N.B. Het kan zijn dat elementen ontbreken aan deze printversie.
Jos Baeten bestuursvoorzitter Asr
Verzekeraar Asr heeft een goed jaar achter de rug. Alleen klanten werden minder tevreden. „Ik denk dat we best wel op de goede weg zijn, maar nog niet zo ver zijn dat dat door iedereen gezien wordt.”
Bestuursvoorzitter Jos Baeten van ASR is trots op de jongste jaarprestaties van de verzekeraar die hij sinds 2009 leidt. „Je kan er allemaal woorden op plakken, maar dat ASR ondanks de geopolitieke spanningen, de inflatie en de voorbereidingen op de fusie met Aegon Nederland zijn cadans heeft behouden, daar ben ik best wel blij mee”, zei hij woensdag in een toelichting per video op de jongste jaarcijfers.
ASR, ook bekend van de verzekeringsmerken Ditzo, Europeesche, Loyalis en Ardanta, maakte in 2022 een nettowinst van 733 miljoen euro, ruim 20 procent lager dan een jaar eerder. Zonder incidentele posten steeg het operationeel resultaat echter met 3 procent, naar 1,04 miljard euro. Zowel bij de schadeverzekeringen als in pensioenen en levensverzekeringen deed de beursgenoteerde verzekeraar het beter.
„Ik ben vooral trots op de commerciële groei die we gemaakt hebben. We zijn op de schadeverzekeringsmarkt gegroeid met 9,1 procent. In de pensioentak zijn we met 21 procent gegroeid. Wat betreft hypotheken hebben we het weliswaar minder gedaan dan in 2021, maar nog steeds vrij stevig geproduceerd. Onze balans is gezond gebleven, het resultaat is goed. Op dat totale pakket ben ik trots.”
De meeste stakeholders van ASR merken ook dat het goed gaat. Per aandeel wordt 2,70 euro aan dividend uitgekeerd, 12 procent meer dan een jaar eerder. Medewerkers kregen in juli eenmalig ieder 1.000 euro, en in december is een nieuwe cao afgesproken met een loonsverhoging van 4 procent.
Maar misschien wel de belangrijkste belanghebbende van een verzekeraar, de klant, is ontevredener geworden, moet Baeten toegeven. Dat is te zien aan de Net Promotor Score. Dat is een door veel bedrijven gebruikt hulpmiddel om te meten hoe tevreden klanten zijn, door te kijken of ze een product of een merk bereid zijn aan te bevelen aan vrienden en kennissen. ASR zag de NPS dalen van -7 naar -11.
Wat is daar aan de hand?
„We meten twee Net Promotor Scores. Eén onder klanten die daadwerkelijk met ons te maken hebben gehad. Die zijn wel heel tevreden. De NPS waarin we het slechter zijn gaan doen, is gemeten onder ons algemene klantenbestand. Daar zitten vooral klanten bij die geen contact met ons hebben gehad in 2022. Onder bedrijven is die score verbeterd, maar onder consumenten is die gedaald.
„Dat zien we in de hele verzekeringsmarkt een beetje gebeuren. En voor zover we dat hebben kunnen onderzoeken, zit dat toch in het algemene gevoel van onbehagen dat in de maatschappij zit – over hoe het economisch gaat, over de inflatie. Mensen maken zich meer zorgen.
Door de financiële crisis krijgen financiële instellingen nog steeds vaak, ook in het politieke debat, een negatieve connotatie
„Daar komt bij dat we deze meting gedaan hebben tussen september en november. Dat was, denk ik, ook wel het hoogtepunt of dieptepunt – het is maar hoe je ernaar kijkt – van het algemene maatschappelijke onbehagen.”
Hebben jullie wel geprobeerd die score te verbeteren? Hebben jullie bijvoorbeeld gekeken naar jullie tarieven, gezien de hoge inflatie?
„Bij sommige verzekeringen hebben we de tarieven moeten aanpassen vanwege een koppeling aan het inflatiecijfer. Dat geldt bijvoorbeeld bij uitvaartverzekeringen. Maar bij auto- en brandverzekeringen zijn we wat terughoudender geweest, terwijl we daar wel zien dat de reparatiekosten langzaam beginnen toe te nemen. Maar dat berekenen we niet volledig door, omdat we dat ook lastig kunnen uitleggen aan klanten.”
Het is al langer zo dat verzekeraars niet goed scoren wat betreft klanttevredenheid in het algemeen, en wel goed bij klanten die contact hebben gehad met een verzekeraar. Baart dat jullie zorgen?
„Ja, ik maak dat al heel lang mee en vind dat best ingewikkeld. Want je doet heel erg je best om het goed te doen. Of het nou is via je verduurzamingshypotheek, duurzaam herstel van schade, of de manier waarop je omgaat met klanten, etcetera. Toch blijft die grote discrepantie er zitten.
„Je ziet het ook bij banken, waar een karikatuur van wordt gemaakt. Het zijn allemaal boeven, alleen die van mij is wel een aardige boef. Dat sentiment blijft wel een beetje in de Nederlandse samenleving hangen.”
Verzekeraars hebben jaren gedaan over de afhandeling van de woekerpolisaffaire, waarin ze jarenlang te hoge kosten bleken te hebben berekend voor beleggingsproducten. Daardoor viel het rendement daarvan sterk tegen. Speelt die affaire nog een rol?
„Ik denk dat dit inmiddels minder meespeelt. En dit is misschien een gevaarlijke uitspraak: ik denk dat het te maken heeft met het algemene negatieve sentiment tegenover bedrijven in Nederland. Het is natuurlijk altijd heel makkelijk een aantal bedrijfstakken in een bepaalde hoek te plaatsen. En door de financiële crisis, waarin wij als financiële instellingen absoluut fouten hebben gemaakt, krijgen financiële instellingen nog steeds vaak, ook in het politieke debat, een negatieve connotatie.
„Ik denk dat wij er alles aan moeten doen om te bewijzen dat dit ten onrechte is. En dat duurt gewoon heel lang. Ik denk dat we best wel op de goede weg zijn, maar nog niet zo ver zijn dat het door iedereen gezien wordt.”
Als het gaat om de prestaties van bedrijven gaat het vaak om omzet, nettowinst en aandeelhouderswaarde in de vorm van dividend of aandeleninkoopprogramma’s. Bedrijven willen echter niet meer alleen hun prestaties daaraan afmeten: men wil ook voor andere ‘stakeholders’ dan de aandeelhouders van waarde zijn, zoals klanten.
Om klanttevredenheid te meten, is de Net Promotor Score (NPS) een belangrijk meetinstrument geworden voor veel bedrijven sinds de introductie ervan in 2003 door adviesbureau Bain. In de Verenigde Staten zou inmiddels twee derde van de grote bedrijven gebruikmaken van de NPS. Geloofd wordt dat er een correlatie is tussen een hoge NPS en omzetgroei – al worden daar in de wetenschap wel vraagtekens bijgezet.
Bij het meten van de NPS wordt aan klanten de vraag gesteld „hoe groot is de kans dat je ons aanbeveelt aan anderen?”, waarbij je een score kan geven tussen de 1 en 10. Scoor je een 9 of 10? Dan word je als promotor gezien van een merk of bedrijf. Scoor je onder de 7, dan ben je juist een criticaster. De NPS-score is vervolgens het resultaat van het percentage promotors minus het percentage criticasters. De maximale score is 100. Een score boven de 50 wordt als goed gezien, scoor je negatief dan heb je dus meer negatief gestemde klanten dan ‘merkfans’.
NieuwsbriefNRC Economie
De belangrijkste ontwikkelingen in de economie, op de beurzen en in het zakenleven
U kunt ons via dit formulier informeren over taalfouten of feitelijke onjuistheden, dat stellen wij zeer op prijs. Berichten over andere zaken worden niet gelezen.
Source: NRC