Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door ontwerpwetenschapper Jasper van Kuijk. Deze keer: productiefout.
Toen er bij Philips-dochter Respironics signalen binnenkwamen dat het schuim in hun apneu-apparaten kon afbrokkelen en de gezondheid van gebruikers kon bedreigen, schoot het bedrijf gelijk in de actie. Het voerde interne discussies, bestelde onderzoeken waar het selectief in shopte en werkte de interne kwaliteitsbewaker ernstig tegen, zo blijkt uit een reconstructie van NRC. Het hield de klachten zelfs achter voor de Amerikaanse medische toezichthouder FDA.
Bakfietsfabrikant Babboe hield jarenlang stil dat het te maken heeft met spontaan doormidden brekende frames. De directie wist ervan, maar begon geen terugroepactie en instrueerde de klantenservice om het probleem stil te houden voor klanten.
Het probleem voor de Philipsen en de Babboes van deze wereld is dat ze denken in slechts twee opties: houden we het stil of brengen we het naar buiten? En dan is ‘we houden het stil’ natuurlijk oneindig veel aantrekkelijker. Ze vergeten dat er een derde optie is. Namelijk: ‘We proberen het stil te houden, maar het komt alsnog naar buiten.’ Dan zijn de rapen echt gaar, want dan raak je alle vertrouwen van klanten kwijt en grijpen toezichthouders hard in.
Optie drie overkwam zowel Philips als Babboe. Philips moest uiteindelijk 15,5 miljoen apparaten terugroepen en vervangen omdat ze mogelijk kankerverwekkend purschuim bevatten en mag van de FDA geen apneuapparaten meer verkopen in de VS. Babboe kreeg een handelsverbod opgelegd en mag geen bakfietsen meer verkopen tot het aan de Voedsel- en Waren Autoriteit (NVWA) kan bewijzen dat hun producten nu wel veilig zijn.
Over de auteur
Jasper van Kuijk is ontwerpwetenschapper en columnist voor de Volkskrant. Columnisten hebben de vrijheid hun mening te geven en hoeven zich niet te houden aan de journalistieke regels voor objectiviteit. Lees hier onze richtlijnen.
Een voorbeeld van een bedrijf dat wel ingreep is GMG, het bedrijf van de Yepp-kinderfietsstoeltjes. In zijn boek Dossier Yepp beschrijft directeur Michel Krechting hoe bij de eerste serie die het bedrijf produceerde de stoeltjes van het koppelstuk los konden komen en van de fiets vallen. Met kind en al. Door te veel speling kwam een veiligheidspal niet hoog genoeg door het daarvoor bestemde gat, waardoor het stoeltje los kon schieten.
Krechting en Yepp staakten na één enkele melding van een incident de verkoop, lichtten de NVWA in en zetten advertenties in kranten. En dat terwijl het bedrijf net actief was en krappe reserves had omdat het net was begonnen met (dure) productie. Het bedrijf behield het vertrouwen van klanten en dealers, en veroverde uiteindelijk in korte tijd een groot deel van de Nederlandse markt.
Eerlijk duurt het langst. Of: ‘Het leveren van kwaliteit kost geld, het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen’, aldus de toenmalige directeur en oprichter van Babboe in 2014. Hij had en heeft helemaal gelijk.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant