In een bedrijfspand in Rotterdam beantwoorden medewerkers dagelijks telefoontjes voor tal van verschillende bedrijven. ‘Als je hier vijf dagen in de week, acht uur per dag zit te sloven, ga je dat horen.’
Ashwant Nandram is economieverslaggever.
Als telefonist verandert Marina Westmeijer (51) elke paar minuten van gedaante. Het ene moment beantwoordt ze de telefoon namens het Voetcentrum Den Bosch, een 85-jarige dame belt voor steunzolen. Even later neemt ze op voor het Rotterdams Philharmonisch Orkest, waar een bezoeker een extra kaartje voor de zondagse voorstelling wil bestellen. Dan weer rinkelt de lijn voor Goos Makelaardij, vanwege interesse voor een vrijstaande woning die net op de markt is gekomen.
De telefoontjes volgen elkaar op in een duizelingwekkend tempo, maar daar draait Westmeijer haar hand niet voor om. Ze werkt al vijftien jaar voor Telefoonaanname, een bedrijf dat de telefoon beantwoordt voor ongeveer achthonderd klanten. Het zijn vooral middelgrote bedrijven zoals advocatenkantoren en makelaars die van de dienst gebruikmaken, maar de firma heeft ook grotere klanten, zoals oliegigant TotalEnergies, VVV Cadeaukaarten en het Amsterdamse conferentiecentrum RAI.
Directeur Edwin Smit (60), die in 1995 met compagnon Monique Dekkers zijn eerste bedrijfje begon in deze branche, weet inmiddels wat zijn klanten aan hem hebben. ‘Elk bedrijf wil goed bereikbaar zijn. Vroeger kwamen de telefoontjes binnen bij de receptie. Maar als iemand de post wegbrengt of ziek is, heb je direct een probleem.’
Dat gat vult zijn callcenter op. Hier, op de zesde verdieping van een bedrijfsverzamelgebouw in Rotterdam-Zuid, komen dagelijks circa 1.500 telefoontjes binnen. Medewerkers zitten met headsets achter computerschermen, terwijl de telefoontjes deze ochtend vrijwel onafgebroken binnenstromen.
Telefonist Westmeijer laat zien wat er dan gebeurt. Op het scherm verschijnt de klantnaam voor wie wordt gebeld. Als iemand eerder contact heeft gehad, is ook de naam van de beller te zien. Westmeijer krijgt direct instructies: soms mag ze doorverbinden, veel vaker moet ze een terugbelverzoek noteren. In enkele gevallen moet ze bellers naar de website of een e-mailadres verwijzen.
Het blijkt hectisch werk, want de telefonist moet snel schakelen. Het ene moment belt iemand over haperende zonnepanelen, dan weer over een rapportage van de Sociaal Economische Raad. De belletjes volgen bovendien kort op elkaar. Soms schrijft Westmeijer het terugbelverzoek nog uit terwijl het volgende telefoontje zich alweer aandient.
Je moet scherp zijn, zegt directeur Smit, en een dienstbaar karakter hebben. ‘Je kunt zelfs beter lief de verkeerde informatie geven, dan de goede informatie doorgeven maar bot zijn. Het belangrijkste is de toon.’
Van de 35 medewerkers die Smit in dienst heeft, zijn er slechts twee man. ‘Het beroep trekt van oudsher vrouwen aan. Dit is geen carrièrebaan.’ Bovendien biedt het bedrijf alleen maar parttimecontracten. ‘Ik wil een beetje frisse meiden aan de telefoon. Als je hier vijf dagen in de week, acht uur per dag zit te sloven, ga je dat horen. Dan klink je mat.’ Sommige doen er ander werk naast, zoals stylist of schoonheidsspecialist.
Het stemgeluid is niet het allerbelangrijkste – ‘elk vogeltje zingt zoals het gebekt is’ – maar medewerkers moeten wel representatief klinken. Dat is bij jongeren soms een uitdaging, zegt Smit. ‘Ik had een poos geleden een sollicitant die elke zin eindigde met: ‘Je weet toch.’ Dat is een houding die ze aannemen, ze zijn zich er niet van bewust. We hebben haar aangenomen en gecoacht. Ze doet het nu fantastisch.’
De medewerkers beantwoorden de telefoon voor achthonderd klanten. Toch beginnen telefonist elk gesprek met de naam van de klant. Daardoor krijgen bellers de indruk dat ze een medewerker spreken die direct in dienst is van het bedrijf.
Dat levert soms netelige situaties op. Westmeijer neemt de telefoon aan voor een Rotterdams notariskantoor. De beller, een man met een kakkineuze stem, heeft jaren geleden een koopakte gepasseerd bij een kantoor met een andere naam. Hij is in verwarring. ‘Is dit hetzelfde notariskantoor? U neemt op met een andere naam.’
Een ongemakkelijk gesprek volgt. Westmeijer oppert de mogelijkheid dat het kantoor van naam is veranderd. De beller, bits: ‘Het verbaast mij wel dat u niet de historie van uw kantoor kent, maar dat is mijn eigen observatie.’ Westmeijer excuseert zich opnieuw. ‘Het kan zijn dat de bedrijfsnaam gewijzigd is, sorry, u komt uit bij de telefonist, die informatie heb ik niet voor u.’ Na afloop van het gesprek tegen de verslaggever: ‘Dat was toch geen aardige man?’
Telefoonaanname verwerkt jaarlijks 400 duizend belletjes. Nieuwe klanten laten zich niet eenvoudig overhalen, weet Smit inmiddels. ‘Een telefoontje is vaak het eerste klantcontact, het is je visitekaartje. Veel ondernemers willen dat niet uit handen geven.’ Om ze over die ‘koudwatervrees’ heen te helpen, biedt Smit nog weleens een gratis week aan. ‘Dan raken ze gewend aan het idee.’
Toch is de Sturm und Drang er op zijn leeftijd wel een beetje uit. Hij neemt nu vooral kleinere concurrenten over. Smit: ‘Je ziet veel bedrijfjes die in een paar jaar vijftig klanten hebben verzameld. Die lopen vast, want pas vanaf honderd klanten ga je renderen. En de eigenaar is ondertussen nooit op vakantie geweest. Die wil de boel dan verkopen.’
In dertig jaar heeft hij als ondernemer genoeg geleerd. De belangrijkste les: je kunt het niet alleen. ‘Vijftien jaar geleden sloot ik me bij een lokaal businessclubje aan. Twintig man: notarissen, aannemers, advocaten. Ik kwam om handel te halen. Maar ik ben gebleven omdat ik snel inzag dat je altijd anderen nodig hebt. Negen van de tien problemen waar ik tegenaan loop, heeft een ander al mee te maken gehad. Je kunt sparren en van elkaar leren. ’
In deze wekelijkse rubriek vertellen ondernemers over hun bedrijf. Vandaag: Telefoonaanname, opgericht in 2006, met 35 werknemers en een jaarlijkse omzet van 1,8 miljoen euro.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant