Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door ontwerpwetenschapper Jasper van Kuijk. Deze keer: maatwerk van de overheid.
In onze politieke podcast De kamer van Klok haalde de hoofdredacteur een van zijn bestuurlijke stokpaardjes van stal. Dit naar aanleiding van het nieuws dat het UWV fouten had gemaakt bij de berekening van uitkeringen. Het pleidooi ging als volgt: ‘We hebben een te ingewikkelde bureaucratie opgetuigd, omdat we iedereen gelijk willen behandelen. Eigenlijk moet Nederland kiezen: óf generieke regelingen die voor iedereen hetzelfde zijn, zoals de AOW of kinderbijslag, óf je geeft ambtenaren de ruimte om zelf inschattingen te maken en te oordelen.’
In de ambtenarij betekent maatwerk dat je afwijkt van de standaardbeslisregels uit het beleid. Omdat een situatie net buiten de kaders valt of gewoonweg schrijnend of onrechtvaardig is. Een aantal grote overheidsdienstverleners heeft hiervoor ‘maatwerkplaatsen’ waar ambtenaren gevallen kunnen voorleggen waar ze ‘buikpijn van krijgen’. Dan wordt er met collega’s gekeken of er binnen de regels niet alsnog ruimte te vinden is, of dat het misschien nodig is om een beslissing te nemen buiten de beleidsmatige kaders.
Over de auteur
Jasper van Kuijk is ontwerpwetenschapper en columnist voor de Volkskrant. Columnisten hebben de vrijheid hun mening te geven en hoeven zich niet te houden aan de journalistieke regels voor objectiviteit. Lees hier onze richtlijnen.
Dit soort maatwerk is nodig als burgers door een fout (van de overheid of zichzelf), systeemfouten, toeval of nalatigheid zijn komen klem te zitten. Maar het is ook complex, duurt lang en is duur. Als onze hoofdredacteur hierop doelt met maatwerk, dan moet ik helaas zeggen dat dat geen optie is. Als de Nederlandse overheid 18 miljoen burgers maatwerk moet bieden, komt binnen de kortste keren het hele overheidsapparaat tot stilstand. Welgeteld drie burgers krijgen dan maatwerk. Bovendien ligt het gevaar van willekeur op de loer: dat de overheid burgers ongelijk behandelt, wat in tegenspraak is met de principes van goed bestuur.
Gelukkig zit er tussen generieke regelingen en maatwerk nog iets in: standaarddienstverlening waarbinnen wel tot op zekere hoogte rekening wordt gehouden met de persoonlijke omstandigheden van burgers. Standaarddienstverlening met een menselijke maat, zo noemt Maike Klip dat, die ik begeleid bij haar promotie op mensgerichte overheidsdienstverlening en die zelf bij overheidsdiensten werkt.
Overigens zal die menselijke standaardoverheidsdienstverlening niet per se via mensen verlopen. Een gebruiksgericht ontworpen online overheidsdienst kan heel menselijk voelen. En aan de andere kant, als je persoonlijk contact hebt met een ambtenaar wil dat nog niet zeggen dat je maatwerk krijgt; die kan dan nog steeds een beslisboom volgen.
Maar ontwerp die bulkoverheidsdienstverlening goed, en dan kan de overheid via standaardprocedures toch rekening houden met de persoonlijke omstandigheden van heel veel burgers. Het is dan ook zaak om de dienstverlening zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken, zodat zo veel mogelijk mensen er zelfstandig gebruik van kunnen maken. Dat geeft burgers autonomie en zorgt ervoor dat de overheid de capaciteit overhoudt om in de gevallen die daarom vragen echt maatwerk te kunnen leveren.
De overheid hoeft niet kiezen tussen óf generieke regelingen óf maatwerk. Idealiter is het een combinatie van menselijke standaarddienstverlening waar dat kan, met (zo min mogelijk) maatwerk wanneer dat moet.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant columns