dit kan handig zijn als je er samen niet uitkomt."
Stepler sluit de mogelijkheid om bewijs te leveren niet uit. Ze bekijken het bewijs van John wel degelijk, maar geloven het simpelweg niet.
Het maakt John pissig. "Als ik de boel had willen flessen, zou ik toch stoppen bij de 40.000 stappen? Ik ben geen Netflixer, ik vind het heerlijk om te lopen. Daarom is deze app echt iets voor mij. Dit zijn geen badges of een duimpje omhoog, maar leuke beloningen. Zo'n vakantie van 500 euro, dat tover ik zelf niet zomaar uit m'n mouw."
Als NU.nl contact opneemt met Stepler belooft medeoprichter Niklas Frisk nóg eens te kijken naar alle data die John heeft verstrekt. De methoden die zij hebben om fraude op te sporen zijn betrouwbaar, zegt hij, en de activiteit van John is buitengewoon. Johns account heeft er alle schijn van dat er gefraudeerd is. Maar, zegt Frisk: "We kunnen niet met volle overtuiging zeggen dat dat zo is. En we moedigen het enthousiasme van onze community graag aan, dus om onze goodwill te tonen zullen we de giftcard alsnog opsturen. John kan op vakantie!"
Waar de reis naartoe gaat? John: "Ik denk aan een wandelvakantie naar Malta. Wandelgids mee en heerlijk de hele dag lopen!"
Source: Nu.nl algemeen