Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door ontwerpwetenschapper Jasper van Kuijk. Deze week: jargon.
Jargon, specialistenpraat, is prachtig. Het zorgt ervoor dat experts zeer precies en snel met elkaar kunnen communiceren. Ook in de ontwerpwereld stikt het van het jargon. En dat is goed. Tot het niet goed is.
Dan willen teams met (meer) aandacht voor gebruik en gebruikers gaan ontwerpen, maar zonder gebruiksgerichte expertise aan boord. En dan gaat er ‘gedacht worden vanuit de gebruiker’, komen er klantreizen langs waar eigenlijk gewoon een gebruiksinterface ontworpen gaat worden en is men gebruiksgericht ‘want we werken agile’.
Alleen: hoe herken je wanneer jargon verbloemende vaagtaal is, en wanneer er wél vanuit een expertise wordt gepraat, maar dan eentje die toevallig niet de jouwe is?
‘We gaan vandaag de klantreis in kaart brengen vanuit de drie persona’s die we hebben opgesteld na het contextonderzoek. Het doel is om zicht te krijgen op de totale gebruikservaring.’
Dit zijn geen nikszeggende jargonzinnen. Voor gebruiksgerichte experts is dit logisch en samenhangend. Het ‘contextonderzoek’ verwijst naar interviews, veldobservaties, creatieve sessies en enquêtes die eerder in het proces zijn uitgevoerd. Op basis daarvan zijn er persona’s opgesteld: fictieve persoonsprofielen gebaseerd op echte gebruikers en die het team helpen om voor ogen te houden voor wie ze ontwerpen.
En dan klantreis. Een jeukwoordhoogtepunt, maar ook een waardevol concept. Het ‘reis’ in klantreis benadrukt dat gebruikers te maken krijgen met een aantal ‘touch points’ (hoera, meer jargon en nog Engels ook!) of interactiestappen, die op elkaar afgestemd moeten worden. De introductie van dit concept heeft het ontwerpen van goede dienstverlening veel makkelijker gemaakt.
Over de auteur
Jasper van Kuijk is ontwerpwetenschapper en columnist voor de Volkskrant. Columnisten hebben de vrijheid hun mening te geven en hoeven zich niet te houden aan de journalistieke regels voor objectiviteit. Lees hier onze richtlijnen.
Jargon is nuttig. Artsen gebruiken het onder elkaar als het gaat over behandelingen, bloedwaarden, procedures. En dat moeten ze ook vooral blijven doen, want je wordt knettergek als je alles moet gaan omschrijven. Maar waar het met jargon misgaat, is als een van beide partijen – de ontvanger of zelfs de zender – de inhoud niet kent.
Jargon is achter-de-schermenpraat, bedoeld voor communicatie tussen degenen die het systeem ontwerpen of laten draaien. Die moet niet voor de schermen komen. Als een arts in jargon met een patiënt communiceert, wordt het onbegrijpelijk of zelfs pijnlijk.
En dan is er ook nog de jargonvariant die weliswaar achter de schermen wordt gebruikt, maar door mensen die stiekem geen idee hebben. Die roepen dan agile en klantreis en persona, omdat ze het anderen hebben horen gebruiken en het wel lekker klinkt. Zoals NRC’s vaagtaalbestrijder Japke-d. Bouma het stelt: ‘Hoe minder iemand weet, hoe meer jargon hij gebruikt.’ Dan wordt het lelijk. Gewauwel. Jargon om te verbloemen dat je eigenlijk niet weet wat je aan het doen bent.
Om uit te vinden of iemand die jargon bezigt weet waar hij of zij het over heeft, is het nuttig te vragen wat diegene ermee bedoelt. Als er dan méér jargon komt: bingo, ze hebben geen flauw idee.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant