Grote energieleveranciers geven klanten die niet betalen meer tijd en aandacht. Daardoor krijgen ze vaker hun geld terug dan wanneer ze ouderwets streng incasseren. "Leven zonder elektriciteit is best moeilijk, dus dat willen we voorkomen."
"Als iemand niet betaalt, zeggen we niet 'u moet betalen', maar vragen we waarom het niet lukt en of we kunnen helpen", zegt een woordvoerder van Essent. "We luisteren echt naar wat er speelt, en die aanpak werkt."
Het zogeheten 'sociaal incasseren' houdt in dat bedrijven op tijd persoonlijk contact opnemen met klanten die niet betalen. Ze kijken vervolgens naar wat iemand kan missen om tot een regeling te komen. Verder worden er zo min mogelijk extra kosten bij de klant neergelegd als die niet op tijd betaalt. Vaak speelt er namelijk meer achter de voordeur.
"Zo voorkomen we dat achterstanden escaleren", zegt de Essent-woordvoerder. "Daardoor zijn er minder langdurige trajecten, minder zware incassomiddelen en minder oninbare vorderingen, en dus lagere kosten op de lange termijn."
Ook Eneco is enthousiast over het loslaten van het strenge incassobeleid, waar het bedrijf tien jaar geleden al mee begon. Eneco verstuurt minder aanmaningen en treft vaker een betalingsregeling.
Bovendien worden er in de afgelopen tien jaar steeds minder energiecontracten beëindigd van mensen die niet betalen, al is die daling de afgelopen drie jaren wel gestagneerd. "Zonder elektriciteit is leven best moeilijk. Dat willen we voorkomen", zegt een woordvoerder van Eneco.
Hoewel het aantal Eneco-klanten met achterstallige rekeningen krimpt, blijven mensen langer zitten met betaalproblemen. "We zien vooral jongvolwassenen die moeilijk uit de problemen komen."
Eneco heeft de kosten aan juridische procedures en deurwaarders met bijna factor tien teruggedrongen. "De klant hoeft dan ook geen honderden euro's meer te betalen aan juridische kosten."
"Schuldenproblematiek kost de maatschappij minimaal 8,5 miljard euro per jaar", zegt schuldenexpert Rosanne Oomkens. "Die kosten landen ook bij de overheid en de samenleving. Juist daarom is het goed om de schuldenoploop te beperken."
Om de niet-betalende energieklanten te helpen wordt er heel wat afgebeld. Vattenfall legt jaarlijks duizenden huisbezoeken af, laat een woordvoerder weten.
"Het kost ons iets aan tijd, maar de traditionele aanpak kostte veel meer", zegt de woordvoerder van Eneco. Bovendien worden de klanten trouwer en tevredener, vertellen meerdere energiebedrijven.
De aanpak past niet bij incassobureaus die op basis van no cure, no pay werken. Zij mogen een percentage aan incassokosten rekenen over het factuurbedrag. Daardoor groeit de schuld van een consument. "Deze bureaus verdienen alleen als er daadwerkelijk iets wordt geïnd", zegt Oomkens.
"Met het Afsprakenkader sociaal incasseren hebben we een nieuwe norm voor bedrijven gezet om sociaal met hun klanten om te gaan en schuldenstapeling te voorkomen", zegt Michiel van der Zant. Hij leidt het programma Sociaal Incasseren bij de Stichting Financieel Gezond Nederland (SFGN) en is verantwoordelijk voor particuliere klanten bij de Rabobank.
SFGN beoordeelt of schuldeisers, zoals energiebedrijven, banken en incassopartijen, hun incassobeleid sociaal mogen noemen. Dat kan voordelen opleveren. De gemeentes Rotterdam en Amsterdam gaan bijvoorbeeld alleen nog in zee met incassobedrijven die ook sociaal incasseren.
Zo'n kwart van alle facturen wordt al verstuurd door afzenders die sociaal incasseren, schat Van der Zant. "Dat zijn jaarlijks ongeveer één miljard facturen, afkomstig van zo'n zestig partijen." SFGN is in gesprek met tientallen geïnteresseerde partijen, van kinderopvangorganisaties tot autoverzekeraars, om dat aantal uit te breiden.
Het is in het belang van de voorhoede dat de massa meedoet. Veel mensen met schulden hebben namelijk meerdere schuldeisers die geld terugvragen. Schuldeisers hóéven zich niet vriendelijk te gedragen, en dat maakt de sociale afspraken kwetsbaar, ziet Oomkens. Wie dreigt met forse ophogingen, krijgt misschien wel als eerste geld. "Nu loopt een schuldeiser die sociaal en afwachtend incasseert, het risico dat anderen de betaalcapaciteit eerder opeisen."
De overheid is zo'n beruchte schuldeiser, bijvoorbeeld als het gaat om verkeersboetes. Een openstaande snelheidsboete van 100 euro kan na acht weken worden verhoogd met 50 procent. Bij een tweede aanmaning wordt de boete verdubbeld, waardoor iemand uiteindelijk 300 euro moet betalen. Vanaf 1 juli verstuurt het CJIB eerst een gratis betalingsherinnering om snelgroeiende schulden te voorkomen.
De rustigere manier om schulden te incasseren ligt politiek gevoelig. "'Soepeler incasseren' wordt gemakkelijk vertaald als het 'belonen van wanbetalers'", zegt Oomkens. "Maar werkt streng incasseren eigenlijk wel bij mensen met betalingsproblemen? En wat zijn de maatschappelijke kosten als het niet werkt?"
Staatssecretaris Claudia van Bruggen (Justitie en Veiligheid) werkt aan een wet waarmee onder meer alle schulden van iemand in kaart worden gebracht voordat er wordt afbetaald. Met zo'n collectief afbetalingsplan wordt het geld dat iemand kan missen, eerlijk verdeeld over alle schuldeisers.
Tot slot is een vriendelijk schuldenbeleid niet de oplossing voor alles. Er blijft een groep met schulden onbereikbaar. "Als klanten niet reageren op belletjes, mails en andere berichten, gaan we langs", vertelt Eneco. "Vier op de vijf deuren blijven vervolgens dicht. Dan kunnen we uiteindelijk niet anders dan het contract beëindigen."
"Wij zijn blij met de beweging vanuit de schuldeisers zelf", zegt een woordvoerder van schuldhulpverlenersorganisatie NVVK. "Een aantal partijen zocht nog even het randje van de wet op door contracten snel te beëindigen, maar dat lijkt nu verleden tijd."
Source: Nu.nl economisch