Het verplaatsen en uitbesteden van klantcontact reikt verder dan alleen callcenters. Het raakt aan goed werkgeverschap, bestaanszekerheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Ongeveer 150 medewerkers van facilitair callcenter Transcom in Groningen verliezen hun baan. Hun werk verdwijnt niet. De telefoons blijven rinkelen. Alleen worden de gesprekken steeds vaker ergens anders gevoerd: vanuit internationale hubs in lagelonenlanden, of met ondersteuning van kunstmatige intelligentie.
Dat wordt gepresenteerd als een logische stap naar meer efficiëntie. Maar achter die efficiëntie schuilt een ongemakkelijke vraag: wie neemt nog verantwoordelijkheid voor de mensen die dagelijks namens grote Nederlandse organisaties klanten te woord staan?
Over de auteurs
Elly Heemskerk is bestuurder bij vakbond FNV. Roderik Mol is bestuurder bij vakbond CNV.
Dit is een ingezonden bijdrage, die niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de Volkskrant reflecteert. Lees hier meer over ons beleid aangaande opiniestukken.
Eerdere bijdragen in deze discussie vindt u onder aan dit artikel.
Voor veel consumenten is de klantenservice het enige persoonlijke contact met een bedrijf. De gemiddelde reiziger spreekt nooit met de directie van NS. Een klant van KPN ontmoet geen bestuurder. Wie een probleem heeft met een bestelling van Bol.com krijgt geen lid van de raad van bestuur aan de lijn. Als er iets misgaat, bellen we de klantenservice.
Juist daar wordt bepaald wat een organisatie werkelijk voor mensen betekent. Een medewerker die luistert, meedenkt en een probleem oplost, kan vertrouwen herstellen. Iemand die geen ruimte krijgt om te helpen, doet het tegenovergestelde. Klantcontactmedewerkers zijn daarom niet de achterkant van een onderneming. Zij zijn het gezicht ervan.
Toch wordt hun werk steeds vaker behandeld als een kostenpost die zo goedkoop mogelijk moet worden georganiseerd. Grote bedrijven besteden klantcontact uit aan externe dienstverleners. Die concurreren op prijs, verplaatsen werkzaamheden naar landen waar arbeid goedkoper is en zetten steeds meer AI in. Iedere stap afzonderlijk klinkt rationeel. Gezamenlijk ontstaat een model waarin de druk steeds verder terechtkomt bij werknemers met de laagste lonen en de minste zekerheid.
Dat is des te opmerkelijker omdat deze medewerkers beschikken over kennis waarvoor bedrijven normaal veel geld betalen. Zij horen dagelijks waar producten falen, processen vastlopen en klanten afhaken. Ze vangen frustraties op en herstellen vertrouwen. Klantcontact is daarmee niet alleen dienstverlening, maar ook een bron van kennis, reputatie en klantinzicht.
Juist daarom hebben opdrachtgevers meer verantwoordelijkheid dan zij vaak willen erkennen.
Neem NS. Wanneer een reiziger belt en hoort: ‘Goedemorgen, u spreekt met NS’, vraagt die reiziger niet wie de formele werkgever van de medewerker is. Voor hem vertegenwoordigt die medewerker NS. Die medewerker vertegenwoordigt het bedrijf en lost problemen op op momenten waarop de dienstverlening tekortschiet.
Maar zodra het gaat over arbeidsvoorwaarden, pensioenopbouw of werkzekerheid, wordt verwezen naar de leverancier. Formeel klopt dat. Moreel wringt het.
Dat geldt des te meer omdat NS wordt geleid door voormalig minister van Sociale Zaken Wouter Koolmees. Als minister van Sociale Zaken speelde hij een belangrijke rol bij de totstandkoming van het nieuwe pensioenstelsel en verdedigde hij het belang van een goed pensioen voor werkenden.
Daarom verdient hij een eerlijke vraag: hoe verhoudt die overtuiging zich tot een situatie waarin mensen die dagelijks namens NS werken vaak niet dezelfde arbeidsvoorwaarden en pensioenbescherming genieten als medewerkers die rechtstreeks bij NS in dienst zijn? Waar eindigt de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever? Bij het arbeidscontract? Of begint daar juist een bredere maatschappelijke verantwoordelijkheid?
Die vraag geldt niet alleen voor NS, maar net zo goed voor KPN, Bol.com, banken, verzekeraars en andere grote organisaties die hun klantcontact uitbesteden. Bedrijven investeren terecht in goede arbeidsvoorwaarden voor eigen medewerkers, terwijl werknemers die dagelijks hetzelfde merk vertegenwoordigen vaak veel minder bescherming genieten.
Natuurlijk moeten bedrijven op hun kosten letten. Natuurlijk mogen zij werk uitbesteden en nieuwe technologie inzetten. Maar de wezenlijke vraag is wie daarvan de prijs betaalt. Te vaak zijn dat juist de werknemers met de kleinste financiële buffer en de minste onderhandelingsmacht.
Ook AI verandert die vraag niet. Technologie kan routinematige taken overnemen en medewerkers ondersteunen bij complexe vragen. Dat biedt kansen, maar alleen als de opbrengsten eerlijk worden verdeeld. Krijgen werknemers nieuwe vaardigheden en betere perspectieven? Of wordt technologie vooral gebruikt om arbeid goedkoper te maken?
De discussie over klantcontact gaat daarom niet alleen over kosten, technologie of internationale concurrentie. Zij gaat over goed ondernemerschap en over verantwoordelijkheid voor de mensen die dagelijks een merk vertegenwoordigen.
Bedrijven mogen werk uitbesteden. Maar zij mogen hun verantwoordelijkheid niet uitbesteden.
Wilt u reageren? Stuur dan een opiniebijdrage (max 700 woorden) naar opinie@volkskrant.nl of een brief (maximaal 200 woorden) naar brieven@volkskrant.nl
Source: Volkskrant