Deur-aan-deurverkoop wordt als hinderlijk of zelfs intimiderend ervaren, toch zetten bedrijven colporteurs in. Journalist Jeroen van Bergeijk ging undercover bij twee verkoopbureaus die glasvezelcontracten van Odido en Delta Fiber aanbieden. ‘Jullie blijven maar komen, ik heb toch al nee gezegd.’
Daar sta ik dan in mijn felblauwe Delta-polo, pasje om mijn nek, tablet in mijn hand. Ik heb zojuist aangebeld bij een doorzonwoning in Warmond, een dorp in de Bollenstreek. In gedachten draai ik mijn ‘pitch’ nog eens af: er is een nieuw glasvezelnetwerk bij u in de straat aangelegd … snel en betrouwbaar … vandaag een mooie aanbieding.
De deur gaat open. Een vrouw van middelbare leeftijd. Ze staat wijdbeens, haar armen over elkaar. Aaah! Gesloten lichaamshouding, denk ik bij mezelf.
Dat is niet goed. Die moet je doorbreken want ‘gesloten lichaamshouding = weinig ontvankelijk voor verkooppraatjes’. In de verkooptrainingen die ik de afgelopen weken volgde, heb ik daar een trucje voor geleerd.
Ik stuntel wat met mijn tablet en laat hem op de grond vallen. Ik grijp naar mijn heup en kijk alsof er een pijnscheut door mijn rug schiet.
‘O sorry, kunt u die even voor me oppakken?’
Dat doet ze, ze buigt voorover en haar houding ontspant.
Yesss, denk ik. Gelukt!
Nou ja, gelukt. Goed, ik heb met succes een ‘techniek’ uit de verkooptraining toegepast, maar tot een ‘sale’ leidt het niet: de vrouw wil alsnog geen glasvezelabonnement. Even later bel ik aan bij een nieuwbouwwoning in een autoluwe straat in hetzelfde Warmond. Het huis van de buren staat voor zes ton te koop op Funda. Een man doet met een ferme armzwaai de deur open. Veertiger, korte broek, modieus bloesje. Voordat ik goedenavond kan zeggen, snauwt hij: ‘Geen interesse!’ En wanneer hij mijn Delta-outfit herkent, voegt hij daar schreeuwend ‘FUCK DELTA!’ aan toe. Ik zet een stapje terug en maak me uit de voeten.
Dat laatste is buitensporig. Maar elke dag word ik wel een keer uitgejouwd of uitgescholden. Aan Warmond ligt het niet. Dat is heus een leuk dorp. Zo’n plek waar mensen je in de Albert Heijn groeten als je er één dag op straat hebt rondgelopen. En echt, de meeste mensen blijven hier aan de deur min of meer beleefd, maar daar is dan ook wel alles mee gezegd. Kopen aan de deur doen ze niet. Althans, niet bij mij. Niet in Warmond, en niet in de andere dorpen – Werkendam, Made, Krommenie – waar ik de afgelopen dagen was om deur-aan-deur glasvezelabonnementen te verkopen.
Dat was te verwachten. Uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) blijkt dat 87 procent van de Nederlanders het niet goed vindt dat ‘bedrijven producten of diensten aan de deur verkopen’. Slechts 1 procent vindt deur-aan-deurverkoop, of colportage zoals het officieel heet, in hun belang. Uit een enquête onder leden van de Consumentenbond blijkt dat 92 procent zich eraan stoort. Slechts 4 procent zegt aan de deur een contract te willen afsluiten. De grootste ergernissen zijn het thuis gestoord worden en de opdringerigheid van de verkopers. 71 procent ervaart colportage zelfs als intimiderend.
Telecombedrijven (samen met energieaanbieders) worden door consumenten het vaakst genoemd als het gaat om hinderlijke deur-aan-deurverkoop. De drie grote telecompartijen die glasvezel aanleggen – KPN, Open Dutch Fiber (een partnerbedrijf van Odido) en Delta Fiber – vechten een intense concurrentiestrijd met elkaar uit. Dat leidt soms tot absurde situaties, zoals dat er op tal van plekken twee glasvezelkabels naast elkaar in de straat liggen. In principe is dat overbodig, want de grote glasvezelnetwerken zijn open, dat wil zeggen dat meerdere internetproviders hun diensten via die netwerken kunnen aanbieden.
Tot vorig jaar lag de nadruk op de fysieke aanleg. Inmiddels is de focus verschoven van aanleg naar het verkopen van abonnementen. ‘Activatie’ heet dat in de wereld van glasvezelaanbieders. Daar is namelijk nog een wereld te winnen: Nederland heeft momenteel 8,4 miljoen adressen met een glasvezelaansluiting, maar slechts 3,3 miljoen huishoudens maken ook daadwerkelijk gebruik van glasvezel.
Vandaar dus het legertje colporteurs dat de laatste jaren door de Nederlandse straten struint. Alle grote internet- en tv-aanbieders zetten in op deur-aan-deurverkoop. Daar huren ze externe bureaus voor in, die op hun beurt vaak weer met onderaannemers werken. Een beetje zoals PostNL met pakketbezorgers omgaat. Die verkoopbureaus, met namen als The New Wave, Unique Sales Force, Highlimit Marketing of Sales Group Academy, zijn altijd op zoek naar verkopers. Op banenplatforms staan tientallen vacatures open, vaak met wervende teksten als: ‘Verdien tot €500 bonus per week!’ en ‘Jij bepaalt zelf hoeveel je verdient!’
Gezien de breed ervaren overlast van colporteurs ben ik benieuwd hoe zulke bureaus deur-aan-deurverkoop aanpakken. Welke instructies geven ze hun nieuwe werknemers? Hoe zit het met die bonussen en commissie, en maken die dat verkopers grenzen overschrijden? En: hoe gaan verkopers om met de constante afwijzing en minachting aan de deur? Om dat te onderzoeken solliciteerde ik bij een aantal van deze verkoopbureaus.
Bij twee werd ik aangenomen: Unique Sales Force in Rijswijk, dat de deur-aan-deurverkoop verzorgt voor Delta Fiber. En bij Sales Academy Group uit Almere, een ‘partner’ (lees: onderaannemer) van Partof die verantwoordelijk is voor alle colportage van Odido. Veel hoefde ik daarvoor niet te doen. Bij Sales Group Academy moest ik een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) aanvragen en had ik alleen een kort telefonisch gesprek met een van de eigenaren. Bij Unique Sales Force maakte ik een praatje op het kantoor in Rijswijk. Ervaring was niet noodzakelijk. Bij beiden kreeg ik een contract op zzp-basis.
Journalist Jeroen van Bergeijk werkte enkele weken undercover als deur-aan-deurverkoper voor Delta Fiber en Odido, via hun colportagepartners (respectievelijke Unique Sales Force en Partof). Hij volgde verkooptrainingen en ging zelf daadwerkelijk de deuren langs. Achteraf maakte hij zich bekend als journalist. De Volkskrant acht deze aanpak gerechtvaardigd, omdat het de enige manier is om ongefilterd te kunnen ervaren hoe het werk en de wereld van een deur-aan-deurverkoper eruitziet. In het artikel wordt soms bewust achterwege gelaten of de auteur iets zelf heeft gezien of van anderen heeft gehoord. We hebben voor deze aanpak gekozen om te voorkomen dat kan worden achterhaald welke van Van Bergeijks individuele collega’s zich schuldig maken aan dubieuze verkooppraktijken. Om dezelfde reden zijn alle namen gefingeerd. Als het gaat om informatie uit tweede hand, is die informatie alleen gepubliceerd als die door een tweede bron is bevestigd.
Uit die contracten blijkt zonneklaar dat glasvezelverkopers onder aanzienlijke financiële druk staan. Geen sales betekent geen of nauwelijks inkomen. Het zzp-contract dat ik bij Sales Group Academy krijg aangeboden (en nooit onderteken) werkt uitsluitend op basis van commissie: 100 euro voor een éénjaarscontract; 120 euro voor een tweejaarscontract; 7,50 euro voor een televisieabonnement, enzoverder. Het zzp-contract van Uniques Sales Force, verkoopbureau voor Delta, is iets vriendelijker voor de beginnende verkoper: 100 euro per gewerkte dag en een bonus van 30 euro per verkocht abonnement. Oftewel: als je voor Odido de hele dag langs de deuren gaat zonder iets te verkopen verdien je niks, en bij Delta tenminste nog 100 euro.
‘Je bent geen verkoper, maar adviseur!’, zegt Joshua, een goedgemutste, bebaarde dertiger die met zijn goed gesneden korte broek zo uit een Mr. Marvis-reclame lijkt te zijn weggelopen. Joshua (niet zijn echte naam, zie verantwoording) geeft mij vandaag verkooptraining op het kantoor van Partof in Alphen aan den Rijn. In het kantoor staat een flipperkast en een bar met een glimmende espressomachine. Ik had tientallen andere kandidaat-verkopers verwacht, maar ik blijk de enige.
Joshua deelt tips over hoe je mensen bij de deur tegemoet treedt. Zoals dat je jezelf adviseur moet noemen dus. Alles draait om verkopen, maar het woord zelf mag je niet in de mond nemen. En er zijn meer zinsneden die je moet vermijden. Zeg bijvoorbeeld niet: ‘ja, maar’, maar ‘dat begrijp ik’. En niet: ‘Zou u misschien een glasvezelabonnement willen?’ Maar: ‘Ik kom een afspraak maken om uw glasvezel te activeren.’
Speciale aandacht is er voor het ‘Jones-effect’, het idee dat mensen iets willen bezitten omdat anderen in hun omgeving het ook hebben. Joshua: ‘Mensen zijn schapen.’ Daarom moet je je pitch beginnen met opmerkingen als: ‘Ik was net bij de buren’, ‘De meeste buren zijn al overgestapt’, of ‘80 procent van de buurt is al aangesloten op het nieuwe netwerk’.
Belangrijk is ook ‘urgentie creëren’. Denk aan: ‘We zijn alleen vandaag in de buurt.’ Of: ‘We hebben nu een mooie aanbieding.’ Maar ‘U bent speciaal geselecteerd’, mag dan weer niet. Niet omdat dat misleiding is (er is tenslotte niemand speciaal geselecteerd) en misleiding bij de wet verboden is, maar omdat je dan ‘als een verkoper klinkt’. En dát kan natuurlijk niet de bedoeling zijn.
Volgens de Autoriteit Consument & Markt is er sprake van misleiding ‘als een bedrijf informatie geeft die niet juist is. Of als het bedrijf informatie geeft die feitelijk juist is, maar die informatie de gemiddelde consument misleidt. Bijvoorbeeld over de kenmerken van een product of dienst, over de prijs of over het bedrijf zelf.’ Daar lijkt hier zonder twijfel sprake van, maar het probleem met die definitie is het concept van de ‘gemiddelde consument’, vertelt Marco Loos, hoogleraar privaatrecht aan de Universiteit van Amsterdam, die dit artikel over de huis-aan-huisverkoop van Delta en Odido kreeg voorgelegd. ‘De gemiddelde consument wordt geacht als hij een pot pindakaas koopt eerst alle ingrediënten op het etiket te lezen.’
Het idee in de rechtspraak is dat deze gemiddelde consument niet zomaar overal intrapt. Jezelf adviseur noemen in plaats van verkoper, of spreken over activeren terwijl je bedoelt een contract afsluiten, dat mag allemaal gewoon omdat de gemiddelde consument in juridische zin geacht wordt daar doorheen te kijken. Volgens Loos is het patroon dat in dit artikel zichtbaar wordt: ‘Ze zoeken de grens op, maar ze gaan er net niet overheen. Het is onbehoorlijk, het is misschien oneerlijk, het zijn praktijken waar je niet blij van wordt, maar het is niet per se verboden.’
Het is net als met de ‘kleine lettertjes’ in algemene voorwaarden, zegt Joyce Donat van de Consumentenbond. ‘Juridisch moet je weten wat daarin staat, maar wie leest dat? Bovendien wordt bij colportage de consument onverwachts geconfronteerd met een verkoper. Hij is er niet op voorbereid. Dan kun je niet van een consument verwachten dat-ie alle net-niet-misleidende teksten doorziet. En dat weet de verkoper ook, anders hadden ze die teksten niet zo bedacht. Wij pleiten op een verbod op deurverkoop omdat, ondanks vooraf afgesproken regels en gedragscodes, we zien dat het in de praktijk soms toch misgaat.’
Aan het eind van de dag ligt er een pasje en een Odido-kledingpakket voor me klaar. En dan, na één middagje verkooptraining, mag ik namens Odido de deuren langs.
Bij Unique Sales Force (USF) in Rijswijk pakken ze het grondiger aan – en is het ook een stuk gezelliger. USF zit in een pand op een bedrijventerrein in de Plaspoelpolder. Veel geïnvesteerd in een hippe inrichting, zoals bij Partof, is er niet. Het logo van USF is met tape boven de deur geplakt. Elke dag rond 12 uur verzamelen de verkopers zich hier. Er wordt gelachen en gekletst, de sfeer is relaxed.
De verkopers zijn overwegend jongens en jonge mannen met een Surinaamse, Turkse, Marokkaanse of andere migratieachtergrond. De jongsten zijn 15, de meerderheid is tussen de 20 en 30. Voor sommigen is dit een vakantiebaantje, anderen doen het al jaren.
Elke werkdag begint met een uur peptalk en verkooptraining. Vaak wordt die verzorgd door Antonio, salesmanager bij Delta Fiber. Soms door Amir, een extern ingehuurde trainer. Die laatste probeert ons te motiveren met opmerkingen als: ‘Als je kan verkopen heb je daar de rest van je leven profijt van. Overal waar je gaat werken ga je uitblinken. Ook in je privéleven hè. Chickies aanspreken? Fucking easy!’
Oftewel, het draait in de verkooptrainingen vooral om verleiding. En om het doorbreken van weerstand – vandaar dat trucje voor de gesloten lichaamshouding.
Nooit krijgen we tijdens deze trainingen expliciete instructies om agressief te verkopen, te intimideren of te misleiden, de zaken waar consumenten zich aan ergeren. Het gaat uiteraard allemaal veel subtieler. Neem de bel-niet-aan-stickers die veel mensen op hun deur hebben geplakt om gevrijwaard te blijven van colporteurs. Antonio leert ons dat je bij zo’n sticker niet moet aanbellen (zoals ook vastgelegd in de Code Fieldmarketing), maar als tijdens een van zijn trainingen een collega zegt daar altijd wel gewoon aan te bellen, doet Antonio zijn hand voor zijn ogen en kijkt door zijn vingers.
Fascinerend is de reden waarom verkopers zich niks aantrekken van die stickers. Als ik daar later met collega’s over praat, blijken ze ervan overtuigd dat mensen die stickers plakken niet sterk in hun schoenen staan (anders zou je wel gewoon de deur opendoen en nee zeggen) en dus makkelijk om te praten zijn.
Verder wordt ons keer op keer geleerd om op elke tegenwerping een antwoord paraat te hebben.
‘Ik wil er nog even over nadenken.’ – Waar wilt u dan over nadenken?
‘Ik moet het er met mijn partner over hebben.’ – U bent toch degene die in huis de beslissingen neemt?
‘Ik heb nu geen tijd.’ – Prima, kom ik straks nog even terug.
Misleiding is het niet, agressief ook niet, intimiderend misschien, maar irritant zeker.
Het dichtst bij misleiding komt naar mijn smaak de Sales Group Academy (de partner van Partof die de colportage van Odido doet). Van dat bedrijf krijg ik een uitgeschreven pitch die ik aan de deur moet gebruiken. Daar staan teksten in als ‘Ik kijk samen met u waar het netwerk uw woning binnenkomt en bepaal de activatiepunten. Op basis hiervan ontvangt u een rapport én een datum voor de installatie.’
Wat daar daadwerkelijk wordt bedoeld is: ik sluit met u een contract af voor een glasvezelabonnement met een specifieke ingangsdatum. Voor de goede orde, Partof is het daar niet mee eens. Het bedrijf meldt, in een schriftelijke reactie op vragen hierover, deze zin als ‘een transparante beschrijving van ons adviesproces’ te beschouwen.
Tot zover de instructies, hoe gaat het in de praktijk? Het Delta-verkoopteam waarin ik word ingedeeld, bestaat uit zo’n dertig mensen. Na de dagelijkse training stappen we met z’n allen in een aantal bedrijfsauto’s en gaan op weg. Vaak moeten we een uur rijden voordat we daadwerkelijk de deuren langs kunnen.
Ik zal niet zeggen dat ik in dat uur doodsangsten uitsta, maar op mijn gemak door het rijgedrag van mijn collega’s voel ik me niet. Zeker niet als we op een dag door een motoragent van de weg worden gehaald, omdat de jonge chauffeur, al append en chips etend, met 180 km per uur over de A4 scheurt.
Op de parkeerplaats bij de plaatselijke Albert Heijn doen we onze blauwe Delta-polo’s aan. Sommigen verwisselen hun sneakers voor nettere schoenen en iedereen spuit overdadig aftershave op. Ondertussen zijn dan op onze tablets de leads (adressen die we die dag moeten aflopen) verschenen.
Mijn eerste dag mag ik meelopen met Ugur. Hij heeft een strak undercut-kapsel, draagt een gouden zonnebril en heeft tatoeages in zijn nek. We beginnen in een keurig villawijkje, aan de Laan van Welgelegen in Werkendam.
‘Ik heb mijn uiterlijk niet echt mee, met die boevenkop van me’, zegt Ugur met een onderkoeld lachje. ‘Maar ik kom wel heel rustig over. Niet zo opgefokt als die anderen.’
En dat klopt. Hij spreekt een beetje lijzig, blijft altijd kalm en praat onverstoorbaar door. Als ik hem een tijdje heb gadegeslagen, kan ik me goed voorstellen dat je iets van hem zou kopen. Sterker, hij blijkt een van de topverkopers van het team. Maar vandaag wil het niet lukken.
‘Werkendam is de ergste plek op aarde, broer.’ We verkopen niks, al constateert Ugur wel dat de Werkendammers vandaag vriendelijker zijn dan eerdere dagen. ‘Ze denken zeker dat we Jehova’s getuigen zijn. Dat zijn ook altijd een witte en een bruine, die dan bekeerd is.’
Colportage is schieten met hagel. Bij het gros van de ongeveer tachtig adressen die we afgaan, is het binnen vijf seconden klaar. Bij tien maak je een praatje en bij twee of drie denk je: het zou kunnen lukken. Als je deur-aan-deurverkoper bent, leer je razendsnel dingen niet persoonlijk te nemen.
Deur na deur is het: nee, nee, nee. Je stoort mensen ongevraagd en dat laten ze je weten ook. De voordeur gaat niet verder open dan een kiertje. Je krijgt onverschillige blikken, angstige, geïrriteerde, en zo nu en dan iemand die begint te schelden. Al mijn collega’s zeggen dat die afwijzing ze niks doet. ‘Als iemand begint te schelden, ben ik het bij de volgende deur alweer vergeten. Als je toelaat dat het jou raakt, dan winnen zij. Maar ik wil winnen!’
Maar meer nog dan de constante afwijzing maakt iets anders indruk: de schier oneindige hoeveelheid mensen die een bloedhekel aan Delta hebben. ‘Jullie blijven maar komen, ik heb toch al nee gezegd.’
‘Ik heb een contract gesloten bij een collega van jullie. Ik heb hem zelfs een pilsje gegeven hier aan de keukentafel. Later bleek hij ons te hebben voorgelogen. Gelukkig konden we nog van het contract af.’
‘Delta? Hoe vaak moet ik nog nee zeggen?’
Zelfs na één dag is al duidelijk dat de adressenbestanden, de leads waarmee we werken, onnauwkeurig zijn en slecht worden bijgehouden. Verkopers worden geacht mensen uit de bestanden te verwijderen die een bel-niet-aan-sticker hebben, of die hebben aangegeven geen interesse te hebben. Dat gebeurt niet. (Later zal ik ook adressen van verzorgingsflats voorgeschoteld krijgen, terwijl de Code Fieldmarketing colportage bij zulke instellingen expliciet verbiedt.)
Waarom doen Delta en hun concurrenten dit? Waarom gebruiken ze een verkoopmethode die op zoveel weerstand stuit? Nou, omdat het werkt. Partof claimt dat maar liefst 40 procent van de nieuwe glasvezelklanten van Odido via ‘adviseurs in de straat’ komt.
Een Odido-woordvoerder zegt dat het bedrijf voor deur-aan-deurverkoop kiest om zo op ‘een persoonlijke en positieve manier in contact te komen met consumenten. Dit doen we omdat glasvezelaansluitingen technisch complexer zijn en de specifieke situatie per woning verschilt.’ Delta verschaft geen cijfers over welk deel van hun nieuwe klanten via colportage komt, maar een woordvoerder wil kwijt dat ‘als het niks zou opleveren ze het natuurlijk niet zouden doen’.
Net als Odido zegt Delta dat het kiest voor deur-aan-deur verkoopt omdat het ‘een van de weinige manieren is om met consumenten in gesprek te gaan over de voordelen van glasvezel’. Dat is nodig, vindt Delta, omdat ‘veel consumenten hun telecomdiensten nauwelijks heroverwegen, waardoor ze vaak aanzienlijk meer betalen dan noodzakelijk is’.
Dan komt de dag dat ik zelfstandig voor Delta aan het werk mag. Er wordt elke dag doorgewerkt tot acht uur ’s avonds. De hele dag verkoop ik niks, maar dan, even na half acht bel ik aan bij een woning boven een winkelpand. Boven aan de trap roept een man: ‘Kom maar binnen.’ Ik begin over glasvezel. De man luistert. Ik vertel van ‘onze’ aanbieding. Dat Delta zijn abonnement bij KPN gaat opzeggen. Dat ‘we’ een monteur zullen sturen.
‘Nou oké, doe maar’, zegt hij plotseling.
Stomverbaasd loop ik een kwartier later naar buiten. Wow, op mijn eerste echte werkdag een klant ‘geschreven’. Iemand geclosed. Een +1 gescoord. Een uur later, terug in Rijswijk, verzamelen alle verkopers zich weer. Buiten voor de deur van Unique Sales Force staat een groepje te roken. Het nieuws van mijn eerste succesje heeft zich reeds verspreid, want iemand heeft ‘Jeroen: +1’ in de 🏆Delta Groep🏆-appgroep gezet.
‘Jaaaa! Jeroen is ontmaagd’, zegt een van de verkopers. ‘Deed het pijn?’
Dagelijks wordt in de Delta-appgroep gemeld wat de targets zijn. Die zijn altijd hetzelfde: minimaal drie sales per persoon per dag. Er is een enkeling die dat haalt, een paar gaan er consequent over, de overgrote meerderheid blijft eronder. Als je iemand hebt geschreven zet je +1 in de groep. Dan reageren collega’s met ‘strijder’ en ‘lekker’. Vanaf het kantoor spoort een manager de rest ondertussen voortdurend aan beter hun best te doen: ‘Slopennnnn!!!’, ‘Lets fk goooo’ of ‘Schandalige scores’. Een enkele keer moet een groepje langer doorwerken omdat er niks is verkocht.
Mensen die consequent hun targets niet halen, verdwijnen met stille trom. Het verloop is enorm. In de paar weken dat ik in de appgroep zit worden er bijna dagelijks mensen toegevoegd en verwijderd. Ondertussen worden door verkopers de randen opgezocht van wat toelaatbaar is.
Iedere verkoper praat de klant naar de mond, dat is de aard van het beestje. ‘Meebewegen’, heet dat. Overal ‘begrijp ik’ op zeggen, lachen, knikken. ‘Je moet ze vertellen wat ze willen horen’, vertelt een collega op een dag in de auto naar huis. ‘Dan vragen ze of het allemaal wel goed gaat komen met het overstappen? Bro, wat ga ik zeggen dan? Dat het regelmatig misgaat? Natuurlijk niet, ik zeg 200 procent gegarandeerd dat alles goed komt.’
Een stapje verder gaan collega’s die aantoonbaar onzin verkopen: ‘Uw wifi wordt veel beter als u glasvezel neemt.’ ‘Omdat we nu in de wijk zijn, wordt u vandaag gratis op het netwerk aangesloten.’ ‘Het is gewoon verplicht om van het nieuwe netwerk gebruik te maken.’ ‘Volgend jaar ga je echt de jackpot betalen.’
En dan zijn er verkopers die van geen ophouden willen weten. De regel die we op de dagelijkse training krijgen bijgebracht luidt ‘drie keer nee is nee’ (of twee keer nee is nee, afhankelijk van naar wie je luistert). Op zich al absurd, maar duidelijk. Ware het niet dat ons tegelijkertijd de tactiek ‘blocking negatives’ wordt geleerd. Dat wil zeggen dat je niet ingaat op mensen die iets negatiefs zeggen, zoals ‘Geen interesse!’, maar onverstoorbaar je pitch blijft afdraaien. Hoe dat niet 200 procent gegarandeerd tot irritatie leidt, is mij onduidelijk.
Direct vanaf het begin kies ik voor een andere aanpak. Noem het de recht-door-zee verkoopmethode. Ik zeg gewoon wat ik kom doen en zodra mensen aangeven geen interesse te hebben ben ik weg. Dat moeten mensen toch waarderen?
Nou, nee. Of althans, het levert nauwelijks sales op.
Na drie weken heb ik zegge en schrijve drie abonnementen verkocht (waarvan er eentje na een dag zijn aankoop annuleert). Mijn collega’s begrijpen daar niks van, want ik slaag er wel in – zoals het een beetje journalist betaamt – praatjes te maken en uitgenodigd te worden voor een kopje koffie aan de keukentafel. ‘Als je binnen bent, dan kun je de klant schrijven’, zeggen ze. ‘Dus je doet iets verkeerd.’
Dat zal best, want als mensen tegen mij zeggen ‘Op mijn leeftijd hoeft het allemaal niet zo snel’, dan beweeg ik mee, maar op de ‘verkeerde’ manier: ‘Begrijp ik. Ik vind dat u groot gelijk heeft.’ En als een ander zegt: ‘Ik heb geen zin in dat gedoe van overstappen’, dan ben ik eerlijk en antwoord: ‘Is ook zo. Ik ben zelf pas overgestapt naar glasvezel van KPN. Moest drie keer een monteur aan te pas komen, die twee keer niet kwam opdagen.’ Uiteindelijk verkoop ik alleen maar omdat ik op het juiste moment op de juiste plek ben: die mensen wilden toch al overstappen en ik kon het voor ze in orde maken.
Ik kan op deze nuchtere manier doorgaan, en mijn afkeer van deur-aan-deurverkoop mijn handelen laten bepalen. Of ik kan proberen er de lol van in te zien. Want ja, het is ook een kunst om iemand iets aan te smeren wat hij niet per se wil hebben. Om iemands gedrag te beïnvloeden. Ik heb tot nu toe niemand ergens van overtuigd.
Om toch de kick van het verkopen te ervaren, gooi ik vlak voor ik ontslag neem het roer om. Ik block negatives. Ik beweeg mee. Ik stel vragen waar klanten alleen maar ja op kunnen zeggen. Doorbreek gesloten lichaamshoudingen. Ik zeg dat ik kom activeren. Ik zeg dat 80 procent van de buren al is aangesloten. Ik zeg dat wij alles regelen. Ik zeg zelfs dat ik adviseur ben.
Misschien voelen mensen aan dat ik het niet meen, of misschien heb ik het gewoon niet in me: verkoper zijn. Hoe dan ook, ik boek nog steeds geen vooruitgang. Maar dan doet een oude man de deur open. Hij hoort slecht. Hij is 90 jaar. Hij zegt dat hij bij Ziggo zit en daar tevreden mee is. Maar ik gooi alles in de strijd.
‘Probeer vandaag eens de proef-close’, zei onze trainer vanochtend. Closen is: toewerken naar de daadwerkelijke verkoop, naar de handtekening onder het contract. ‘ABC – always be closing’, is het adagium. Een proef-close gaat als volgt. Halverwege het gesprek zeg je: ‘Eigenlijk het enige dat u hoeft te doen is de monteur binnenlaten en een kopje koffie voor hem zetten. Dat moet wel lukken toch?’ En dan glimlachen en knikken. Als de klant daarin meegaat weet je dat je hem kan schrijven.
En dat doet de man.
Ik heb je, denk ik voldaan. Jeroen, je bent een strijder.
Even later zit ik met mijn tablet bij hem op de bank. ‘Ik ga het allemaal voor u in orde maken’, mompel ik en begin zijn gegevens in te vullen.
En dan, dat stemmetje: Jeroen, what the fuck ben je aan het doen? Wat ben jij een held. Een 90-jarige die slecht hoort en tevreden is met wat hij heeft omlullen. Waarom doe je dit? Voor het geld? Voor de kick van de sale? Voor je verhaal?
Ik veins problemen met mijn tablet en maak dat ik wegkom. De man laat ik in verwarring achter.
Delta meldt dat het bedrijf een eigen kwaliteitscontrole-afdeling heeft en het aantal klachten over deur-aan-deurverkoop ‘zeer laag’ is. Een woordvoerder zegt: ‘U schetst een aantal zaken die niet horen bij ons beleid. Dat nemen we uiterst serieus. We onderzoeken ze en zullen ingrijpen waar nodig.’ Het bedrijf zegt voortaan vaker aanwezig te zullen zijn bij (externe) trainingen, ‘veldcontroles’ op te voeren, en adressenlijsten beter te gaan bijhouden, zodat serviceflats en verpleeghuizen worden uitgesloten van colportage.
Daniel Tanafour, de directeur van Unique Sales Force, zegt dat het ‘absoluut niet de bedoeling is om mensen te misleiden. We proberen iedereen hier heel consequent in te instrueren. Vooropstaat dat we altijd respectvol proberen om te gaan met het feit dat we mensen bezoeken die ons mogelijk niet verwacht hadden en daarbij goed moeten aftasten of men wel openstaat voor een gesprek.’
Ook Odido zegt ‘relatief weinig’ klachten te ontvangen en benadrukt dat het bedrijf ‘strikte gedragscodes’ hanteert, waarbij ‘de activiteiten van het fieldmarketingbureau waarmee wij samenwerken, Partof, nauwgezet worden gemonitord’. Odido zegt de bevindingen van de Volkskrant serieus te nemen en deze te onderzoeken. ‘Het geschetste beeld past namelijk niet bij de afspraken die wij hebben met Partof.’
Desgevraagd ontkent Chris de Leeuw, directeur van Partof, dat het verhullende taal gebruikt of misleidend te werk gaat. Partof is de enige die expliciet vragen van de Volkskrant beantwoord. Verkopers noemen zichzelf adviseur omdat ‘de voordelen van glasvezel voor veel mensen nog onbekend en onduidelijk zijn. Daarom gaat het volgens ons om een adviesgesprek (…). Onze adviseurs hanteren altijd eenvoudige, toegankelijke taal die ook consumenten zonder technische voorkennis begrijpen.’
Volgens Partof is het ook niet misleidend wanneer verkopers suggeren dat een groot deel van de buurt al is overgestapt, omdat ‘wij weten vanuit Odido dat dit inderdaad het geval is’ en ‘we zien ook gewoon dat glasvezel erg populair is en dat veel mensen overstappen’. Op de vraag waarom consumenten drie keer ‘nee’ moeten zeggen voordat een verkoper het gesprek staakt, zegt Partof: ‘Ligt eraan welke vragen je stelt. Onze adviseurs luisteren niet alleen, maar reageren ook op het non-verbale. Een adviseur die goed oplet heeft oog en oor voor de consument.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant