Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door ontwerpwetenschapper (en ex-cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: de formulierenkast van de overheid.
De Nederlandse verzorgingsstaat is met al z’n losse toeslagen- en armoederegelingen zo complex geworden dat mensen erin verstrikt raken, was de conclusie van UvA-hoogleraar Monique Kremer, na onderzoek onder kortopgeleide Amsterdammers. Een financieel bewindvoerder verzuchtte tegen Correspondent-auteur Jesse Frederik: ‘Tegenwoordig heb je een hbo-studie nodig om in armoede te leven.’
Het is niet alleen het socialezekerheidsstelsel dat te ingewikkeld is geworden. Volgens het rapport de Staat van de Uitvoering is fragmentatie van regelingen en wetgeving in z’n algemeenheid een enorm knelpunt voor zowel burgers als ondernemers. Zelf sprak ik een gezin met een zoon met een persoonsgebonden budget (pgb) dat, hoewel ze huisarts en ict’er waren, alle regelingen maar net konden doorgronden.
Het venijn zit niet alleen in de toegenomen hoeveelheid regelingen, maar ook in de manier waarop burgers deze moeten aanvragen: online. Dat maakt het nóg ingewikkelder.
Vroeger sprak een gezin met een ambtenaar van de sociale dienst de gezinssituatie door en de ambtenaar kon dan zeggen: ‘Oké, je kinderen kunnen hun abonnement voor de sportclub vergoed krijgen, dat is formulier E54. Huursubsidie, een G67, en voor die cursus pakken we de omscholingsregeling, dat is een K39.’
De ambtenaar wist welke regelingen er allemaal waren, welke er van toepassing waren op jouw situatie en waar en hoe je die regelingen aanvroeg. Stel je een hele grote kast met postvakjes voor, met daarin allemaal formulieren voor verschillende regelingen. En voor die kast dan een ambtenaar die weet welke formulieren er zijn en waar ze liggen.
Wat we met de digitalisering van overheidsdienstverlening hebben gedaan, is de ambtenaar weghalen en de burger zelf voor die kast neerzetten: ‘Hier, superfijn toch? Je kunt zelf óveral bij.’ Maar als je niet weet welke regelingen er überhaupt zijn, hoe weet je dan waar je op moet zoeken?
Over de auteur
Jasper van Kuijk is ontwerpwetenschapper. Hij doet onderzoek naar, onderwijst in en communiceert over (gebruiksgericht) ontwerpen. @jaspervankuijk@mastodon.social
En dan is er nog het invullen. Die ambtenaar liep samen met je door het formulier. ‘Nee, sla dit maar over, dat geldt niet voor jou. En dat moet daar. Ja, is een wat gek formulier deze.’ Nu klop je als burger alles zelf digitaal in, op hoop van zegen. Terwijl de ambtenaar aanwijzingen gaf en ook al een eerste controle kon doen.
Dus die stapeling en fragmentatie van wetten en regels is beroerd, maar het wordt verergerd doordat wat vroeger de achterkant van de ambtenarij was, de formulierenkast, de voorkant is geworden.
In het huidige kabinet is staatssecretaris Alexandra van Huffelen ermee belast dat de digitale overheidsdienstverlening beter toegankelijk wordt. Een van de beste manieren waarop ze dat kan doen is weer vaker een menselijk aanspreekpunt voor die digitale diensten neerzetten. En misschien – maar dan moet iemand eerst maar eens laten zien dat dit echt kan werken – dat betere automatisering ook een optie is. Wat we in ieder geval niet meer moeten doen, is die formulierenkast over mensen heen flikkeren.
Om u deze content te kunnen laten zien, hebben wij uw toestemming nodig om cookies te plaatsen. Open uw cookie-instellingen om te kiezen welke cookies u wilt accepteren. Voor een optimale gebruikservaring van onze site selecteert u "Accepteer alles". U kunt ook alleen de sociale content aanzetten: vink hiervoor "Cookies accepteren van sociale media" aan.
U bent niet ingelogd
Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2023 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden