De meldkamer van de NS krijgt de laatste twee jaar minder meldingen binnen via het WhatsApp-nummer 06-13181318, waarmee reizigers overlast kunnen melden. De medewerkers krijgen vooral klachten over luidruchtige medepassagiers.
Vorig jaar stuurden 4.308 reizigers een berichtje naar het servicenummer om overlast of een onveilige situatie te melden, zo blijkt uit cijfers van de NS. Dit is 3 procent minder dan een jaar eerder. Het speciale meldnummer bestaat deze week vijf jaar.
Ongeveer 40 procent van de meldingen die de meldkamer binnenkreeg ging over een geschonden huisregel, zoals het voeren van luidruchtige telefoongesprekken of praten in een stiltecoupe.
De reizigers melden daarnaast ook agressie, onenigheden en ruzies tussen reizigers. ‘Veel meldingen gaan over bedelende zwevers in de trein. Die meldingen zijn lastig op te lossen. Voordat de conducteur de zwervers kan opsporen zijn ze namelijk al de trein uit’, zegt NS-veiligheidsmedewerker Thijs, die uit veiligheidsoverwegingen niet zijn achternaam kan noemen. Hij is vanaf het begin betrokken bij het zogeheten SMS WhatsApp Assistance Project (Swap-systeem).
Via dit systeem komen alle berichten binnen die reizigers naar de meldkamer sturen. Zodra een bericht binnenkomt bij de meldkamer volgt er een protocol. Als een reiziger een berichtje naar het hulpnummer stuurt, krijgt degene standaardvragen terug, zoals: ‘In welke trein zit je’, ‘in welk treinstel zit je’ en ‘wat is het signalement’. Daarmee krijgen de meldkamermedewerkers een beter beeld van de situatie.
Steeds meer treinen zijn voorzien van camera’s, ook deze worden ingezet. Thijs: ‘Op basis daarvan maken we de overweging of er een conducteur gehaald moet worden. Die lost dan de melding op.’
Het nummer bestaat deze maand vijf jaar. De overheid wilde dat de NS een nummer zou invoeren waar reizigers bij overlast of gevaar naar kunnen appen. Na een korte test van zes maanden werd het nummer ook ingevoerd op alle andere trajecten. Vanaf 2022 attendeerde de NS reizigers met stickers op het nummer. Dat zorgde voor meer zichtbaarheid: het aantal meldingen van overlast en onveilige situaties steeg dat jaar met ruim 80 procent, naar 4.693.
Sinds 2022 nemen de meldingen iets af. NS kan de daling niet verklaren, net als reizigersvereniging Rover. Wel noemen ze de toename in reizigers als een mogelijke verklaring. ‘Niemand houdt van een overvolle trein, maar een lege trein is ook niet prettig. Meer reizigers kunnen zorgen voor een veiliger gevoel, omdat eventuele nare situaties dan makkelijker te voorkomen of op te lossen zijn’, vertelt een woordvoerder van Rover.
Niet alle incidenten worden gemeld, het is daarom lastig vast te stellen of de veiligheid in het ov is verbeterd. Zo is agressie naar NS-medewerkers de laatste jaren juist toegenomen.
Tijdens de lancering van de appdienst is er bewust gekozen voor een ‘text-only’-service: reizigers kunnen enkel sms’en of whatsappen met de meldkamer. Wie toch probeert te bellen, krijgt geen gehoor. Dat heeft zo zijn voordelen, maar Thijs ziet ook grote nadelen. Zo komt het wel eens voor dat de reiziger, die een melding doet, al de trein uit is voordat het is opgelost. ‘Als dat gebeurt, dan baal je. We missen enorm veel context en heen en weer gechat duurt gewoon ontzettend lang’, aldus Thijs.
Tegelijkertijd noemt hij de laagdrempeligheid en de anonimiteit een groot voordeel. Het verlaagt namelijk de drempel om überhaupt een melding te doen. ‘Daar zit ook meteen onze kracht.’
Naast serieuze meldingen sturen reizigers met regelmaat ook memes, gifs, nieuwjaarswensen en vragen voor de klantenservice naar de meldkamer. Het nummer staat ook in elke trein, waardoor vooral toeristen het nummer aanzien voor de klantenservice. ‘Daarnaast hebben veel te maken met trollen’, zegt Thijs. ‘Zo kregen we laatst een foto doorgestuurd van een lang boodschappenlijstje met onder andere eieren, appelsap en brood. Dat is gewoon irritant.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant