Geldzaken regelen Na een flinke duikeling afgelopen jaren lijkt de afname in het aantal bankfilialen gestopt te zijn. Banken investeren zelfs in hun vestigingen. Zoals in Zwolle. „Als je je financiën bespreekt, moet je je thuis voelen.”
De ontvangstruimte van het ABN Amro-kantoor in Zwolle. De bank sneed het hardst in zijn filialenbestand, nu zijn er nog 25 in Nederland.
Wie wel eens op de Melkmarkt komt in Zwolle, zou het dit jaar opgevallen kunnen zijn: de vestiging van ASN Bank is weg. Is er dan weer een bankfiliaal minder?
Dat hád het geval kunnen zijn. De voormalige Volksbank, die twee jaar geleden besloot om al haar merken te schrappen behalve ASN, verlaagde het aantal fysieke vestigingen drastisch. Van zeshonderd plekken waar SNS of Regiobank aan de gevel hing naar driehonderd, allemaal tot ASN Bank omgekatte filialen. Maar in Zwolle is ASN wel degelijk nog te vinden, op twee plekken zelfs.
De ondernemer die de voormalige SNS-vestiging op de Melkmarkt uitbaatte, Wilfried de Jonge, zit nu met zijn vestiging in het winkelcentrum van de Zwolse Vinex-wijk Stadshagen. Dat is een klein kwartier fietsen van het stadscentrum. En op loopafstand van de Melkmarkt zit aan de Willemskade ook een ASN Bank, onder het dak van Slomp Verzekeringen en Hypotheken. Dat was een vestiging van Regiobank.
In Zwolle zijn ook nog een ING, Rabobank en ABN Amro te vinden. En al die vestigingen worden nog bezocht ook. Elk halfuur lopen er wel klanten binnen op de bonnefooi. Bij Rabobank zijn het er wel tientallen per dag, zegt de regionaal coöperatief directeur Jochem Essink. „Soms is het zo druk dat mensen echt even moeten wachten.” En bij ASN/Slomp aan de Willemskade zo’n vijftien personen per dag, zegt mede-eigenaar Mathijn Slomp.
Bij al die filialen zitten mensen klaar om te helpen bij geblokkeerde passen, vastgelopen apps of handtekeningen die gezet moeten worden. Slomp: „We zien dat mensen soms echt gefrustreerd binnenlopen – en na afloop meestal blijer vertrekken.”
Maar alleen met kortdurende serviceverlening kan een bank een filiaal niet draaiende houden. Klanten die digitaal vaardig genoeg zijn – en dat zijn toch de meeste – regelen hun bankzaken via de app. Bij alle Nederlandse banken functioneert die app goed, concludeerde de Consumentenbond. Het aantal bezoekers van bankvestigingen kelderde hierdoor enorm. Bij ING liepen er in 2019 nog jaarlijks vier miljoen klanten binnen bij vestigingen en servicepunten, nu zijn dat er nog maar 773.000, vertelt Jöran van de Ven, directeur van alle ING-vestigingen en -servicepunten.
Bij ABN Amro daalde sinds 2019 het aantal bezoeken met 95 procent, stelt Siri Mauer, hoofd retailklanten bij de bank. „De coronaperiode, toen iedereen opeens alles digitaal moest regelen, was een katalysator, maar ook een voortzetting van de trend die al aan de gang was.”
Daarbij speelt mee dat vrijwel geen enkel bankfiliaal nog geldautomaten heeft: die dienstverlening is overgenomen door de Geldmaat (waarvan de banken dan wel weer aandeelhouder zijn). Vanwege plofkraakgevaar en omdat bankfilialen meestal niet in winkelstraten zitten, is er bijna geen Geldmaat meer te vinden in de gevels van bankfilialen.
Als reactie sloten de Nederlandse banken de afgelopen jaren massaal hun vestigingen – wat het aantal bezoeken ook weer naar beneden bracht. Uit gegevens van onderzoeksbureau Locatus blijkt dat het aantal vestigingen van de vier grootste Nederlandse banken de afgelopen tien jaar met bijna twee derde afnam. ABN Amro sneed het hardst: naar 25 nu, een afname van 91 procent ten opzichte van tien jaar geleden. Rabobank heeft er nog 106 (-78 procent), ING nog 36 (-83 procent). ING heeft daarnaast ook nog 176 servicepunten in kantoorboekhandels, waar wel alleen eenvoudige bankzaken geregeld kunnen worden en klanten hulp kunnen krijgen bij digitaal bankieren.
Maar als het aantal bezoekers zo drastisch afneemt, en digitaal bankierende klanten ook nog eens veel actiever ‘bankieren’ dan ze vroeger offline deden, zoals adviesbureaus McKinsey en Accenture in recent onderzoek schrijven – gaat het aantal vestigingen dan op termijn niet naar nul?
Daarvan lijkt geen sprake. Bij de drie grootste banken, ABN Amro, ING en Rabobank, is de daling van het aantal vestigingen gestopt. Rabobank hanteert nu als vuistregel dat elke klant binnen twintig minuten met de auto een vestiging moet kunnen bereiken. Zwolle is bijvoorbeeld ook de vestiging voor bewoners van Kampen en Genemuiden. In expatstad Eindhoven opende ABN Amro zelfs een nieuwe vestiging, op de ASML-campus. ING is op zoek naar nieuwe plekken voor servicepunten. ASN Bank lijkt met het nieuwe aantal van driehonderd nu ook een nieuw evenwicht te hebben gevonden in haar belofte aan klanten om een landelijke dekking te hebben.
Filialen van ASN, ING en ABN Amro in Zwolle.
In Zwolle zijn weliswaar vroegtijdig vestigingen gesloten, beide in 2019: een kleinere Rabobank in Zwolle-Zuid, een ABN Amro in de Aa-landen. Maar in de overgebleven vestigingen wordt juist geïnvesteerd. Wat erop duidt dat de banken niet van plan zijn om hier alsnog te vertrekken.
ING heropende de vestiging aan de Friesewal twee jaar geleden, na een grondige renovatie. De buitengevel ziet er nog hetzelfde uit – als een vrij ongezellige moderne vestingtoren. Maar wie binnenstapt, waant zich in een koffiezaak met een bar, met veel kunst aan de muur en zacht licht.
ABN Amro verhuisde binnen één straat. Van een ouderwets pand van eind jaren zeventig recht tegenover het station, naar het oude postgebouw een steenworp verderop. Achter de glazen gevel, onder een hoog industrieel plafond, staat een houten tafel waar binnenlopende klanten worden geholpen door ‘Hulp bij Bankzaken-adviseurs’.
Bij Rabobank is er minder rigoureus geïnvesteerd, maar oogt de vestiging ook als nieuw. Met groene planten aan het plafond wordt geprobeerd wat sfeer te brengen in de ontvangstruimte, met nieuw grijs tapijt en wit systeemplafond.
Waarom wordt er, zoals in Zwolle, door banken in hun vestigingen geïnvesteerd? „Consumenten van alle leeftijden, over de hele wereld en ook in Nederland, vinden vestigingen belangrijk omdat ze een symbool zijn van vertrouwen en stabiliteit”, legt Kim Kim Oon uit, die bij adviesbureau Accenture verantwoordelijk is voor strategieadvies aan banken in Nederland en de Scandinavische landen.
Als het op geld aankomt, willen mensen graag dat er iemand is waar ze naartoe kunnen. Oon: „Ja, de meeste klanten willen vooral hun dagelijkse bankzaken regelen via de app. Iedereen wil gemak, immers. Maar op momenten dat het ertoe doet – bij de aankoop van een huis, als iemand overlijdt – dan kun je er als bank, naast een online gesprek, met filialen makkelijker voor mensen zijn.”
Dat beamen alle bankmedewerkers in de vestigingen in Zwolle. De meeste bezoekers zijn geen binnenlopers, maar hebben een afspraak. Voor een hypotheekgesprek voor de aankoop van een nieuw huis, bijvoorbeeld. „Vooral starters, jonge mensen, zijn heel onzeker. Bij ons wil 90 procent van hen langskomen op kantoor”, vertelt De Jonge van ASN Stadshagen. „Die maken van tevoren wel digitaal een afspraak – de oudere generatie loopt langs om een afspraak te maken.”
Vandaar bij ING bijvoorbeeld ook die ‘huiselijke’ sfeer na de verbouwing, legt overkoepelend directeur van de ING-vestigingen Van den Ven uit. „Dat het meer cosy is, vinden we belangrijk. Als je je financiën doet, moet je je thuis voelen.”
Voor alleen spreekkamers en een ontvangstruimte zouden de banken ook een kleiner pand kunnen betrekken. Maar de banken kiezen voor efficiëntie: de steeds minder bezochte publieksbalies in hun grote panden kunnen worden opengehouden door op die kantoren werkplekken aan te bieden voor eigen personeel. Door bijvoorbeeld fijne ruimtes te bieden om met klanten videogesprekken te voeren.
Accenture ziet dat banken hun filialen proberen multifunctioneel te gebruiken. De eerste verdieping van ABN Amro, vol met kunst van de bank, is door zakelijke klanten af te huren voor borrels. Bij de coöperatieve Rabobank is er een grote zaal waar de lokale ledenraad bijeen kan komen, maar waar ook andere evenementen kunnen worden georganiseerd – als de bank erbij betrokken is.
ING-, ABN Amro- en ASN-filialen in Zwolle.
Door andere functies te zoeken voor hun panden, slagen de banken erin om in de straten zichtbaar te blijven. Maar wie voor de deur van vier van de vijf Zwolse bankfilialen staat en erover denkt om naar binnen te gaan, moet wel een drempel over. De drempel is letterlijk bij ASN/Slomp: dat zit in een statig pand met stenen trap en er moet meestal aangebeld worden.
Vooral bij ABN Amro en ING, maar ook bij Rabobank, is de boodschap die met posters aan de buitengevel wordt uitgedragen: kijk eerst online. Bij ABN worden met QR-codes bezoekers verwezen naar webpagina’s met uitleg over de app en aanvraagpagina’s voor afspraken. Alleen bij ASN in Stadshagen staan de deuren sowieso wijd open – toen dit nog een SNS was heette het passend ‘winkel’.
„Onze strategie is ook dat je niet hoeft langs te komen om je bankzaken te kunnen doen”, geeft Mauer van ABN Amro toe. Er zijn nog wel kantoren, maar dat zijn er nog maar 26. „Dat is voor heel veel klanten lang reizen, en veel willen dat ook helemaal niet. Dus dan is zoveel mogelijk kunnen regelen via de app een must.”
Van de Ven van ING: „Steeds is de vraag: kunnen we het regelen via de app? Is dat veilig genoeg? Of moeten we toch een klant vragen langs te komen?” Het volgende proces dat mogelijk naar de app gaat, is het zetten van een (digitale) handtekening, voor heridentificatie of het openen van een nieuw product. De meeste aanlopers in het Zwolse ING-kantoor komen nu daarvoor.
Maar, zien de bankmedewerkers elke dag, niet iedereen kan omgaan met de app of kan videobellen. Er zijn in Nederland 2,6 miljoen mensen die digitaal minder vaardig zijn. Juist die mensen komen vaak het bankkantoor binnenwandelen voor hulp – als ze goed ter been zijn.
De Consumentenbond pleit dan ook al een tijdje voor toch meer bankfilialen. Maar de oplossing is in de ogen van de banken niet om alsnog meer vestigingen te openen – al zoekt ING dus wel naar enkele nieuwe servicepunten. In plaats daarvan hebben Rabo en ABN Amro medewerkers die thuis langs komen om te helpen met bankzaken. Mauer van ABN Amro: „Die Hulp bij bankzaken-adviseurs zijn essentieel voor onze strategie om al onze klanten te bereiken.”
En de banken willen de digitaal minder vaardigen op andere plekken bereiken dan alleen in hun bankfilialen. Alle banken zijn partner van digitalehulporganisatie SeniorWeb. „We merken ook nog vaak: onbekend maakt onbemind”, zegt Mauer. „We gaan daarom meer naar de klanten toe. Naar plekken waar veel senioren of andere groepen zijn die moeite hebben met digitalisering; evenementen, de plaatselijke braderie”
Of er over tien jaar nog steeds bankfilialen zijn? „Een filiaal is echt een goede manier om je merk neer te zetten”, zegt Oon van Accenture. Ze wijst erop dat zelfs een digitale bank als Revolut nu naar fysieke vestigingen kijkt (waarvan de eerste in Barcelona moet komen).
Of klanten die vooral gewend zijn met een digitale bank te werken daar wel interesse in hebben? De twee ondernemers die de Zwolse ASN-vestigingen uitbaten weten dat wel zeker. Veel van de spontane binnenlopers die zij nu zien, zijn namelijk klanten die altijd al bij ASN bankierden, vertelt De Jonge. De 800.000 ASN-klanten hadden tot de samenvoeging met SNS en Regiobank geen plek om fysiek langs te gaan: het duurzame ASN was een volledig online bank. De Jonge: „Er komen echt bovenmatig veel van hen langs om een handje aan me te geven en persoonlijk kennis te maken.”
Bij Google kan je nu zelf aangeven welke nieuwsbronnen jij vaker wil zien in je zoekresultaten.Meer informatie