Webwinkels is het een doorn in het oog dat klanten meerdere maten en kleuren bestellen en dus ook erg veel terugsturen. De terugzending was tot voor kort bij veel winkels voor klanten gratis, maar door het uitpak- en controlewerk zijn er voor winkels wel veel kosten mee gemoeid. Wehkamp voerde in april van dit jaar retourkosten in, net als onder meer H&M, Zara en WE Fashion.
Bij Wehkamp kwamen dagelijks 50.000 artikelen retour, vertelt marketingdirecteur Heleen Janssen. “Sinds de invoering van retourkosten in april zijn dat er 10 procent minder, dus ongeveer 45.000. Op jaarbasis scheelt dat 1,5 miljoen teruggezonden artikelen. Dat is gigantisch! Klanten bestellen minder verschillende maten of verschillende kleuren.”
Het bedrag per artikel zorgt dat het minder aantrekkelijk wordt om veel te bestellen en te retourneren. Dat was nodig. Janssen bespreekt een voorbeeld van een kleine klantengroep aan de hand van iemand die de fictieve naam Gerda heeft. Die doet in een jaar enkele bestellingen van samen 15.00 euro en stuurt 85 procent van de 140 artikelen terug.
“Die kleine club van deze Gerda’s die dus meer dan 100 artikelen bestellen en de meeste terugsturen, daar wil je vanaf. Die bestellen nu elders en daar zijn we niet rouwig om”, zegt Janssen.
“We willen andere klanten natuurlijk houden maar wel stimuleren dat ze iets bewuster omgaan met wat ze in hun winkelmandje stoppen. Dat lijkt nu te lukken met een klein bedrag per retourartikel.”
Wehkamp wil zelf ook proberen minder busjes onnodig af en aan te laten rijden. Volgens Janssen zorgt de rem op retourzendingen al voor minder ritjes. Maar de webwinkel gaat klanten ook stimuleren om hun bestelling bij een afhaalpunt van DHL op te halen door 50 cent te rekenen voor bezorging thuis, terwijl het pakketpunt gratis blijft.
Janssen: “Veruit de meeste klanten laten hun artikelen nog thuisbezorgen. Maar we merkten toen we het afhaalpunt als standaardoptie instelden, opeens dubbel zoveel mensen daarvoor kozen. Dat is dan 20 procent van alle klanten.”
Het doel van de webwinkel is om meer dan de helft van de bestellingen af te leveren bij een pakketpunt. “Dan hoeven we veel minder ritjes te maken voor de bezorging”, zegt Janssen.
“Gratis bezorging en retourneren was altijd een luxe. We denken dat deze nieuwe keuzes logisch zijn om nu te doen. Hopelijk stellen meer partijen retourkosten in, zodat dat ook normaal wordt. Eigenlijk net zoals je geld betaalt voor een plastic tasje.”
Over de financiële impact van de invoering van retourkosten kan Janssen niet te veel zeggen. “Cijfers geven we pas bij het jaarverslag. Maar in eerste instantie dalen omzetcijfers, omdat iemand niet meer drie maar één jurkje bestelt. Toch nemen daadwerkelijke verkopen maar beperkt af en is het voor de winstcijfers juist een positieve stap.”
Het precieze bedrag dat klanten betalen voor retouren wil ze ook niet geven. Maar stel dat er 45.000 keer per dag 50 cent wordt betaald, dan zou dat jaarlijks meer dan 8 miljoen euro opbrengen.
En daarnaast worden er veel kosten bespaard bij het uitpakken en controleren van de artikelen. “Of die handjes kunnen we nu in andere dingen steken, bijvoorbeeld in extra service”, aldus Janssen.
H&M, dat een vast bedrag per retourzending rekent, is ook gevraagd naar ervaringen. Volgens de kledingwinkelketen is het nog te vroeg voor conclusies.
Source: Nu.nl economisch