Indien klanten geld kwijtraken als gevolg van een fraudeur die zich voordoet als bankmedewerker, zijn banken niet per definitie verplicht die financiële schade te vergoeden. Zeker als klanten zelf actief geld over hebben gemaakt, hebben slachtoffers geen poot om op te staan.
is nieuwsverslaggever van de Volkskrant.
Dat heeft het financieel klachteninstituut Kifid geoordeeld. Twee slachtoffers van zogenoemde ‘helpdeskfraude’ hadden een zaak aangespannen nadat een fraudeur, die zich voordeed als bankmedewerker, 59 duizend euro aan ze had weten te ontfutselen.
De oplichter haalde de twee er telefonisch toe over de app Quickview te installeren, waarmee hij op afstand toegang kreeg tot de telefoon en mee kon kijken in hun internetbankieromgeving bij de voormalige SNS-bank. Daarna verhoogden de slachtoffers zelf hun daglimiet en deden drie overboekingen.
Hun bank hield de eerste betaling nog tegen, omdat een medewerker de situatie verdacht vond. Na aandringen van de fraudeur belden de twee de bank en zeiden dat de betaling nodig was voor de aanschaf van een camper.
Volgens een woordvoerder van Kifid is het bij het beoordelen van dit soort gevallen cruciaal of de slachtoffers van bankhelpdeskfraude zelf het geld overmaken naar fraudeurs of dat de fraudeurs dit doen met ontfutselde gegevens. Dat is bepalend bij de vraag of het wettelijk gaat om ‘toegestane betalingen’ of ‘niet-toegestane betalingen’. In dat laatste geval moeten banken in beginsel overgaan tot compenseren, als de consument niet grof nalatig heeft gehandeld.
De Commissie van Beroep van Kifid oordeelde dat de betalingen zijn gedaan met instemming van de consumenten. De bank heeft haar zorgplicht volgens de uitspraak daarbij niet geschonden, omdat niet is gebleken dat de bank wist van de fraude of daar serieuze aanwijzingen voor had.
De vier grote banken sloten in 2021 met de Nederlandse Vereniging van Banken een ‘coulancekader’, waarin is opgenomen wanneer zij slachtoffers van helpdeskfraude ‘uit coulance’ vergoeden. Daarbij moeten klanten wel aan vijf voorwaarden hebben voldaan.
Zo moeten klanten hun pincode en toegangscode van bancaire apps niet met anderen delen, hun bankpas niet aan een ander geven, de telefoon, computer of een ander apparaat waarop zij hun bankzaken regelen goed beveiligen, hun bankrekening goed controleren en bij incidenten de aanwijzingen van de banken opvolgen. Het lijkt erop dat in dit specifieke geval de slachtoffers hun telefoon niet goed beveiligd hadden door Quickview te installeren én dat zij de aanwijzingen van de bank niet goed hadden opgevolgd door de betaling na de waarschuwing toch door te zetten.
De Consumentenbond stelt dat Kifid de wetten en regelgeving ‘heel sec’ heeft gevolgd. De bond pleit ervoor dat het coulancekader vernieuwd wordt. ‘De banken weten ook dat fraudeurs steeds geraffineerder worden en steeds nieuwe methodes ontwikkelen. Daar is meer coulance voor nodig’, zegt woordvoerder Joyce Donat.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant