Klant worden bij de provider Odido was zo gepiept. Hoe anders liep het toen u het abonnement wilde opzeggen. Inloggen werkte niet en de resetmail kwam nooit binnen. Chatbot Izzi stuurde u weer terug naar uw persoonlijke pagina. Voor telefonisch opzeggen was er een lange wachtrij. Toen u eindelijk iemand van klantenservice sprak, bleek ‘het systeem te traag om de opzegging te verwerken’ en werd de verbinding ineens verbroken. U kon geen postadres vinden op de website. Contractgijzeling, meent u.
U moet zich volgens Europese wetgeving gemakkelijk kunnen afmelden. Bedrijven mogen geen hindernissen opwerpen, maar het gebeurt toch. Het bedrijf wil de kans krijgen om de klant te behouden. Vaak moet je bellen om je af te melden, bijvoorbeeld bij loterijen. Bij de provider Ziggo kunt u online alleen aanpassingen doen in uw abonnement. Om op te zeggen moet u bellen. ‘Bel ons, dat werkt het snelste.’ Het klinkt vriendelijk, maar het lijkt mij een hindernis. U kunt tegenwerking melden bij de toezichthouder ACM via consuwijzer.nl/contact.
Bega niet de fout om de bedrijfsnaam in combinatie met ‘opzeggen’ te googelen. Dan komt u uit bij een opzegdienst. Die zijn vaak duur, omdat ze onnodig een aangetekende opzegbrief sturen. Gebruikt u toch een zoekmachine, tik dan de bedrijfsnaam in samen met het woord ‘klantenservice’.
Er is nog een andere Europese wet die de consument beschermt. Heb je online een product of dienst gekocht, dan heb je vaak veertien dagen bedenktijd. Dat geldt ook voor energiecontracten of spaardeposito’s.
Na de bedenktijd kunt u ook van een lopend contract af, maar vaak moet je eerst de contractperiode uitdienen. Bij een energiecontract krijgt u een boete als u voortijdig opzegt en u verliest de eventuele loyaliteitsbonus. U heeft een opzegtermijn van 30 dagen, dus zeg tijdig op per contractdatum. Of bel voor een beter verlengingsaanbod.
De opzegboete bij energiecontracten geldt ook bij overlijden. Bel als nabestaande om het overlijden te melden. Dan is de energiemaatschappij vaak uit coulance bereid deze vergoeding te schrappen. Er zijn interne instructies waar wij als klanten geen weet van hebben.
Deze zomer is er een nieuwe Europese wet ingegaan, de zogenoemde AI Act over kunstmatige intelligentie. Die bepaalt dat een bedrijf duidelijk moet communiceren als u praat met een chatbot of virtuele assistent in plaats van met een mens. Belangrijke beslissingen zoals acceptatie bij een verzekering, het vaststellen van fraude of het afhandelen van klachten mag niet automatisch gebeuren, zonder menselijke controle. Het duurt nog tot eind volgend jaar voordat hierop wordt gehandhaafd.
Uiteindelijk bleek bij Odido het postadres wel te vinden op de website door eerst te klikken op ‘Service’ en daarna op ‘Meld een klacht’. De klant stuurde echter geen opzegbrief, maar regelde het op een andere manier. Hij belde alsof hij een nieuwe abonnement wilde afsluiten. Hierdoor kwam hij niet in de wachtrij en kreeg hij toch een medewerker te spreken bij wie hij zijn abonnement kon opzeggen.
Over de auteur
Reinout van der Heijden is hoofdredacteur van de Geldgids.
Zelf een vraag? Geldvraag@volkskrant.nl
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant columns