Vorig jaar – en dat is nog maar net over – vertelde een jonge supermarktmedewerkster dat ze bij de zelfscankassa was neergeslagen door een boze klant.
Dergelijke excessen zijn gelukkig uitzonderlijk. Maar het controleren van klanten die bij de zelfscankassa hebben afgerekend, is een even onaangename baan als staatssecretaris voor migratie of brandweerman bij de jaarwisseling. Ook zij krijgen steeds vaker scheldkanonnades over zich heen als ze de tas of het bonnetje willen controleren. Termen als ‘zelfscanteef’, ‘bitch’, ‘AH-slet’ en ‘trekpaard’ klinken nu even vaak in de supermarkt als in een gevangenis. Het is voor een 16-jarig meisje sowieso slikken als een mevrouw van 62 jaar met een boze blik ‘Vind u dat ik eruit zie als een dief?’ antwoordt op de vraag of ze een steekproef mag doen.
De zelfscankassa bestaat al 25 jaar, maar nog altijd is niet duidelijk of die een aanwinst is of een gedrocht. De meeste winkelketens zijn het aantal aan het uitbreiden. Bij Albert Heijn staan ze in alle 1250 winkels en maakt 70 procent van de klanten gebruik van de zelfscankassa. Want het bespaart tijd.
Maar er zijn ook ketens, zoals Action, die er weer op zijn terugkomen en ze afschaffen. Woensdag klaagde Jumbo over het toenemende aantal winkeldiefstallen, waarvan de schadepost is opgelopen tot ruim 100 miljoen – 1 procent van de omzet. Zelfscankassa’s spelen daar mede een rol in, zo wordt erkend, want de gelegenheid maakt de dief.
Er is ook een ander nadeel. Oudere klanten doen bij de fysieke winkel ook boodschappen in de hoop op sociale contacten. Ze zoeken een praatje en als er toevallig geen buurman, buurvrouw of maatje van de tennisclub in de buurt is, dan is de kassamedewerker een aanspreekpunt. Vroeger toen winkels nog een vast personeelsbestand hadden van vertrouwde gezichten, werd er even gekletst over het weer, de kans op de Postcodekanjer of de overlast van buurtkinderen, nu blijft het babbeltje vaak beperkt tot ‘wilt u zegels?’, ‘ja graag’, ‘en het bonnetje?’, ‘niet nodig’.
De Engelse drogisterij en apotheekketen Boots maakte onlangs bekend de zelfscankassa’s op twee na uit alle 28 winkels te verwijderen, omdat een gewone kassa een ‘betere klantervaring oplevert’. Zelfscannen wordt gezien als ‘onpersoonlijk’ en ‘onbetrouwbaar’. ‘In plaats van kunstmatige intelligentie gaan we voor echte intelligentie’, aldus Boots.
Over de auteur
Peter de Waard is journalist en columnist van de Volkskrant, gespecialiseerd in financieel-economische onderwerpen. Onlangs verscheen van zijn hand Het geheim van Beursplein 5, over de Amsterdamse beurs. Columnisten hebben de vrijheid hun mening te geven en hoeven zich niet te houden aan de journalistieke regels voor objectiviteit.
Maar er zijn ook mensen die helemaal geen zin hebben in geklets. Voor die mensen is de zelfscankassa of de handscanner een uitkomst. Maar het betekent niet dat de trend doorzet.
Opvallend is dat de grote ketens in de VS, zoals Walmart die het eerst deze kassa’s invoerden, er nu op terugkomen. In 2022 was 40 procent van de kassa’s in de VS zelfbediening, nu is dat gedaald. De reden is puur economisch. Het margeverlies door diefstal, beschadigingen en fouten bij zelfscannen, is opgelopen tot 4 procent – 112 miljard dollar.
Voor dat bedrag zijn heel veel kassamedewerkers aan te nemen die ook nog ‘goedemorgen’ en ‘wilt u het bonnetje?’ zeggen.
Source: Volkskrant