Albert Heijn stopt met naamkaartjes van medewerkers. Zo wil de supermarktketen de veiligheid op de werkvloer vergroten. Is er meer agressie tegen winkelpersoneel?
Marein Warmerdam, woordvoerder van Albert Heijn: ‘Onze werknemers ondervinden steeds vaker de gevolgen van een toenemende verharding van de samenleving. Wij zien dat het aantal geweldsincidenten, zowel verbaal als non-verbaal, met zo’n 30 procent is toegenomen ten opzichte van het afgelopen jaar. Dat waren zo’n duizend meldingen, maar het daadwerkelijke aantal ligt naar verwachting hoger omdat niet alle incidenten worden gemeld.
‘Via een enquête onder ons personeel kregen we terug dat niet alle medewerkers blij zijn met het naamkaartje. Zo wordt ons personeel weleens bedreigd op sociale media. Daarom introduceren wij nu een algemene naamkaart met de tekst ‘Wij zijn team Albert Heijn’.
Rogier van der Wal, lector ethisch werken aan de Fontys Hogeschool: ‘Je ziet dat omgangsvormen in de maatschappij steeds meer verruwen. Mensen nemen minder vaak genoegen met een antwoord dat ze niet willen horen. Er zit een zekere haast in de maatschappij. We praten sneller, lopen sneller, eten sneller. Het voert de druk op, en roept meer assertiviteit op. We kunnen daardoor minder goed omgaan met tegenslagen, ons lontje wordt steeds korter.
‘Zo ook als het supermarktpersoneel niet gelijk doet wat je vraagt, of de inhoud van je tas wil controleren. Vriendelijkheid – een groet bij binnenkomst of een praatje met de klant – kan goed werken om agressie te voorkomen. Maar ja, die vriendelijkheid moet wel van twee kanten komen.’
Kim Brandsen (20), hoofdcaissière van een Albert Heijn in Utrecht: ‘Waarom moeten mensen mijn naam weten? Je komt best vaak enge figuren tegen. Onlangs hadden we een oudere man die na sluitingstijd tegen een collega zei dat ze een betoverende lach had. Ik was blij dat ze toen geen naamkaartje droeg, zo was ze niet traceerbaar. We hebben ook vaak discussies met klanten over bonusartikelen of producten die niet op voorraad zijn. Dan komen ze bij ons zeuren, terwijl wij er niets aan kunnen doen.’
Ira Helsloot, hoogleraar veiligheid aan de Radboud Universiteit: ‘Ik denk dat het ingewikkeld is om een geweldstoename aantoonbaar te maken. Mijn hypothese is dat we als samenleving gevoeliger zijn geworden voor bepaald gedrag, maar ik denk niet dat supermarktmedewerkers vaker met geweldsincidenten te maken hebben dan voorheen.
‘Het afdoen van naambordjes draagt naar mijn idee meer bij aan het veiligheidsgevoel van medewerkers dan dat ze daadwerkelijk voor meer veiligheid zorgen. Je zou ook kunnen zeggen: naambordjes vermenselijken medewerkers en dat werkt juist de-escalerend. Je moet uitkijken dat maatregelen die het veiligheidsgevoel vergroten niet onbedoeld meer onveilige situaties veroorzaken.’
Hoofdcaissière Brandsen: ‘Ik werk nu drie jaar bij de Albert Heijn, en ik heb het idee dat de agressiviteit van klanten is toegenomen met de komst van zelfscankassa’s. Als kassamedewerker moet ik nu politieagent spelen, terwijl het gezellige contact met de klant vervalt. Mensen vinden het over het algemeen niet leuk om gecontroleerd te worden, en het kan eng zijn om met boeven de confrontatie aan te gaan. Die vliegen nog weleens uit de bocht.’
Sonja Boelhouwer, directeur Albert Heijn winkels en logistiek, in het AD: ‘Onze klanten waarderen de zelfscankassa erg, en de waardering ervoor neemt alleen maar toe. Een verband tussen agressie en de zelfscan zien wij ook niet. Natuurlijk vinden veel mensen een steekproef niet leuk, maar ze vinden het ook vervelend als hun favoriete brood er niet meer is.’
Lennart Rietman, woordvoerder van vakbond FNV: ‘Wij horen van onze leden dat zij door de zelfscankassa vaker te maken hebben met geweldsincidenten. Klanten nemen de controlerende functie van de medewerker, die moet checken op diefstal, vaak niet serieus. Zeker niet als een minderjarige dat moet doen. Daarom pleiten wij voor een minimumleeftijd van 18 jaar voor zelfscanpersoneel. Volwassen medewerkers zijn weerbaarder tegenover oudere klanten.’
Rozemarijn Spijker (19), zelfscan-medewerker van een Albert Heijn in Oosterbeek: ‘Ik heb vorig jaar actie gevoerd tegen het agressieve gedrag van klanten richting winkelpersoneel. Ik droeg een shirt vol met naamkaartjes waar scheldwoorden zoals ‘zelfscan-slet’ op stonden geschreven. Tijdens die actie en in de weken daarna ben ik met klanten in gesprek gegaan. Ik denk dat het wel is blijven hangen bij klanten.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant