Verschillende winkels geven niet de juiste garantie of informatie óver garantie, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Verkopers stellen bijvoorbeeld dat de garantie na twee jaar is verlopen, maar zo werkt het niet altijd.
De Consumentenbond liet mysteryshoppers met een kapotte wasmachine naar verschillende winkels gaan, zoals Coolblue, MediaMarkt en Bol. Bij driekwart van de winkels kreeg de mysteryshopper onjuiste informatie.
De wasmachine uit het onderzoek kostte ruim 1.000 euro en was tweeënhalf jaar oud. Veel verkopers zeiden dat de garantie na twee jaar is verlopen, maar consumenten mogen bij zo'n duur product verwachten dat het langer meegaat. Dat is de wettelijke garantie, waar geen vaste termijn voor staat.
Coolblue had op de website staan dat klanten na afloop van de fabrieksgarantie wel hun product kunnen laten repareren, maar dan tegen betaling. "Coolblue negeert daarmee het wettelijke recht op garantie dat vaak (veel) langer is dan de fabrieksgarantie", stelt de Consumentenbond. Inmiddels heeft Coolblue de tekst aangepast.
Er waren ook veel winkels die de zogenaamde klant doorverwees naar de fabrikant. Dat mag niet en leverde bovendien weinig op: fabrikanten gaven vervolgens bijna altijd onjuiste of onvolledige informatie.
De directeur van de Consumentenbond, Sandra Molenaar, reageerde teleurgesteld. "Vorig jaar deden we bij dezelfde verkopers een vergelijkbaar onderzoek. En ook toen gaven medewerkers onjuiste informatie bij garantiekwesties. Ze beloofden beterschap, maar dat heeft duidelijk niet het gewenste effect gehad."
Ze ziet graag dat de onderzochte winkels en fabrikanten hun personeel bijscholen. Ook zouden de winkels zélf onafhankelijk onderzoek moeten laten doen met mysteryshoppers.
Bol heeft naar aanleiding van het onderzoek besloten om het beleid en de procedure "verder te verbeteren, zodat klanten hierover nog duidelijker en consistenter worden geïnformeerd", zegt een woordvoerder van de webwinkel. Ze ziet dat het voor medewerkers van de klantenservice soms lastig is om de wettelijke garantie te bepalen. Verder verschillen de situaties bij Bol volgens de woordvoerder sterk van elkaar, omdat sommige producten afkomstig zijn van andere winkels die bij Bol zijn aangesloten.
MediaMarkt laat medewerkers die contact met klanten hebben verplicht een training volgen naar aanleiding van de bevindingen van de Consumentenbond, laat een woordvoerder weten. "Ondanks dat in sommige gevallen helaas nog foutief wordt geïnformeerd, zijn we er continu mee bezig onze mensen te trainen en processen te verbeteren", zegt ze.
Coolblue was niet bereikbaar voor commentaar.
Source: Nu.nl economisch