Menselijke maat Binnen de SVB is de afgelopen jaren meer aandacht gekomen voor ethiek. Moeten ambtenaren de wet letterlijk volgen, of tellen de geest van de wet en een ethisch oordeel ook?
De workshop voor medewerkers van het SVB met rechts cursusleider Alex Corra. Links Aziz Philippens.
‘Welkom allemaal”, zegt Alex Corra in een grote zaal in het kantoor van de Sociale Verzekeringsbank in Utrecht. „We gaan vandaag nadenken over hoe jullie in je werk ‘het goede’ kunnen doen.” Voor hem hebben zich zo’n twintig nieuwe SVB-ambtenaren verzameld. De meesten staan aan het begin van hun loopbaan, allemaal zijn ze sociaal betrokken en vol goede moed om iets voor de maatschappij te betekenen.
Corra denkt dagelijks na over ethiek binnen de SVB, de uitvoeringsorganisatie voor verschillende volksverzekeringen, waarvan de AOW (3,64 miljoen ontvangers begin dit jaar) en de kinderbijslag (1,87 miljoen ontvangers) de bekendste zijn. Hij werkte als juridisch beleidsadviseur bij de SVB voordat hij er in 2019 mede het Ethics Center opzette. Dat verzorgt workshops en geeft gevraagd en ongevraagd advies over ethische dilemma’s: van hoe je in specifieke dossiers het best handelt in de geest van de wet, tot hoe je het best kan omgaan met agressieve burgers aan de telefoon.
In zijn tijd als beleidsadviseur vond Corra dat zijn collega’s vaak te pragmatisch keken naar zaken die op meerdere manieren te beoordelen zijn. „We vroegen dan vaak: mag dit? Maar eigenlijk is dat de verkeerde vraag”, zegt hij. Volgens hem zou je altijd eerst een aantal andere vragen moeten stellen. Namelijk: „Moet je dit willen? Zijn we hier het goede aan het doen? Is dit wat de burger verwacht van de overheid?” En om die vragen te beantwoorden, moeten SVB-medewerkers zich volgens Corra afvragen of hun regels goed, uitvoerbaar en rechtvaardig zijn.
Foto Simon Lenskens
Aan de muur in de zaal hangen A4’tjes met de SVB-eed, die iedereen die bij de organisatie komt werken moet afleggen. Sommigen hebben hem al gezworen, anderen moeten dat nog doen. Twee strofes van de eed dienen vandaag als leidraad bij een waargebeurde, licht aangepaste casus, waarmee de SVB enkele jaren terug te maken kreeg. „Ik zal zorgvuldig omgaan met de macht en verantwoordelijkheid die mij vanwege mijn functie is toevertrouwd.” En: „Ik zal betrouwbaar zijn en respectvol omgaan met mensen aan wie wij onze diensten verlenen, belanghebbenden en collega’s.”
De casus: een terminaal zieke burger, die AOW ontvangt en nog twee tot zes weken te leven heeft, wil naar het afscheidsconcert van Elton John in Manchester. Ze belt de SVB met het verzoek of haar opgebouwde vakantiegeld, dat volgens de wet altijd in mei wordt uitgekeerd, dit keer vervroegd kan worden gestort. Daarmee zou ze de reis en het ticket voor het concert kunnen betalen. Ga je daar als SVB-medewerker mee akkoord of niet?
De groep wordt in tweeën gedeeld. De ene groep moet de stelling verdedigen dat het vakantiegeld vervroegd mag worden uitgekeerd, de andere is daar tegen. Op een groot vel papier op een flip-over schrijven de groepen hun argumenten.
„We moeten de menselijke maat toepassen”, schrijft de ene groep.
„Als we hier ja op zeggen, raken andere mensen misschien ontevreden. Je moet alle mensen gelijk behandelen”, klinkt het bij de andere groep.
Weer aan de andere kant: „Gelijkheid en gelijkwaardigheid zijn niet hetzelfde, want geen enkele situatie is precies hetzelfde.”
Corra is deze discussies vaak tegengekomen. In eerdere workshops én in de praktijk. Juristen zijn opgeleid om een situatie zo „objectief mogelijk te duiden”, zegt hij – „kan je deze feiten beoordelen en zeggen of het A of B is?”
Vragen of iets wel of niet goed is, plegen ze buiten de deur te houden. „Maar het recht bevat natuurlijk heel veel normativiteit”, zegt Corra. „Er zijn abstracte regels gemaakt die op zoveel mogelijk situaties van toepassing zijn, en waar de normativiteit zoveel mogelijk uit is gehaald.”
Maar het perspectief bij de SVB en andere uitvoeringsorganisaties is aan verandering onderhevig, met name sinds het Toeslagenschandaal. Uitvoeringsorganisaties zijn de afgelopen jaren steeds mondiger geworden, merkt Corra: „Het ministerie is verantwoordelijk voor ons, maar we hebben ook een eigen verantwoordelijkheid.” Als iets niet goed uitpakt, trekt de SVB aan de bel, bijvoorbeeld in jaarlijkse ‘knelpuntenbrieven’, waarin de organisatie, net als het UWV, vereenvoudigingen voorstelt om te voorkomen dat de uitvoering spaak loopt.
Tegelijk stuit de veranderende aanpak soms op praktische moeilijkheden. Een uitgebreide, persoonlijke beoordeling van een casus laat zich niet altijd verenigen met de grote aantallen zaken die SVB-medewerkers in beperkte tijd moeten beoordelen. „De workload is al hoog”, is ook een argument dat in de training met nieuwe medewerkers valt, om niet af te wijken van de regels. Dat is inderdaad lastig, erkent Corra. Hij wijst ook op de bezuinigingen, en de moeite die de SVB heeft om personeel vast te houden.
Of de aandacht voor ethiek binnen de SVB de service heeft verbeterd, is moeilijk met cijfers vast te stellen. Bij de Nationale Ombudsman zijn de afgelopen vier jaar gemiddeld 400 klachten per jaar binnengekomen, met een licht dalende trend.
Foto Simon Lenskens
Ondanks de tijdsdruk is er vaak wel genoeg tijd om individuele praktijkgevallen extra aandacht te geven, ziet Aziz Philippens. Hij begon in coronatijd bij de SVB en volgde de cursus van Corra met de nieuwe medewerkers. Zijn eed legde hij destijds af „op Teams”, en de afgelopen jaren leerde hij dat de menselijke maat het uitgangspunt van de SVB-dienstverlening vormt. Inmiddels leidt hij een team van nieuwe ambtenaren die in april zijn begonnen.
Philippens schetst hoe de ‘menselijke maat’ er in de praktijk uitziet: „We hebben best veel klanten die in het buitenland wonen en die moeten jaarlijks een formulier aanleveren om te bewijzen dat ze in leven zijn om AOW te kunnen ontvangen.” Daar hoort een stempel van een consulaat of andere bevoegde instantie bij. „Maar soms wonen ze niet in de buurt van zo’n instantie, of kunnen ze die reis niet maken, bijvoorbeeld omdat die te duur is. Dan bellen wij hen met heel specifieke vragen over hun dossier.” Als ze die goed kunnen beantwoorden, geldt dat als ‘levensbewijs’.
Ook in de vakantiegeldcasus toonde de SVB zich flexibel. Het opgebouwde deel van de uitkering werd uitbetaald, zodat de vrouw in de laatste weken van haar leven het concert van Elton John kon bezoeken, vertelt Corra aan het eind van de cursus. Ook al ging de organisatie dus tegen de wet in. „Ze heeft een kaartje uit Manchester gestuurd om te bedanken en is kort daarna overleden.”
Een dergelijke casus belandt in een Contra legem-register [Latijn voor „tegen de wet”], waarin uitvoeringsorganisaties aan het ministerie van Sociale Zaken doorgeven dat ze de wet niet hebben gevolgd en waarom niet. Dat gebeurde afgelopen jaar tien keer. „De kans dat nog iemand met een vergelijkbare situatie komt, is niet heel groot”, zegt Corra. „En het was een kleine moeite om snel na de aanvraag het vakantiegeld uit te keren. Als er nou kort daarna tienduizenden mensen in de rij stonden, was het een ander verhaal.”
Foto Simon Lenskens
Voor Philippens bood de cursus een goede gelegenheid te reflecteren op wat de eed die hij heeft afgelegd nu precies inhoudt. „Omdat het toen allemaal met videobellen ging, heb ik er nauwelijks bij stilgestaan.”
Hij was blij dat hij dit alsnog kon doen: „Wat beloof je nu, en wat betekent dat voor jouw werk? En wanneer mag je die extra stap zetten?”
Economieredacteuren nemen je mee in de discussies die zij op de redactie voeren over actuele ontwikkelingen
Source: NRC