ING heeft geconstateerd dat klanten met een andere etnische achtergrond of nationaliteit discriminatie hebben kunnen ervaren in contact met de bank. Dat gebeurde vooral bij onderzoeken naar mogelijke witwaspraktijken en financiering van terrorisme, blijkt uit intern onderzoek.
"De meeste gevallen van ervaren discriminatie komen voor bij processen die we volgens de wet moeten uitvoeren om het financiële systeem veilig te houden", zegt CEO Peter Jacobs in gesprek met NU.nl. "Deze processen zijn bedoeld om onder andere witwassen en de financiering van terrorisme te bestrijden."
De ING-topman steekt de hand in eigen boezem. "We zijn vaak bij deze groep mensen uitgekomen, omdat er bovengemiddeld veel internationale betalingen plaatsvinden. Wij zijn alleen onvoldoende op de hoogte van culturele gewoonten. Hierdoor voelen sommige klanten zich oneerlijk behandeld. Dat hebben we niet goed gedaan."
Eerder kwamen het ministerie van Financiën en De Nederlandsche Bank (DNB) al tot de conclusie dat banken meer moeten doen om discriminatie van hun klanten tegen te gaan.
Vaak heeft deze discriminatie betrekking op klant- en transactieonderzoek, waartoe banken verplicht zijn vanwege de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Voor ING was dat reden om zelf een onderzoek in te stellen. "We zijn geschrokken van de uitkomsten. Dat moet anders. Ik bied hiervoor mijn oprechte excuses aan", zegt Jacobs.
De ING-topman benadrukt dat de bank niet transparant en duidelijk is geweest richting deze groep klanten. Zo werden onnodige vragen gesteld, terwijl de informatie al bekend was bij ING. Ook werd niet duidelijk uitgelegd waarom sommige vragen werden gesteld en hoe deze informatie werd gebruikt.
Bovendien was de toon in de communicatie richting de klanten onpersoonlijk en wantrouwend. Tot slot werd onvoldoende rekening gehouden met culturele gebruiken, zoals het gebruik van contant geld op religieuze feestdagen.
ING neemt maatregelen om ervoor te zorgen dat klanten in de toekomst geen discriminatie meer ervaren. Dat betekent dat het aantal vragen aan klanten wordt beperkt en de communicatie en het klachtenproces worden verbeterd. Verder komen er aanpassingen in de dienstverlening aan maatschappelijke en religieuze organisaties.
Jacobs zegt dat het belangrijk is dat klanten hun ervaringen blijven delen. "Dan bellen we meteen terug om alles nog eens stap voor stap door te nemen en te kijken wat er precies fout is gegaan. We moeten dit proces verbeteren en zullen daar zo transparant mogelijk over zijn."
Source: Nu.nl economisch