‘Wreed en onacceptabel’, oordeelde de Deense minister Morten Bødskov (Economische Zaken) vorige week over de wanbetaling door Booking.com, waardoor zo’n tweehonderd Deense hoteliers openstaande rekeningen hadden tot wel honderdduizenden euro’s. Op de Japanse tv-zender TBS vertelden de bedrijfsleiders van een kuuroordhotel in Hakone en een pension uit Ishikawa hoe ze dankzij de reismoloch in financiële problemen zijn gekomen.
Daarnaast viel de Hongaarse kartelwaakhond GVH begin september het Booking-kantoor in Boedapest binnen, nadat lokale media breed hadden uitgepakt met het ‘Booking-botrány’ – Booking-schandaal – waardoor blijkens een enquête duizenden Hongaren gedupeerd waren.
Wat is er loos bij Booking.com, het van origine Nederlandse bedrijf, de kip met de gouden eieren van het Amerikaanse Booking Holdings? ‘We zijn bezig geweest met het upgraden van onze backendsystemen, en hebben daarbij meer problemen ondervonden dan verwacht’, zegt een woordvoerder van het op het Amsterdamse Oosterdokseiland zetelende reisplatform. ‘Het is verschrikkelijk om niet de service te kunnen leveren die onze partners van ons verwachten, en we hebben teams die de klok rond werken om het weer goed te maken.’
Over de auteur
Jonathan Witteman is economieverslaggever van de Volkskrant en schrijft onder meer over sociale zekerheid, ongelijkheid en technologie.
Wanneer toeristen via Booking.com een hotelkamer of ander vakantiestulpje betalen, roomt het bedrijf 15 tot 18 procent commissie af, alvorens het resterende bedrag door te betalen. De laatste maanden loopt het doorbetalen echter veelvuldig in de soep, met grote gevolgen voor verhuurders.
De Volkskrant sprak onder meer Aleksandr Bogdanov, een Russische immigrant in Slovenië, die bijna 14 duizend euro tegoed zegt te hebben van Booking.com voor de verhuur van zijn vakantiewoning in de havenstad Koper. ‘Ik heb veel geld moeten lenen om mijn personeel te betalen.’ Bovendien staan de verblijfsvergunningen van Bogdanov en zijn familie nu op het spel, die afhangen van hun inkomsten.
Stuk voor stuk beklagen gedupeerden zich erover hoe Booking.com hen aan het lijntje houdt. ‘Eerst zeiden ze dat ik in augustus betaald zou krijgen, toen werd het september, daarna oktober’, vertelt Anita Vogh, eigenaar van een bed and breakfast in het Deense Hillerød, bij wie Booking.com nog voor zo’n 7800 euro in het krijt staat. ‘Nu heb ik te horen gekregen dat ik tot begin november moet wachten.’
‘Ze komen steeds met andere smoesjes’, zegt de eigenaar van een Indonesische vakantievilla, die niet met haar naam in de krant wil. Naar eigen zeggen heeft ze al zes maanden niet betaald gekregen, en heeft ze schulden moeten maken om overeind te blijven. ‘De ene keer zeggen ze dat er iets mis is met mijn bank, wat helemaal niet waar is, de andere keer dat ze me al betaald hebben, wat dan ook niet blijkt te kloppen. Ondertussen kan ik niemand bij Booking.com bereiken om me te helpen.’
‘Niemand bij Booking.com neemt verantwoordelijkheid, je wordt van het kastje naar de muur gestuurd’, beaamt Katerina Sales, verhuurder van een vakantiehuisje op de Shetlandeilanden, die nog duizend Britse pond tegoed heeft. Door het gure weer op de Shetlandeilanden moet ze continu de verwarming laten draaien om schimmel te voorkomen in haar huis in Lerwick, wat geen sinecure is zonder inkomsten.
Het water staat veel vakantieverhuurders aan de lippen. ‘Dit is ons familiebedrijf en onze bron van inkomsten’, zegt Zula Winiewka, uitbater van een appartement op Lanzarote, die ruim 10 duizend euro aan openstaande rekeningen heeft. ‘Momenteel dekken we onze kosten met een privélening, maar we staan op het punt onze liquiditeit te verliezen.’
De gedupeerden, die zich hebben verzameld in de drieduizend leden tellende Facebook-groep ‘Booking.com is not paying its hosts’, zetten vraagtekens bij Bookings verklaring dat de problemen te wijten zijn aan technische malheur. ‘Die upgrade zou in juli hebben plaatsgevonden, maar ik krijg al sinds maart niet meer betaald’, zegt de Indonesische verhuurder.
Ook vinden gedupeerden het opvallend dat Booking.com plots wel in staat blijkt om verhuurders (deels) te betalen zodra hun namen opduiken in de media, zoals gebeurde na BBC-berichtgeving, of zodra autoriteiten het bedrijf onder druk zetten, zoals in Denemarken en Hongarije. De technische kuren lijken bovendien selectief: ze verhinderen Booking.com niet om het geld van toeristen te incasseren.
De financiële problemen van verhuurders staan in schril contrast met de boekhouding van Booking.com. In het tweede kwartaal behaalde Booking Holdings een omzet van 5,2 miljard euro, waarvan grofweg 80 procent op het conto van Booking.com komt, en 1,2 miljard euro winst. Eind vorig jaar verdiende Booking.com nog 566 miljoen euro door zijn gloednieuwe Amsterdamse hoofdkantoor te verkopen en daarna meteen terug te huren.
Op de beurs steeg het aandeel in een jaar tijd met 80 procent, mede dankzij de vele miljarden dollars die Booking Holdings stak in de inkoop van eigen aandelen, waarmee het bedrijf de koers opstuwde, evenals de aandelenpakketten van zijn bestuurders. Blijkens Volkskrant-onderzoek was Booking.com-topman Glenn Fogel vorig jaar Nederlands op twee na best betaalde bestuurder, met een honorarium van 24,6 miljoen euro.
Om u deze content te kunnen laten zien, hebben wij uw toestemming nodig om cookies te plaatsen. Open uw cookie-instellingen om te kiezen welke cookies u wilt accepteren. Voor een optimale gebruikservaring van onze site selecteert u "Accepteer alles". U kunt ook alleen de sociale content aanzetten: vink hiervoor "Cookies accepteren van sociale media" aan.
U bent niet ingelogd
Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2023 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden