Booking.com kan een massaclaim tegemoetzien wegens misleiding van consumenten en machtsmisbruik om hogere hotelprijzen af te dwingen. De Consumentenbond wil die claim indienen samen met de stichting Consumenten Competition Claims (CCC) als een gesprek met het boekingsplatform tot niets leidt.
Dylan van Bekkum en Niels Waarlo zijn nieuwsredacteur en economieredacteur van de Volkskrant.
Volgens de Consumentenbond hebben Nederlanders 1 miljard euro te veel betaald door illegale praktijken van Booking. Doordat vele consumenten zich bij de claim van de belangenorganisatie willen aansluiten, lag de aanmeldsite er donderdagochtend tijdelijk uit.
Concreet valt de claim uiteen in twee delen. De eerste gaat over tactieken waarmee Booking consumenten zou manipuleren en misleiden op zijn website en app. De Consumentenbond noemt nepkortingen, prijzen die hoger uitvallen dan in eerste instantie gesuggereerd en verzonnen schaarste (‘Nog maar één kamer voor deze prijs op deze site’).
In 2019 tikte de Europese Commissie het platform al eens op de vingers voor dit soort praktijken. Daarna paste het bedrijf een aantal zaken aan, waarmee het volgens de Commissie weer aan de Europese regels voldeed. Zo maakt Booking nu duidelijk dat claims over een beperkt aantal beschikbare kamers alleen gelden voor het aanbod op de eigen site. Ook zegt het prijzen vanaf het begin inclusief alle belastingen en toeslagen weer te geven.
Toch trof de Consumentenbond vorig jaar nog gevallen aan waarin prijzen ineens hoger bleken dan gedacht, zegt Babs van der Staak, woordvoerder van de Consumentenbond. ‘Bijvoorbeeld bij hotels in New York kwamen er ter plekke nog hoge belastingen bij die in de advertentie niet vermeld werden.’
Booking heeft zich ‘altijd ingezet’ voor een transparante boekingservaring, aldus het bedrijf in een reactie. ‘We verwerpen alle beweringen die het tegendeel suggereren.’
Het tweede deel van de claim gaat over vermeend misbruik van marktmacht van het platform, dat onder onlinereisbureaus een marktaandeel van ruim 70 procent heeft. Hotels die hun kamers op Booking plaatsten, mochten in het verleden geen lagere prijzen rekenen op andere platforms of de eigen website.
In dit deel van de claim voelt de bond zich gesterkt door eerdere uitspraken. Zo kreeg Booking in Spanje een boete van 413 miljoen euro, onder meer vanwege de prijsafspraken die het bedrijf afdwong. Het platform ging in hoger beroep. Dat loopt nog.
Inmiddels sluit Booking geen contracten meer af die hotels dwingen zich aan prijsafspraken te houden. Maar het in Amsterdam gevestigde bedrijf zet deze praktijk volgens Van der Staak op een ‘slinkse’ manier voort. ‘Hotels die bijvoorbeeld wel hun kamers op hun eigen site goedkoper aanbieden, komen veel lager in de zoekresultaten terecht’, stelt zij op basis van onderzoek van de Consumentenbond.
Booking zegt ‘altijd open te staan voor een gesprek met consumentenorganisaties’. Als de consumentenorganisaties en Booking er niet uit komen en het inderdaad op een rechtszaak uitdraait, kan de kwestie zich nog jarenlang voortslepen, voorziet Charlotte Pavillon, hoogleraar consumentenrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen. Eerst moeten de klagers aantonen dat Booking regels heeft overtreden, zegt ze. Vervolgens is het zaak om de geleden schade te bepalen.
‘Tenzij een rechter zich soepel opstelt en de regels ruim interpreteert, moet dat schadebedrag in principe voor elk individu worden vastgesteld’, zegt ze. ‘Elke zaak kan anders zijn, dat kan het enorm ingewikkeld maken.’ In dat geval kunnen de partijen ook schikken: ‘Het idee van de Consumentenbond zal zijn dat ze er onderling uit komen, om niet te verzanden in eindeloze procedures.’
De Consumentenbond vraagt consumenten alvast zich bij de claim aan te sluiten, ook al is nog niet zeker of die er daadwerkelijk komt. ‘Booking is een machtig bedrijf. We willen aan de onderhandelingstafel laten zien dat we heel veel consumenten vertegenwoordigen’, aldus Van der Staak.
Ze roept iedereen die sinds 2013 hotelkamers heeft geboekt op zich aan te sluiten. Zelfs als dat niet via Booking was. ‘Er zijn in Nederland miljoenen slachtoffers’, meent Van der Staak. ‘Ook als je via een andere site of het hotel zelf boekt, heeft Booking met zijn machtspositie de prijs beïnvloed.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant