Soms blijkt na veel bloed, zweet en tranen dat je het verkeerde probleem hebt opgelost. De cijfers zijn beter, maar je collega, klant of echtgenoot is nog steeds ontevreden. Een paar eenvoudige vragen vooraf kunnen voorkomen dat je je energie steekt in de verkeerde doelen.
Het is een klassieke anekdote uit de managementliteratuur. In een kantoorgebouw klaagden de medewerkers over de lange wachttijd bij de lift. Daarop vroeg de beheerder van het gebouw een aantal technici om advies. Hun voorstellen: meer liften; snellere liften; een systeem om de liften slimmer aan te sturen.
De beheerder twijfelde over de kosten en de effectiviteit van deze oplossingen en vroeg zijn collega’s om raad. Een jonge psycholoog op de personeelsafdeling had wel een idee. Een paar dagen later bleek dat de klachten tegen minimale kosten waren verholpen. Hoe? Door grote spiegels op te hangen bij de liften.
De spiegels maakten het wachten minder vervelend. Over de precieze werking verschillen de lezingen. Het oudste artikel met het liftverhaal dat ik vond, komt uit 1962 en noemt als reden dat de mannen via de spiegels onopvallend hun vrouwelijke collega’s konden bewonderen. Een artikel uit 2017 noemt als reden dat mensen tijdens het wachten naar hun favoriete onderwerp kunnen kijken: zichzelf.
Hoe dan ook, de belangrijkste les uit dit apocriefe verhaal is dat het loont om goed na te denken over de vraag waar je eigenlijk aan moet werken.
Ik moest denken aan de liftanekdote bij het lezen van Reset, een recent boek over verandering van managementauteur Dan Heath. Een belangrijk idee in dit boek is dat je kritisch moet kijken naar de doelen die je stelt. Een eenvoudige vraag die je daarbij helpt is: „Wat is het doel van het doel?”
Wat probeer je uiteindelijk te bereiken met je veranderplan, je goede voornemen of de targets van je team? Ga je bijvoorbeeld sporten om fitter te worden of is fitter worden een stap in de richting van iets wat nog belangrijker is? Moet de lift sneller komen omdat je haast hebt of omdat je het wachten vervelend vindt?
Als je weet wat het doel van het doel is, komt er nog een volgende vraag: „Wat zijn mogelijke andere wegen naar die bestemming? Wegen die eenvoudiger of sneller zijn dan je oorspronkelijke idee?”
Heath is niet de eerste denker die ons aanraadt op zoek te gaan naar de ‘why‘ of ‘de bedoeling’ achter onze plannen. Maar zijn aanpak in twee stappen is praktisch en elegant. Eerst doe je een stapje omhoog: het doel achter het doel. Dan doe je een stapje omlaag: bedenk alternatieve routes naar dat hogere doel.
Vragen wat het doel van het doel is, heeft meerdere voordelen. Je kunt slimmere manieren ontwikkelen om hetzelfde hogere doel te bereiken. Je leert wellicht dat je aan het verkeerde doel werkt. En je ontdekt misschien dat makkelijk beschikbare cijfers en maatstaven de uiteindelijke bedoeling hebben verdrongen. Dat bijvoorbeeld het cijfer dat je scoort in de onlinereviews een belangrijker doel is geworden dan een warme relatie met je klanten.
Dat laatste, het verwarren van maatstaf en doel, noemen bedrijfskundigen surrogation. Natuurlijk is het handig dat je dingen meetbaar maakt, maar de kunst is door de cijfers heen het einddoel te blijven zien. Zelf moet ik dan denken aan mijn studietijd, waarin dit regelmatig mislukte.
Onderzoekers Choi, Hecht en Tayler zetten in 2012 op een rijtje welke factoren surrogation versterken en wat je dus moet voorkomen. Als het uiteindelijke doel voor medewerkers complex en abstract is; als dit doel vervolgens vertaald wordt naar één makkelijk beschikbare maatstaf; als medewerkers dit niet bewust afwijzen; en als er ook nog een beloning hangt aan die maatstaf – dan maak je het moeilijk om surrogation te vermijden.
Stel dat in jouw werkomgeving onduidelijk is wat het echte doel of het belangrijkste probleem is waar je aan moet werken, wat kun je dan doen? Je kunt de vraag van Heath stellen: wat is het doel van het doel? Maar er zijn meer technieken die helpen.
Een laatste tip voor het bepalen van je doelen is zoeken naar positieve uitzonderingen. In welke situaties treedt een productieprobleem in een fabriek niet op? Op welke momenten presteert een team schijnbaar moeiteloos? Wanneer zijn je collega’s, klanten of huisgenoten wél blij en tevreden? Wie dit soort bright spots bestudeert, heeft niet alleen een leuke dag, maar formuleert vaak ook betere doelen.
Bij Google kan je nu zelf aangeven welke nieuwsbronnen jij vaker wil zien in je zoekresultaten.Meer informatie