"We gaan de komende maanden van drie naar negentien informatiepunten. Daar kunnen klanten terecht voor de meeste basisbankdiensten, zoals betalen met een pinpas, overboeken, saldo opvragen, bij- en afschrijvingen raadplegen en geld opnemen bij een geldautomaat", zegt voorzitter Medy van der Laan van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) tegen NU.nl.
"Verder is er sprake van maatwerk voor verschillende doelgroepen. De digitalisering heeft het voor veel mensen ook makkelijker gemaakt. We hoeven niet meer zoals vroeger naar de Postbank om een cheque in te vullen. Klanten kunnen nu altijd bij de bank terecht of de bank komt naar de klant toe op allerlei manieren."
Consumenten maken zich momenteel grote zorgen over de torenhoge inflatie in ons land en of ze nog wel alle rekeningen kunnen betalen. Ook zijn er veel vragen over hypotheken en beleggingen. Mensen willen daarom bij hun bank terecht kunnen voor persoonlijk advies, blijkt uit eerder onderzoek van SNS.
Maar diezelfde banken hebben de afgelopen jaren flink gesneden in hun kantorennetwerk. Zo heeft ABN AMRO bijvoorbeeld nog maar 27 kantoren en Rabobank 130. SNS, onderdeel van de Volksbank, heeft er tweehonderd.
Volgens SNS-directeur Angela Eijlander is dat broodnodig, omdat klanten graag bij de bank op bezoek willen voor advies. "We hebben nu tweehonderd bankkantoren, maar dat kunnen er meer worden. Mensen hebben een luisterend oor nodig dus we moeten meer zijn dan een it-desk."
Bij ABN AMRO zijn er juist kantoren gesloten, omdat er steeds minder mensen komen. Gemiddeld zijn dat er twee tot drie per uur. "Er zijn veel meer manieren om met ons in contact te komen", zegt bestuurslid Annerie Vreugdenhil. "Dat kan via beeldbankieren als het gaat over hypotheken, we hebben een seniorenlijn en hebben zorgcoaches aangesteld die bij mensen thuis langsgaan."
ING heeft momenteel ruim driehonderd vestigingen in Nederland, zoals kantoren en servicepunten. "Omdat steeds meer klanten hun bankzaken online regelen, worden onze vestigingen steeds minder bezocht. Uiteindelijk blijven er onvoldoende klanten over om deze allemaal open te houden", laat een woordvoerder weten.
ING doet er naar eigen zeggen alles aan om klanten te helpen die niet digitaal vaardig zijn. "Zo organiseren we workshops mobiel bankieren. Verder kunnen mensen gebruikmaken van meer dan veertig uitlegvideo's over internetbankieren en de ING Mobiel Bankieren-app."
Mensen die niet mobiel willen of kunnen bankieren, kunnen nog altijd terecht bij de ING-klantenservice en de vestigingen. "Ook kunnen ze gebruik blijven maken van traditionele betaalmiddelen zoals papieren afschriften, overschrijvingskaarten en de saldolijn."
Als een ING-klant zijn bankzaken niet online kan regelen en per se naar een kantoor moet, dan is de reisafstand voor het overgrote deel minder dan dertig minuten. "Voor meer complex advies kunnen klanten een afspraak maken met een adviseur die via een beeldgesprek helpt. Dit kan ook 's avonds en op zaterdag."
Ook Rabobank ziet een verandering in het klantgedrag. "En daardoor komen er steeds minder mensen naar onze kantoren. Corona heeft dit versneld en deze ontwikkeling zet nog altijd door.", aldus een woordvoerder.
"Een adviseur kan op een vestiging wachten op klanten die niet langskomen, of als mobiele adviseur in diezelfde tijd op huisbezoek om klanten te helpen. Wij zien op het moment geen stijging in het aantal fysieke bezoeken op onze kantoren of in het aantal klanten die hulp vragen bij geldzorgen."
Source: Nu.nl economisch