Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door ontwerpwetenschapper (en ex-cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: het elektronische ov-fietsslot (deel 2).
Lezer Paul kreeg zijn ov-fiets met geen mogelijkheid meer van het nieuwe, elektronische ov-chipkaartslot. Ik schreef al eerder over dit slot, maar dit probleem, dat Paul aan mij mailde, had ik niet ge-/voorzien. Toen Paul de NS-helpdesk om hulp vroeg, zeiden ze daar dat de vorige huurder bij het terugzetten de fiets niet goed had afgesloten waarmee diens huur nog doorliep. En dat daarom de fiets die Paul mee had alleen van het slot gehaald kon worden met de ov-chipkaart van de vorige huurder.
Achteraf was het dus misgegaan toen Paul in de onbemande fietsenstalling een fiets had meegenomen die niet op slot stond. Omdat hij om zich heen meerdere fietsen van het slot zag staan, besloot hij de fiets toch mee te nemen. Maar dat was dus een niet ‘uitgecheckte’ fiets.
De NS-helpdesk raadde Paul aan of de fiets te laten staan of terug te slepen naar het station en daar weer in de fietsenstalling te zetten (wat met een half uur lopen iets te gortig was). Een week later stond de fiets nog steeds bij de vriend die Paul had bezocht voor de deur, hoewel de NS intussen fietsnummer en locatie wist. Overigens, volgens de NS-helpdesk zou de vorige huurder én de doorlopende huur én de ophaalkosten moeten betalen. Op de NS-community online is te lezen dat wat Paul meemaakte vaker voorkomt.
Bij het oude systeem met fysieke sleutels namen reizigers ook wel per ongeluk de sleutel mee, maar dan stond er – pech voor de NS – een extra fiets op slot in de stalling, tot de reiziger de sleutel terugbracht of -stuurde. Niet de bedoeling, maar risico van het vak, voor de NS. Het nieuwe elektronische slot lokt een gebruiksprobleem uit waarvan de kosten worden afgewenteld op de reiziger. Zowel voor de vorige huurder, wiens huur doorloopt en die ophaalkosten moet betalen, als voor de huurder die ineens zonder fiets staat.
Daar komt nog bij dat je met het oude systeem een per ongeluk meegenomen sleutel in je zak tegenkwam, je fout ontdekte en deze kon herstellen. Met het nieuwe elektronische slot gebeurt dat niet, terwijl de ‘uitcheckprocedure’ nu lastiger en kritischer is geworden en ook nog botst met de oude procedure. Vroeger zette je de fiets open terug, nu moet je hem juist op slot zetten. De NS experimenteert nu met audioboodschappen in fietsenstallingen om reizigers te manen hun fiets af te sluiten. Als dit soort geheugensteuntjes nodig zijn, is dat eigenlijk nooit een goed teken.
Ik snap dat de NS wil dat ov-fietsen ook op niet-bemenste stations of ’s avonds, bij afwezigheid van personeel, mee te nemen zijn en dat ze af wil van de meegenomen fietssleutels. Maar dit slot, of eigenlijk de hele digitale in-/uitcheckprocedure, verdient een stevig herontwerp. En vooral zou de NS de gevolgen van hun eigen ontwerpfout niet moeten neerleggen bij reizigers.
Jasper van Kuijk is ontwerpwetenschapper. Hij doet onderzoek naar, onderwijst in en communiceert over (gebruiksgericht) ontwerpen. @jaspervankuijk@mastodon.social
Om u deze content te kunnen laten zien, hebben wij uw toestemming nodig om cookies te plaatsen. Open uw cookie-instellingen om te kiezen welke cookies u wilt accepteren. Voor een optimale gebruikservaring van onze site selecteert u "Accepteer alles". U kunt ook alleen de sociale content aanzetten: vink hiervoor "Cookies accepteren van sociale media" aan.
U bent niet ingelogd
Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2023 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden