In veel werkomgevingen leidt flinke drukte ook tot flinke stress, verwarring en fouten. Maar op de spoedeisende hulp van een ziekenhuis weten medewerkers precies wat ze moeten doen als er veel tegelijk op ze afkomt. Wat valt daarvan te leren? Hoe maak je samen met je collega’s een eenvoudig plan dat orde brengt in de dagelijkse chaos?
Twee jaar geleden schreef ik een stukje over het stellen van prioriteiten. Het belangrijkste advies was om een ‘normatief kader’ te maken. Een eenvoudige lijst met doelen, helder gerangschikt, genummerd naar belang. Op die manier kun je als het druk is en alles even belangrijk lijkt, toch snel beslissen wat je voorrang geeft.
Het is een even simpel als briljant idee, dat ik helaas niet zelf heb verzonnen. Ik kwam het tegen in onderzoek naar het dagelijkse werk van verplegend personeel, voor wie prioriteiten stellen vaak een grote uitdaging is.
Zo blijven bij drukte in de verpleegzorg vaak werkzaamheden liggen. Maar wanneer er geen heldere afspraken zijn op dit gebied, kiest elke verpleegkundige zelf welke taken worden overgeslagen. Dat gebeurt in stilte; collega’s weten niet wat er is geparkeerd.
De ene taak laten voorgaan op de andere, kan leiden tot morele stress: je wil graag alles goed doen, maar dat gaat niet. Ook weet je niet of je de juiste keuzes maakt. Door expliciet, samen prioriteiten af te spreken, belandt die last niet langer op de schouders van individuele medewerkers, maar draagt de organisatie als geheel de verantwoordelijkheid.
Het grappige is dat dit op verschillende plekken in de zorg al lange tijd bestaat. Denk aan het systeem van triage dat ziekenhuizen gebruiken op de spoedeisende hulp. Wie in direct levensgevaar verkeert, wordt onmiddellijk geholpen. En wie een breuk heeft die niet erger wordt van een beetje wachten, kan bij drukte eerst nog wat bladeren door oude nummers van Arts en Auto.
Sinds ik me in dit onderwerp verdiepte, heb ik het tientallen keren besproken tijden workshops en seminars met allerlei beroepsgroepen. Bijna altijd is de reactie: dit hebben wij niet, maar we willen het wel! Hoe pak je dat aan?
Daarom een eenvoudig stappenplan, ontwikkeld tijdens deze sessies. Hiermee kun je, samen met collega’s, je eigen triagesysteem opstellen.
Drie kanttekeningen hierbij.
Een lijst met prioriteiten maken is noodzakelijk, maar niet genoeg. In de praktijk is vooral stap 6 lastig. Je triagesysteem werkt pas wanneer de overige prikkels in het dagelijkse werk erop afgestemd zijn. Denk aan: targets, complimenten, budgetten en wat leidinggevenden tolereren. Anders wint niet wat officieel bovenaan het lijstje staat, maar wat in de praktijk sociaal en materieel wordt beloond.
Ik ken een succesvol Vlaams bouwbedrijf dat enkele jaren geleden met de medewerkers de volgende prioriteiten afsprak:
Dit werkt goed in de praktijk. Maar stel je voor dat het management de uitvoerders vooral zou aanmoedigen snel op te leveren en op kosten te besparen, dan zou dit fraaie kader allang een dode letter zijn geweest.
Het komt vaak voor dat prioriteiten en prikkels niet corresponderen. Een klassiek onderzoek van bedrijfskundige Donald Sull en collega’s onder 7.600 leidinggevenden liet zien dat slechts 11 procent van hen vond dat binnen hun bedrijf de budgetten in lijn waren met de strategische prioriteiten.
Veel organisaties, groot en klein, geven hun medewerkers te veel en ook conflicterende doelen. Meestal ontbreekt daarbij een duidelijke prioriteitstelling. Dit leidt tot stress, slechtere prestaties en conflicten.
Een helder normatief kader, een triagesysteem voor het dagelijkse werk, helpt. Maar alleen als de dagelijkse context de triage ondersteunt.
De volgende uitdaging is nu: wanneer plan je de eerste vergadering hierover? En zullen je collega’s daar voldoende prioriteit aan geven?