Van totaal onbegrijpelijke apps tot knoppen die medische missers in de hand werken: slechte ontwerpen zijn frustrerend, soms zelfs dodelijk. Het moet veel beter – en dat kán ook best.
Gekmakende printerinstellingen, hemeltergend ingewikkelde smart-tv’s en onbegrijpelijke invulformulieren online. Het zijn de bekende voorbeelden die te binnen schieten als je denkt aan gebruiksgemak, of liever: een gebrek daaraan. En terecht. Dit soort ontwerpen zijn frustrerend en schieten hun doel voorbij; ze zouden er tenslotte moeten zijn om ons te helpen, niet tegen te werken.
Goed gebruik is van groot belang voor de acceptatie van een innovatie. Zo werd de ov-fiets, die je eenvoudig kunt huren en afrekenen, aanzienlijk succesvoller dan de huurfietsen die al decennialang op stations stof stonden te verzamelen. In modellen die het succes van innovaties verklaren, zoals het innovatiediffusiemodel van communicatiewetenschapper Everett Rogers en het technologieacceptatiemodel, speelt gebruiksgemak dan ook een belangrijke rol.
Maar een goede (of slechte) gebruikservaring kan ook verstrekkende maatschappelijke gevolgen hebben. Onderzoek van de Mayo Clinic en van andere onderzoekers liet zien dat als een ziekenhuis een gebruiksvriendelijker elektronisch patiëntendossier heeft, medewerkers minder gestrest zijn en het systeem meer wordt geaccepteerd. Belangrijker: een gebrek aan gebruiksgemak kan in de medische sector fataal zijn. Zo bleek uit onderzoek van het RIVM dat gebruiksonvriendelijke ict in ziekenhuizen leidt tot medicatiefouten die ‘ernstige patiëntschade’ of zelfs sterfgevallen kunnen veroorzaken.
Als bij het ontwerp onvoldoende rekening is gehouden met gebruikers, kan het onze maatschappij bovendien ontoegankelijk maken voor bepaalde groepen. Zo worstelt volgens een recent rapport van De Nederlandsche Bank ruim een op de zes Nederlanders boven de 18 met digitaal betalen. Zo’n 2,6 miljoen Nederlanders blijken moeite te hebben met bijvoorbeeld pinnen, betalen in een winkel of internetbankieren. Groepen die meer moeite hebben zijn mensen op leeftijd, met een lagere opleiding, maar ook met een beperking, bijvoorbeeld fysiek, visueel of qua leesvaardigheid. Vierhonderdduizend volwassenen hebben volgens het rapport daarom hun bankzaken volledig uit handen moeten geven, wat leidde tot gevoelens van schaamte, machteloosheid, woede, minderwaardigheid of verdriet.
Gebruiksgemak vormt een extra grote en urgente uitdaging doordat onze omgeving steeds complexer wordt. Dat is goed te zien in de historische ontwikkeling van consumentenproducten.
Van puur fysieke objecten zoals stoelen, zonder bewegende delen en met weinig mogelijkheden tot interactie, ging het naar geëlektrificeerde producten, zoals handmixers, die al wat ingewikkelder en interactiever werden.
Daarna volgde de integratie van micro-elektronica die nog meer functies, instellingen en interactie mogelijk maakte. Vervolgens slaagden we er zelfs in om hele computers en softwarepakketten te verwerken in onze producten. Daardoor zijn er steeds minder beperkingen om functies toe te voegen.
Het gevaar van ‘featuritis’ ligt dan op de loer, ongebreidelde functiewildgroei. Die uitgebreide producten zijn we vervolgens ook nog eens aan (digitale) netwerken gaan hangen. Waar een televisie vroeger een op zich staand product was, maakt tegenwoordig zelfs een niet-slimme televisie onderdeel uit van een zogenoemd ecosysteem.
Het resultaat van deze ontwikkelingen is een cocktail die even krachtig als giftig kan zijn. Krachtig als we deze in goede banen leiden, giftig als we dat niet doen.
Vooropgesteld: complexiteit hoeft niet slecht te zijn. Het kan fijn zijn als een product, dienst of systeem veel mogelijkheden heeft. Om ontwerpwetenschapper Donald Norman te parafraseren: mensen hebben niet zozeer problemen met complexe producten, maar met gecompliceerde producten.
Complexiteit gaat over hoe ingewikkeld een product, dienst of systeem onder de motorkap is. Over het aantal elementen waaruit het bestaat, hoe verstrengeld die zijn en hoe voorspelbaar de interactie is. Gecompliceerdheid daarentegen gaat over gebruiksgemak. Of iets moeilijk te gebruiken is, of juist makkelijk: transparant, intuïtief en eenvoudig te doorgronden. Gecompliceerd wil je eigenlijk altijd vermijden, maar complex is in sommige gevallen onvermijdelijk of zelfs gewenst.
En dat is precies waar wij als maatschappij steken laten vallen. Te vaak leggen we de complexiteit in de vorm van gecompliceerd gebruik neer bij burgers, patiënten, leerlingen, klanten en werknemers.
Om een complex ontwerp zo te maken dat het makkelijk te gebruiken is, moet je het perspectief van gebruikers snappen en meenemen in je ontwerp. Wat is hun voorkennis, wat willen ze, wat kunnen ze? Het probleem is dat ontwikkelaars juist steeds verder van hun eindgebruikers af komen te staan door schaalvergroting, bureaucratisering, industrialisering en digitalisering. Dat vergroot wat gebruiksgemakgoeroe Jakob Nielsen de ontwerper-gebruikerskloof noemt. Die ontstaat doordat je als ontwerper zowel te veel als te weinig weet.
Aan de ene kant weet je te veel omdat je je vakgebied en sector heel goed kent, wat het moeilijker maakt om je in te leven in mensen die iets niet weten of niet zullen snappen. Om het dan nog erger te maken, weet je als lid van een ontwikkelteam ook nog alle details van het ontwerp waaraan je werkt.
Om te weten hoe nadelig dat kan zijn, kun je denken aan de indeling van de apps op je smartphone. Jijzelf vindt razendsnel de apps voor internetbankieren, bellen of navigatie. Voor jou is dat een heel gebruiksvriendelijke interface. Maar geef nu eens je telefoon aan een collega, vriend of familielid die hetzelfde model heeft en vraag die om bepaalde apps te vinden. Dat kan best even duren. De indeling van je telefoon voelt voor jou volkomen logisch, omdat je die zelf hebt ontworpen.
Aan de andere kant weet je juist ook te weinig over gebruik en gebruikers, wat het lastig maakt om een ontwerp de juiste functies en interactie mee te geven. Als je een ict-systeem voor de Nederlandse rechtspraak moet ontwerpen, dan zijn er onder de gebruikers allerlei ‘rollen’: rechters, griffiers, advocaten. Wat doen ze, wat willen ze, wat kunnen ze, wat drijft ze? En omdat je zelf geen rechter, griffier of advocaat bent, zit er weinig anders op dan mee te gaan lopen en goed rond te kijken en vragen te stellen.
Om ontwikkelteams in staat te stellen tot oplossingen te komen die werken voor de gebruikers, is de gebruiksgerichte ontwerpaanpak ontwikkeld. Die komt uit de computerwetenschappen en de ontwerpsector, en is gericht op het ontwikkelen van oplossingen waarvan het gebruik is afgestemd op de behoeften, wensen, vaardigheden en eigenschappen van mensen. Dat klinkt vanzelfsprekend, dat je zo zou werken, maar in de praktijk wordt er vaak meer ontwikkeld vanuit technische mogelijkheden, organisatorische belangen of juridische beperkingen.
Bovendien: ontwerpers kunnen die aanpak niet alleen toepassen. Om dingen echt gebruiksgericht te laten zijn, moeten ze vanaf de grond af op die manier worden opgebouwd. Google werd de meest gebruikte zoekmachine ter wereld, niet vanwege het lekkere site-ontwerp, maar omdat het onderliggende algoritme veel ‘menselijker’ was dan de zoekmachines tot dan toe. Je kon er gewoon vragen aan stellen, in plaats van heel exact zoektermen te moeten combineren. Je hebt dus ook technische gebruiksgerichte mensen nodig. Net als gebruiksgerichte managers. Want als een manager geen prioriteit geeft aan gebruiksgericht werken, dan krijgen die gebruiksgerichte ontwerpers weinig bewegingsruimte – of zijn ze er überhaupt niet in de organisatie.
Om gebruiksgericht ontwerpen ten volle te kunnen toepassen, moeten meer mensen snappen hoe de aanpak werkt én ermee gaan werken. En dat is niet zo’n rare gedachte als je bedenkt dat veel meer mensen ontwerpen dan alleen ontwerpers.
Herbert Simon, onderzoeker van organisatiegedrag en besluitvorming, omschreef ontwerpen als het bedenken van manieren om van bestaande situaties naar gewenste situaties te komen. Voor wie op deze manier naar ontwerpen kijkt, als het creëren van oplossingen of verbeteringen, gaat het nadrukkelijk over meer dan alleen vormgeving. Het gaat over hoe alles wat we creëren in elkaar steekt. Of dat nu een onderwijsprogramma is, een keukenmixer, een website of app, een nieuwe wet of een dienst die je als organisatie verleent.
Ik sprak ooit een manager bij een overheidsdienst die anderhalf jaar moest leuren om op verkeersboetes naast de juridisch correcte term ‘beschikking’ ook het woord ‘verkeersboete’ te krijgen. Die heeft dus geholpen om die brieven meer gebruiksgericht te ontwerpen. Er staat dan misschien geen ‘ontwerper’ in zijn functieomschrijving, maar hij werkte aan een plan om van een bestaande situatie naar een betere te komen en dus ben je volgens Herbert Simon aan het ontwerpen.
Het gebruik van de dingen om ons heen, van telefoon tot ict-systeem en van lesmateriaal tot elektrische fiets, heeft uiteindelijk invloed op hoe onze maatschappij eruitziet en werkt. Wat er werkt en niet werkt. Wie we buitensluiten of mee laten doen. Een makkelijkere aanvraag van sociale zekerheid zorgt ervoor dat je niet wetenschappelijk opgeleid hoeft te zijn om steun aan te vragen als je je in een situatie van armoede bevindt. Minder ict-gedoe voor zorg- en hulpverleners betekent meer hulp aan burgers. Als je minder auto’s midden in de stad wilt, helpt het om goed te kijken wat de mobiliteitsbehoeften en -patronen van mensen zijn en daarop in te spelen. Als we het leven beter willen maken, zullen we bijna altijd ook aandacht moeten besteden aan gebruik en de gebruikersrol die wij mensen spelen.
Dat is niet alleen een taak voor wie ‘ontwerper’ op zijn visitekaartje heeft staan, maar voor wie ontwerpt. En dat zijn wij allemaal.
Jasper van Kuijk is ontwerpwetenschapper en schreef een boek over het onderwerp: Hoe makkelijk kun je het maken? Atlas Contact; 288 pagina’s; € 24,95.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant