In de bibliotheek van nu gaat het nauwelijks over boeken. ‘Boeken zijn bijna een zijspoor geworden’, zegt vrijwilliger Elly Waterman. Op een gewone maandagmiddag is het in de bibliotheek van Woerden een drukte van belang. Voor veel bezoekers gaat het om hulp bij digitale ‘basisvaardigheden’.
De bibliotheek vormt een vangnet, een levenslijn in een maatschappij waarin alles digitaal is. Banken trekken zich terug op internet. Onlangs sloot in het Utrechtse stadje alweer een bankfiliaal permanent de deuren, de plaatselijke ABN Amro. In de bibliotheek weten ze: nu komen nog meer kwetsbare klanten bij ons om hulp vragen.
Naast een rolkar met thee en koffie zitten vrijwilligers klaar. Daar is Rob Lips, programmeur van beroep, officieel met pensioen, maar hij werkt toch nog, daarnaast doet hij de bibliotheek er ook bij. Hij helpt een mevrouw die zojuist terug is van vakantie, ’s ochtends geland op Schiphol, ondanks een jetlag door naar de bibliotheek. Haar DigiD moet geactiveerd, ‘voor morgen, anders is de brief niet meer geldig’.
Ze legt ‘alle kladjes die ik heb’ op tafel, maar de gebruikersnaam weet ze niet meer. Het was iets met ‘grote letters en kleine letters’. Heel normaal, zegt Rob kalm. Grote letters en kleine letters, zoiets gaat vaak mis. ‘We gaan weer een nieuwe DigiD aanvragen.’
Er is een ‘DigiD-cursus’, binnenkort start de ‘smartphonecursus’. Voor beginners op de computer, vaak tachtigplussers, is er een cursus die intern ‘klik en tik’ heet, dan leer je allereerst de computer aanzetten en weer uitdoen.
Wat je veel ziet, zegt Rob, zijn mensen van wie de overleden partner alle digitale zaken regelde. Een 89-jarige dame krijgt privéles op haar tablet. Dit is les negen, whatsappen gaat goed. Misschien is er in les tien tijd voor Google, als er maar ruimte overblijft voor gezellig kletsen, want dat is ook belangrijk.
Komt Marianne met haar laptop. Ze had in ‘het sufferdje’ gelezen dat de bibliotheek een spreekuur heeft voor digitale problemen. ‘Mijn computer is een puinhoop.’ Voor nu is ‘er gewoon in komen’ belangrijk, en ook dat er ‘icoontjes op het scherm komen’. De laptop afsluiten gaat ook moeilijk, ‘behalve als ik er een klap op geef’.
‘Ik doe ook altijd eerst alles fout voordat het goed gaat’, stelt Elly haar gerust. In een schitterend notitieblok, met een fijne pen, maakt Marianne ijverig aantekeningen. Aan, uit, icoontjes, mappen, ineens lukt het haar allemaal. ‘Ik zat er al een tijd tegenaan te hikken. Maar je moet het gewoon blijven doen!’
Helpen met DigiD, laptops en tablets, dat behoort tot de kerntaken van de moderne bibliotheek, daar is subsidie voor. Mensen met problemen met internetbankieren komen ‘tussendoor gerommeld’, zegt ‘consulent digitale basisvaardigheden’ Liza la Porta. Nee, het is geen taak van de bibliotheek om bankproblemen op te lossen. ‘Een bank is een commercieel bedrijf met een eigen verantwoordelijkheid.’
Zeker, banken denken aan hun kwetsbare klanten. Websites als bankinformatiepunt.nl of toegankelijkbankieren.nl staan vol tips. Maar ja, dan moet je overweg kunnen met internet, en dat is hier juist het probleem.
De banken zouden een gezamenlijke bus moeten laten rijden met aan boord een medewerker met ‘verstand van alle banken’, filosofeert Rob. Maar helaas: deze bus bestaat niet. De bibliotheek is de laatste reddingsboei voor wie niet kan internetbankieren. Daar kun je principieel over doen, maar dan blijft er niets over.
Elly helpt een 49-jarige vrouw, haar vader helpt haar met de financiën, maar die ‘weet niets van tikkies’. De vrouw wil een bankapp op haar telefoon, zodat ze tikkies kan versturen. Elly schermt haar ogen af. Dat is lastig met bankzaken: ze wil geen privégegevens zien, ze probeert ‘coachend’ op te treden.
De bankapp werkt met een code van vijf cijfers. ‘Eén meer dan je pincode’, probeert Elly. De vrouw telt het uit op haar vingers. Eén-twee-drie-vier-vijf. Ze verzint een code, probeert de app uit met Elly, en dan blijkt ze de code weer vergeten.
a.vanes@volkskrant.nl
Over de auteur
Ana van Es is rondreizend columnist voor de Volkskrant. Eerder was ze onder meer correspondent in het Midden-Oosten.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant columns