Recent nog telefonisch contact gehad met de klantenservice van Albert Heijn, Ziggo of Zalando? Wellicht had u dan iemand aan de lijn in het verre Paramaribo. Callcenters vormen de snelst groeiende sector binnen de Surinaamse economie.
In een gebouw van grijs beton dat uittorent boven de houten huizen in het oude centrum van de Surinaamse hoofdstad Paramaribo, beantwoorden honderden medewerkers dagelijks vragen van consumenten aan de andere kant van de Atlantische Oceaan. Een van hen is Zaïf Boëtius, een jongeman van 20 met een grote vergulde versie van zijn voorletter om zijn nek. De letter bungelt vrolijk heen en weer als Boëtius de trappen van het gebouw beklimt, collega’s groetend die hem op weg naar de uitgang tegemoetkomen. Om drie uur in de middag Surinaamse tijd is het in Nederland acht uur ’s avonds, voor de meeste medewerkers hier markeert dat het einde van hun shift.
Boëtius is een van de jonge Surinamers die in het callcenter datgene vond wat in zijn door jarenlange economische malaise geplaagde land een schaars goed is: een baan met een vast contract, een naar lokale maatstaven bovengemiddeld salaris en prettige extraatjes zoals gratis cursussen en vervoer naar werk.
Hij werkt voor Teleperformance. De Franse wereldmarktleider in callcenters heeft twee vestigingen in Paramaribo, met in totaal ruim negenhonderd werknemers. Komende herfst opent een derde filiaal zijn deuren, want de vraag naar Surinaams klantenservicepersoneel blijft groeien. Ook andere internationale callcentergiganten zoals Majorel en Webhelp bedienen de Nederlandse en Belgische markt deels vanuit het kleinste land van Zuid-Amerika.
Deze vorm van dienstverlening is de snelst groeiende sector binnen de Surinaamse economie. Dat maakt de callcenters tot de groene loot aan de dorre boom van het Surinaamse bedrijfsleven. Op een paar belangrijke uitzonderingen na, zoals het staatsoliebedrijf en de goudmijnbouw, worstelen ondernemers met de hoge inflatie en de geringe koopkracht van de bevolking als gevolg daarvan.
Shaneel Gayadien, directeur van de Surinaamse tak van Teleperformance, verhuisde in 2014 vanuit Nederland naar Suriname waar hij de vestigingen in Paramaribo samen met anderen opbouwde. En nu staat de grote man in een wit overhemd zichtbaar trots in een van de inmiddels lege zalen tussen de rijen zwarte schermen en headsets.
De krappe arbeidsmarkt in Nederland gaf de callcenters in Suriname de afgelopen jaren vleugels. ‘Callcenterwerk wordt daar niet beschouwd als een serieuze baan, omdat veel mensen betere opties hebben’, zegt manager Lindsay Goossens. ‘Maar hier in Suriname zien mensen het juist wel als een serieuze carrière, of in elk geval als het begin daarvan.’
Zelf gebruiken de medewerkers van Teleperformance liever het woord ‘klantcontactcentrum’ dan callcenter, omdat het werk meer omvat dan telefoneren. Ze helpen klanten ook via chatprogramma’s en per mail.
Teleperformance stelt geen opleidingseisen aan nieuwe werknemers. Dat is aantrekkelijk in een land waar bijna 40 procent van de jongeren zonder diploma van school gaat. Hierdoor is in Suriname een situatie ontstaan waarbij bedrijven vaak vergeefs naar gekwalificeerd personeel zoeken, terwijl er veel werkloze jongeren rondlopen. Zij kunnen bij Teleperformance aan de slag als hun Nederlandse spreek- en schrijfvaardigheid voldoende is en ze met computers overweg kunnen.
Over de auteur
Sterre Lindhout schrijft voor de Volkskrant over Noord- en Zuid-Amerika. Ook volgt ze de ontwikkelingen op het gebied van globalisering en wereldhandel. Hiervoor was ze correspondent Duitsland.
Het merendeel van de werknemers is jong, tussen de 18 en 28 jaar. Daarom moeten de leidinggevenden volgens Gajadien ‘soms ook een beetje opvoeden’. Hij somt op: sommigen moeten nog leren hoe je met collega’s omgaat, of je te laat mag komen (het antwoord is ‘nee’) en of je slippers mag dragen naar je werk (antwoord: ‘nee’).
Daarnaast krijgt iedere nieuwe werknemer een cursus over de omgang met Nederlandse klanten. ‘Het gaat soms over first world problems’, zegt Goossens met een glimlach: ‘Mensen bellen je ook om te zeggen dat hun ‘pindakaasbeleving’ niet helemaal goed is, of ze hebben vragen over bruine vlekjes op hun banaan.’
Meeluisteren met zulke klantgesprekken mag de Volkskrant niet, want de bedrijven die hun klantenservice aan Teleperformance hebben uitbesteed, willen geen pers over de vloer. Ook willen ze niet bij naam worden genoemd. Maar op de website en in openbaar toegankelijke vacatures staat dat Teleperformance diensten levert aan onder andere Albert Heijn, Lidl, Ziggo, Samsung en Zalando.
De callcentersector, officieel Business Proces Outsourcing (BPO) genoemd, is regelmatig in het nieuws vanwege erbarmelijke arbeidsomstandigheden. Teleperformance gaat daarin niet vrijuit. Begin dit jaar verloor Teleperformance in Nederland een rechtszaak tegen een oud-werknemer die jarenlang verplicht was geweest tien minuten voor het officiële begin van zijn werktijd in te loggen, zonder daarvoor betaald te krijgen.
Niettemin is Teleperformance in Suriname een populaire werkgever. Gayadien wil dat werknemers zich thuis voelen op hun werk. In de gemeenschappelijke ruimte heeft hij een reusachtige flatscreen neergezet, met een bank ervoor waarop twee medewerkers zitten te gamen. Er is een voetbaltafel en er staan fauteuils om in te ontspannen. Met het bieden van een prettige werkplek, maar vooral met de interne opleidingstrajecten en doorgroeimogelijkheden voor werknemers wil hij ‘iets goeds doen voor Suriname.’
Toen hij twee jaar geleden begon, zag Zaïf Boëtius het callcenterwerk als een baantje tussendoor: ‘Ik dacht: heel lang ga ik het niet volhouden om elke dag tegen klanten te praten.’ Lachend: ‘Maar ik had mijn social skills onderschat.’
Is het niet bizar om dagelijks problemen op te lossen van mensen op duizenden kilometers afstand? Boëtius denkt na. ‘Ik ben iemand die graag dingen regelt, maar soms kan dat niet. Dan is de gap tussen hier en Nederland te groot. Als er echt een probleem is neemt iemand in Nederland het over. Dat vind ik dan wel jammer.’
Om u deze content te kunnen laten zien, hebben wij uw toestemming nodig om cookies te plaatsen. Open uw cookie-instellingen om te kiezen welke cookies u wilt accepteren. Voor een optimale gebruikservaring van onze site selecteert u "Accepteer alles". U kunt ook alleen de sociale content aanzetten: vink hiervoor "Cookies accepteren van sociale media" aan.
U bent niet ingelogd
Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2023 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden