Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door ontwerpwetenschapper Jasper van Kuijk. Deze keer: supermarktincidenten.
Vanwege agressie tegen het personeel laat Albert Heijn het personeel niet meer met naamkaartjes rondlopen. In een enquête hadden medewerkers laten weten het naamkaartje niet prettig te vinden, onder andere omdat het kan leiden tot bedreigingen op sociale media. Ik stond ook weleens achter een klant die het nodig vond een supermarktmedewerker na een veelbetekenende blik op diens naamkaartje heel nadrukkelijk bij zijn naam te noemen: ‘Nou… Jeffrey. Ik denk dat jij ook wel snapt dat…’ Niet tof.
Het doel van het stoppen met naamkaartjes is het minder erg maken van de incidenten. Maar je zou ook moeten kijken naar: waarom ontstaan die incidenten überhaupt? Nu lijkt daar vooral naar gekeken te worden als een maatschappelijk trend die er nu eenmaal is. Sonja Boelhouwer, topvrouw bij Albert Heijn: ‘Mensen hebben een steeds korter lontje en wensen niet op hun gedrag te worden aangesproken.’ Dezelfde argumenten hoorde je bij de NS, die onderzoekt of conducteurs bodycams kunnen gaan dragen, ter preventie, maar ook voor opsporing van daders.
En het kan goed zijn dat ons lontje steeds korter wordt, maar misschien moeten we op z’n minst ook kijken naar hoe we onze maatschappij inrichten en of dat dit soort incidenten niet stimuleert, of ons lontje nog verder inkort.
Ontwerpers noemen dit het ‘framen’ of kaderen van de ontwerpopdracht. Ik hoorde laatst hoe dit speelde bij de ochtendfile van en naar de Amsterdamse wijk IJburg, waar veel verkeer over één brug moet. Je kunt dat framen als een capaciteitsprobleem. Maar toen de gemeente keek naar waar die piekbelasting door wordt veroorzaakt, bleken de schooltijden – alle scholen beginnen tegelijk, om half negen – een belangrijke rol te spelen. Als je die ochtendfile kadert als een timingsprobleem in plaats van een capaciteitsprobleem, kom je op andere oplossingen uit.
Daarom zou ik in het geval van Albert Heijn ook kijken naar de zelfscankassa, waar volgens supermarktpersoneel meer geweldsincidenten plaatsvinden dan bij bemenste kassa’s. Wat me heel logisch lijkt. Bij een bemenste kassa scant het personeel de boodschappen, telt de boel op en rekent met de klant af. In al deze handelingen zit menselijke controle ingebakken, wat stelen – of per ongeluk iets niet afrekenen – een stuk moeilijker maakt.
Over de auteur
Jasper van Kuijk is ontwerpwetenschapper en columnist voor de Volkskrant. Columnisten hebben de vrijheid hun mening te geven en hoeven zich niet te houden aan de journalistieke regels voor objectiviteit. Lees hier onze richtlijnen.
Bij de zelfscankassa’s heeft personeel alléén de controlerende functie. Dat is een handeling waar per definitie spanning op staat, met dus een grotere kans op agressie. En dan heb je ook nog een mogelijk langduriger, breder effect van een zelf-servicewereld waarin mensen minder gewend zijn aan interactie met personeel, of überhaupt aan persoonlijk contact.
Voor het vinden van een oplossing voor het verminderen van de incidenten kan het nodig zijn om het probleem van verschillende kanten te bekijken. In het geval van agressie tegen personeel is ons maatschappelijke humeur een belangrijk perspectief, maar zeker ook hoe we dienstverlening vormgeven.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant