DEN HAAG - Wachttijden van een half uur tot een uur zijn meer een regel dan een uitzondering. Wie de gemeente Den Haag iets wil vragen, moet beschikken over geduld en veel tijd, horen we steeds vaker. Tijd om een proef op te som te nemen.
De gemeente biedt inwoners verschillende mogelijkheden om een vraag te stellen of een melding te doen. Wie op de website kijkt, ziet dat je kunt chatten. Dat lijkt de snelste methode, maar als je een chatgesprek start, blijkt dat er niemand aan de andere kant zit om je te beantwoorden.
Je krijgt de melding dat je beter kunt bellen, dus dat doen we. Dan krijg je eerst de burgemeester aan de telefoon, althans met een opgenomen boodschap. Jan van Zanen vertelt op montere toon dat je een keuze kunt maken en dan verder geholpen wordt door een medewerker.
Wanneer je dan een optie selecteert in het keuzemenu, hoor je in de meeste gevallen eerst de boodschap dat het drukker is dan normaal. Wanneer we in het menu kiezen voor een vraag over parkeren, worden de verwachtingen alvast getemperd.
'Vanwege grote drukte is de wachttijd langer dan zestig minuten.' Als je dan uiteindelijk 52 minuten in de wacht zit, kun je dus spreken van een meevaller.
We belden op drie verschillende dagen, op verschillende tijden en maakten steeds een andere keuze in het menu.
Maandag
Dinsdag
Woensdag
De gemiddelde wachttijd na negen keer bellen is 33 minuten. Waarbij de laatste optie waar geen wachttijd was en de keuze 'Wmo' met drie minuten het gemiddelde behoorlijk omlaag halen.
Het moet wel gezegd worden dat niet bij alle opties in het keuzemenu de wachttijd lang is. Zo wordt bij 'vragen over de Wmo' binnen drie minuten opgenomen.
Dat helpt niet om sneller aan de beurt te komen als je toch eigenlijk een vraag over parkeren wil stellen. Dan word je door de medewerker vriendelijk weer in de overbekende wacht gezet.
Een woordvoerder van Den Haag laat desgevraagd weten dat dagelijks tussen de 1700 en 2400 mensen de gemeente bellen met vragen. 'De afgelopen periode zagen we de wachttijden oplopen.'
De woordvoerder wijt dat aan twee zaken: het nieuwe parkeervergunningensysteem en de jaarlijkse gemeentelijke belastingaanslagen, die onlangs op de mat vielen. 'Dat zorgt elk jaar voor meer drukte in deze periode.'
Dit in combinatie met vragen over de parkeervergunningen is de oorzaak van 'de recente extra lange wachttijden'. Het bewuste team bij de gemeente dat de telefoon moet opnemen, bestaat nu uit zo'n 75 medewerkers. Dat zijn er meer dan gebruikelijk. Den Haag zegt niet wat de bezetting per dag is.
Stel dat iedereen dagelijks aan het werk zou zijn, wat niet reëel is, dan zou iedere medewerker meer dan 27 telefoontjes per dag moeten afhandelen. Dat is ook niet realistisch. Om de druk te verlichten, voert de gemeente aanpassingen door in het aanvraagproces van de parkeervergunningen. 'Ook hebben we hulppunten in de wijken ingesteld.'
Het advies vanuit de gemeente in algemene zin is om eerst op de website te rade te gaan. Daarnaast komt 'binnenkort' op de site van de dienstbus meer informatie te staan wanneer en waar mensen daar terecht kunnen.
En de gemeente 'werkt eraan' om de chatfunctie 'beter bemenst' te krijgen. 'We verwachten dat we de bereikbaarheid van 14070 de komende periode weer op orde krijgen.'
Source: Omroep West Den Haag