Albert Heijn neemt maatregelen vanwege toenemende agressie, geweld en overlast door klanten. Wij spraken drie lezers die als medewerker in verschillende Nederlandse supermarkten ervaring hebben met agressie en korte lontjes. "Hij trok een groot mes."
Martijn Hol (31) is kassamedewerker in Utrecht. Hij is een keer geslagen door een klant. "Ik heb een flinke tik gehad van een boze meneer, omdat ik zag dat hij geen vijf maar drie blikjes bier had gescand bij de zelfscan." De klant wilde hem in zijn gezicht slaan met zijn vuist en kwam toen met zijn vingers in het oog van Martijn. "Ik was in shock toen het gebeurde. Toen hij weg was, besefte ik pas wat er was gebeurd en hoeveel pijn het deed." Nu is hij meer op zijn hoede en extra voorzichtig tijdens zijn werk.
Martijn merkt dat klanten tegenwoordig een steeds korter lontje hebben. "Wanneer ik ze aanspreek op bijvoorbeeld iets wat valt of een steekproef moet doen bij de zelfscan, begint het al met een paar diepe zuchten. En soms wat vervelende opmerkingen zoals 'waarom check je mij, je werkt niet voor de CIA' of 'komt zo'n snotneus nu kijken of ik echt alles heb gescand?'"
Patrick Werts (42) is al ruim 27 jaar werkzaam bij verschillende Nederlandse supermarkten. Op dit moment is hij filiaalmanager. Het nieuws over Albert Heijn was voor hem herkenbaar. "In de loop van de jaren zijn de lontjes van de klanten steeds korter geworden." Ook geeft hij aan dat agressie persoonlijker is geworden. "Sommige klanten gaan mij bijvoorbeeld bedreigen als ik ze betrap op diefstal. Dingen als 'ik weet waar je woont' en 'ik ga je opzoeken' zeggen ze dan."
Als filiaalmanager moet hij de dieven aanhouden en 'lastige' klanten aanspreken. "Afgelopen jaar wilde ik iemand aanhouden en meenemen, maar dat wilde hij niet. De klant trok daarom een groot mes en begon daarmee te zwaaien." Patrick geeft aan dat een paar weken geleden een man werd aangehouden voor diefstal in zijn supermarkt, en dat die klant de dagen erna de supermarkt stalkte: "Hij belde wel tien keer per dag en hij ging ook voor de winkel staan met een middelvinger."
Patrick kan de agressie vrij goed relativeren, maar bij de jongere medewerkers met minder ervaring ziet hij veel impact. "Ik zie een gevoel van onveiligheid en angst bij sommigen."
De 28-jarige Roy werkt al sinds zijn 16de bij een Nederlandse supermarkt en heeft sindsdien in verschillende filialen gewerkt. Hij werkt overdag op de vulploeg en is vaak leidinggevende in de avond. Roy vindt de nieuwe maatregelen van de Albert Heijn heel goed. Bij zijn supermarkt zijn ze nog 'verplicht' om naambordjes te dragen. "Persoonlijk doe ik dat niet meer. Ik draag geen naambordje meer, want ik ben persoonlijk bedreigd met uitspraken als 'ik zoek je op'. Waarschijnlijk bedoelde die persoon via sociale media, maar dat weet je tegenwoordig nooit."
Hij merkt bijna dagelijks lichte agressie, soms tot aan agressie met geweld. "Deze zaken variëren van agressie na winkeldiefstal, bijvoorbeeld een kopstoot of duwen en trekken, tot overlast van een persoon die vervolgens met een statafel naar winkelpersoneel gooit."
Wanneer een klant agressief is, probeert Roy eerst de klant te kalmeren door te vragen wat de klant als beste oplossing ziet. "Als dit niet werkt hebben wij tijdens een verplichte agressiecursus meegekregen dat wij het gesprek afkappen met de zin: 'Als u niet kalmeert, kan ik u niet verder helpen en stop ik het gesprek'."
"De realiteit is dat de meeste agressieve mensen niet door hebben dat winkelmedewerkers vaak niets kunnen doen aan datgene wat de agressie triggerde, bijvoorbeeld dat het kassasysteem een prijs niet goed aanslaat. Vaak proberen wij mee te denken met de klant maar er zijn gevallen dat ze agressief worden."
De eerste jaren had Roy daar echt last van. Nu hij er al meer dan tien jaar werkt is het 'normaal' geworden. "Het moet niet normaal zijn, maar dat is het wel voor mij geworden." Martijn denkt hetzelfde erover. "De agressie is een standaard geworden. Het is iets wat je als medewerker steeds meer accepteert en als normaal aanvoelt, maar dat is helemaal niet normaal."